在互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)，把握年輕人市場(chǎng)的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)是傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的一條必由之路。營(yíng)銷(xiāo)或者服務(wù)最有效的時(shí)點(diǎn)就是在問(wèn)題發(fā)生之時(shí)，在特定的場(chǎng)景下，客戶(hù)有著最迫切的需求，而我們的產(chǎn)品或者服務(wù)此時(shí)恰好能解決客戶(hù)的需求。所謂場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)一定要能夠發(fā)掘消費(fèi)者痛點(diǎn)，立刻幫客戶(hù)解決問(wèn)題，讓客戶(hù)在營(yíng)造出的場(chǎng)景中立即體驗(yàn)到我們的產(chǎn)品和服務(wù)。然后，企業(yè)就要營(yíng)造出自己的專(zhuān)屬場(chǎng)景，讓客戶(hù)一面對(duì)這種場(chǎng)景就能想起你，建立企業(yè)、場(chǎng)景和客戶(hù)之間的連接。而品牌就是在現(xiàn)有的場(chǎng)景下，彰顯自己的差異性。
遠(yuǎn)程客服在如今互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展如此迅速的時(shí)代在銀行服務(wù)中占比越來(lái)越大。銀行客戶(hù)中心的遠(yuǎn)程客服主要有兩大功能，即產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)維護(hù)，如何順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，推動(dòng)銀行遠(yuǎn)程客服這兩大功能的實(shí)現(xiàn)是本文主要的目標(biāo)。而我們知道移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是以用戶(hù)為核心，那么我們?cè)谠O(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品、提供銀行遠(yuǎn)程服務(wù)時(shí)也應(yīng)該先從場(chǎng)景出發(fā)，分析客戶(hù)需求，最后回到客戶(hù)需求上。
一、AI客服的邏輯起點(diǎn)
（一）創(chuàng)造客戶(hù)碎片時(shí)間的價(jià)值
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展引領(lǐng)著碎片化時(shí)代的到來(lái)，科技網(wǎng)絡(luò)、傳播媒介的發(fā)展為人們帶來(lái)海量的信息，信息的碎片化使得客戶(hù)被不斷細(xì)分、媒介不斷小眾化。而在快節(jié)奏的社會(huì)生活中，人們不會(huì)利用固定的整塊時(shí)間去接受信息，只是在零星的時(shí)間進(jìn)行相關(guān)信息的瀏覽。碎片化的時(shí)間并不是說(shuō)沒(méi)有價(jià)值的時(shí)間，而是停下來(lái)休憩放松的時(shí)間。這些存在在日常工作生活中短則1分鐘，長(zhǎng)則半小時(shí)的斷斷續(xù)續(xù)的時(shí)間合在一起就會(huì)成為一個(gè)可觀(guān)的數(shù)字，能夠聚少成多，就是時(shí)間碎片化的價(jià)值所在。
對(duì)于客戶(hù)中心而言，最大的風(fēng)口就是如何利用用戶(hù)的碎片化時(shí)間。尤其針對(duì)用戶(hù)在碎片化時(shí)間中的使用習(xí)慣來(lái)制定相應(yīng)的產(chǎn)品、使用切實(shí)有效的方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，以此來(lái)占據(jù)客戶(hù)這些看似不完整的碎片化時(shí)間，讓自身產(chǎn)品服務(wù)滲入到客戶(hù)短暫的閑暇時(shí)間，就可以在不知不覺(jué)中解決客戶(hù)需求，給客戶(hù)留下印象深刻的品牌形象。其中即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)快速、即時(shí)等特點(diǎn)充分迎合了利用客戶(hù)碎片化時(shí)間進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)要求，營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間的短暫性要求營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容易被客戶(hù)吸收，使客戶(hù)只要瞟一眼就知道信息的大概內(nèi)容，不需要進(jìn)入深入思考，即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)大多借助時(shí)事熱點(diǎn)，客戶(hù)只需浮光掠影式的閱讀或傾聽(tīng)就可獲得所需傳達(dá)的信息內(nèi)容。
?。ǘ┰黾鱼y行與客戶(hù)之間觸點(diǎn)
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給銀行業(yè)帶來(lái)了巨大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，互聯(lián)網(wǎng)與金融的深度融合已經(jīng)逐步對(duì)金融產(chǎn)品及服務(wù)等方面產(chǎn)生了巨大的影響。除了同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，很多電商企業(yè)等也以金融服務(wù)提供者的姿態(tài)出現(xiàn)在公眾面前，如螞蟻金服、微眾銀行等依靠互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)以及產(chǎn)品服務(wù)的不斷創(chuàng)新在市場(chǎng)上迅速成長(zhǎng)。在全觸點(diǎn)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)金融較于銀行業(yè)傳統(tǒng)金融服務(wù)更加能捕捉客戶(hù)的喜好、場(chǎng)景以及客戶(hù)的具體需求，在某個(gè)具體的接觸點(diǎn)，給客戶(hù)提供動(dòng)態(tài)的、即時(shí)的、個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。
因此在這種情況下，銀行客戶(hù)中心紛紛走上發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)化的道路，除了金融產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新，營(yíng)銷(xiāo)方式多樣化也是銀行進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的必由之路?？蛻?hù)在哪里，我們的服務(wù)渠道就要延伸到哪里。按照這樣的理念，客戶(hù)中心的服務(wù)渠道已經(jīng)由過(guò)去單一的電話(huà)渠道，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)殡娫?huà)、APP、微信、QQ、郵箱、短信、網(wǎng)站等高度復(fù)合的全渠道服務(wù)矩陣。將銀行的金融專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力與互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景整合，從數(shù)據(jù)分析出發(fā)實(shí)施場(chǎng)景化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)、即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)，不斷完善銀行營(yíng)銷(xiāo)體系，打造多渠道的全方位的互聯(lián)網(wǎng)化運(yùn)營(yíng)能力，填補(bǔ)銀行在全觸點(diǎn)時(shí)代的短板和缺點(diǎn)。
?。ㄈ﹦?chuàng)造客戶(hù)體驗(yàn)，呈現(xiàn)上帝視角
隨著時(shí)代的發(fā)展，客戶(hù)無(wú)論是對(duì)于內(nèi)容信息還是產(chǎn)品服務(wù)的需求日趨多樣化和定制化。自我意識(shí)強(qiáng)烈的80、90后逐漸成為社會(huì)主力軍，這部分客戶(hù)往往不愿意被動(dòng)去接受傳統(tǒng)形式的的產(chǎn)品服務(wù)推廣宣傳，而只會(huì)選擇瀏覽、去了解自己感興趣的信息，個(gè)性化需求不斷的進(jìn)行細(xì)分，需求的差異化也越來(lái)越明顯。為了與目標(biāo)客戶(hù)對(duì)話(huà)，客戶(hù)中心如果還去采取廣撒網(wǎng)式的營(yíng)銷(xiāo)方式，不僅費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、費(fèi)錢(qián)，而且結(jié)果也不盡如人意。因?yàn)樵谒麄兘佑|的對(duì)象中，可能有數(shù)百萬(wàn)人并無(wú)購(gòu)買(mǎi)意向。
所以，在銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化的大環(huán)境下，實(shí)現(xiàn)即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)，把握營(yíng)銷(xiāo)時(shí)點(diǎn)，在客戶(hù)需要出現(xiàn)的第一時(shí)間獲得客戶(hù)關(guān)注，解決客戶(hù)需求是營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵點(diǎn)，也是最有效的客戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)造方式。在這個(gè)過(guò)程中，上帝視角主要是用于發(fā)現(xiàn)不對(duì)稱(chēng)性，從跨行業(yè)，跨地域，跨渠道的角度，結(jié)合可落地的新技術(shù)應(yīng)用，從而能夠在很多司空見(jiàn)慣的體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)可創(chuàng)新點(diǎn)，形成體驗(yàn)變革。
二、AI客服的創(chuàng)新方式
通常銀行對(duì)于優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)會(huì)配備專(zhuān)屬的理財(cái)經(jīng)理，對(duì)普通客戶(hù)而言只有在有需求有問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)向銀行客服尋求幫助。銀行在日常產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣的時(shí)候往往目標(biāo)對(duì)象也會(huì)涉及一般客戶(hù)，平時(shí)缺乏維護(hù)卻在產(chǎn)品推廣的時(shí)候?qū)τ脩?hù)進(jìn)行慰問(wèn)，這種行為造成了服務(wù)的斷層，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)不免顯得突兀，給人一種最怕朋友突然的關(guān)心的感覺(jué)，這也是很多客戶(hù)抗拒電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的原因。我們?cè)趶?fù)盤(pán)的同時(shí)進(jìn)行反向思考：如果這些普通用戶(hù)平日也能接收到銀行的日常維護(hù)，那么我們?cè)偃I(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的時(shí)候，過(guò)程是不是可以變得更加容易些？所以，我們需要用無(wú)處不在的接入方式，去開(kāi)展AI客服的設(shè)計(jì)創(chuàng)新、場(chǎng)景創(chuàng)新和交互創(chuàng)新。
?。ㄒ唬┰O(shè)計(jì)創(chuàng)新
忘記手機(jī)銀行、掌上銀行這樣的稱(chēng)呼吧，客戶(hù)應(yīng)該擁有新一代的智能觸點(diǎn)：當(dāng)用戶(hù)成為銀行的客戶(hù)后，銀行可以通過(guò)APP或者小程序入口，為客戶(hù)自動(dòng)生成一個(gè)專(zhuān)屬客服。客戶(hù)可以根據(jù)自己的意愿，為這位客服設(shè)計(jì)性別、容貌、著裝、造型、語(yǔ)言（北京話(huà)、上海話(huà)、廣州話(huà)、英語(yǔ)、法語(yǔ)、阿拉伯語(yǔ)、火星語(yǔ)……）、語(yǔ)音（羅永浩、林志玲、郭德綱……）、出場(chǎng)動(dòng)作，一切就緒后，客戶(hù)還應(yīng)該可以給自己的專(zhuān)屬客服起名字。在客戶(hù)每次登錄APP時(shí)，智能客服也同步登錄，在客戶(hù)瀏覽銀行相應(yīng)頁(yè)面時(shí)，智能客服以浮窗的形式提供伴隨服務(wù)。
1.記住需求，了解喜好，跟進(jìn)滲透
根據(jù)客戶(hù)的瀏覽痕跡了解客戶(hù)需求，在客戶(hù)有這個(gè)需求但處于觀(guān)望時(shí)期時(shí)，通過(guò)其他渠道對(duì)客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)信息的推送。
從運(yùn)營(yíng)角度來(lái)看，用戶(hù)在網(wǎng)站停留時(shí)間，反映了網(wǎng)站黏性。一般情況下，用戶(hù)的需求與網(wǎng)站內(nèi)容匹配度越高，頁(yè)面瀏覽時(shí)間越容易聚攏在一個(gè)相對(duì)集中區(qū)間里，不會(huì)過(guò)短也不會(huì)過(guò)長(zhǎng)。根據(jù)易觀(guān)的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)，我們經(jīng)常會(huì)看到的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率就與頁(yè)面平均瀏覽時(shí)長(zhǎng)密切相關(guān)，呈現(xiàn)一個(gè)正態(tài)分布的圖形。
例如，客戶(hù)在銀行網(wǎng)站的信用卡專(zhuān)題進(jìn)行了80秒鐘頁(yè)面的瀏覽，那么我們可以猜測(cè)該客戶(hù)可能有想要辦卡的意向，但可能是由于未找到自己喜歡的類(lèi)型或者其他原因未進(jìn)行申請(qǐng)操作，那么我們的智能客服在接下來(lái)一段時(shí)間內(nèi)可以通過(guò)觸點(diǎn)向客戶(hù)以短信、微信等渠道向客戶(hù)推送信用卡的信息。內(nèi)容可以是【嘿，主人，咱們又出新卡了呢，新卡是根據(jù)12星座設(shè)計(jì)的，主人的星座金牛座卡燙金工藝超炫酷的！您要不要看看，我?guī)湍绘I辦理?。愚k卡鏈接）】
2.高度擬人，情感豐富，融入生活
目前大多數(shù)銀行的智能客服都很死板，功能僅限于回答客戶(hù)提出的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，缺乏趣味性，難以讓客戶(hù)感到親切新奇。在未來(lái)智能客戶(hù)發(fā)展的道路上我們可以將其打造成一個(gè)可愛(ài)有趣蠢萌的形象，讓智能客服賦予一定人的情感，既可以像siri一樣被調(diào)戲，還要學(xué)會(huì)主動(dòng)撩人。比如，客服雖然在一定程度上無(wú)法做到完全理解人的意思，但是通過(guò)制造蠢萌的人設(shè)，還是會(huì)給客戶(hù)留下較好的印象。同時(shí)我們還能通過(guò)客戶(hù)自己專(zhuān)屬的智能客服對(duì)客戶(hù)進(jìn)行日常情感維護(hù)，以個(gè)性化的口吻在特殊的日子里通過(guò)短信微信等渠道傳達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心。
例如，在客戶(hù)獲得專(zhuān)屬智能客服一年時(shí)，其智能客服可以向客戶(hù)發(fā)送相識(shí)一周年的紀(jì)念祝福的同時(shí)，可以將客戶(hù)這一年的消費(fèi)行為記錄生成報(bào)告，在信息內(nèi)一并體現(xiàn)。在推送策略上，一定要會(huì)調(diào)皮搗蛋。比如下面的這段內(nèi)容：
前2天——【主人，猜一猜，后天是什么日子呢？猜中有獎(jiǎng)勵(lì)哦？】
前1天——【主人，還沒(méi)有猜中么？好傷心。嚶嚶~~~~(>_)~~~~】or【主人，好厲害啊，被您猜到了，好多獎(jiǎng)勵(lì)等著您哦！戳我。（加禮券或?qū)倮碡?cái)鏈接）】
紀(jì)念日當(dāng)天——【主人，今天是我們相識(shí)一周年的日子哎！一年前的今天我們相識(shí)，您賜給了我一個(gè)好聽(tīng)的名字叫阿福，如今我們已經(jīng)相處了一年，在這一年里：您和阿福共同相處了2753分鐘，阿福成功為您提供了168條投資建議，為您創(chuàng)造了12.53%的財(cái)富增值收益，這一年您的消費(fèi)狀況是:4.78萬(wàn)元，對(duì)了，我還為您薅到1001元的羊毛呢！】
又如，在客戶(hù)生日時(shí)，也可以通過(guò)AI客服在當(dāng)天發(fā)送祝福短信給客戶(hù)，內(nèi)容可以為【今天是主人的生日呢！祝主人生日快樂(lè)哈，嘻嘻。這里阿福給主人準(zhǔn)備了一份禮物**（合作商家的優(yōu)惠券或者生日專(zhuān)屬理財(cái)）。主人，新的人生再度起航，要加油哦，阿福永遠(yuǎn)在您身邊，伴您成長(zhǎng)！】
?。ǘ﹫?chǎng)景創(chuàng)新
1.多功能合一，專(zhuān)屬客服管家化
新渠道營(yíng)造的第一個(gè)發(fā)力點(diǎn)是在場(chǎng)景端匹配和轉(zhuǎn)化流量。這中間，場(chǎng)景的運(yùn)營(yíng)占據(jù)了很重要的角色。當(dāng)前，銀行大部分的場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)用的還是流量的思維，即內(nèi)容投放的模式，期望通過(guò)優(yōu)化關(guān)鍵詞、大量渠道推廣去獲取新客，然后再做轉(zhuǎn)化、做留存。可是，流量越來(lái)越貴也就意味著獲客的成本越來(lái)越高了。大量前期的推廣和品牌投入，不一定能覆蓋掉用戶(hù)生命周期總價(jià)值。在可預(yù)見(jiàn)的將來(lái)，內(nèi)容社區(qū)新用戶(hù)的獲取方式將會(huì)發(fā)生大方向轉(zhuǎn)變，在渡過(guò)野蠻增長(zhǎng)的階段，內(nèi)容產(chǎn)品已步入數(shù)據(jù)增長(zhǎng)的隊(duì)列。那么，讓用戶(hù)主動(dòng)去搜索內(nèi)容這條路會(huì)越來(lái)越難走，取而代之的，會(huì)是讓內(nèi)容主動(dòng)去尋找用戶(hù)。
所以，專(zhuān)屬客服管家化可以將交易信息提醒、產(chǎn)品推薦、商戶(hù)導(dǎo)流、活動(dòng)報(bào)名等通知服務(wù)全部交由每個(gè)客戶(hù)專(zhuān)屬的客服，讓智能客服負(fù)擔(dān)起絕大多數(shù)的客戶(hù)與銀行溝通的任務(wù)。讓客戶(hù)通過(guò)智能客服能夠清楚的掌握自己銀行賬戶(hù)的一切信息，讓客戶(hù)在有疑問(wèn)的時(shí)候能夠第一時(shí)間想到尋求幫助的途徑，并且通過(guò)自己的智能客服在7*24小時(shí)得到第一時(shí)間的回復(fù)，即便問(wèn)題可能無(wú)法在第一時(shí)間得到解決，但是情緒可以在第一時(shí)間得到安撫。
2.跨界合作，快速爭(zhēng)奪互聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景
新場(chǎng)景營(yíng)造的第二個(gè)發(fā)力點(diǎn)是在生態(tài)端與客戶(hù)互利共生，共同成長(zhǎng)。零售銀行發(fā)展到今天，比拼的絕不是產(chǎn)品收益率或者貸款利率上幾個(gè)BP的差距，亦非哪家能為客戶(hù)多提供一兩桶食用油或者洗衣液，而是銀行和客戶(hù)的關(guān)系能否實(shí)現(xiàn)漸進(jìn)式鞏固和螺旋式提升。
在這個(gè)層面上，客戶(hù)中心需要不斷迭代自身的角色，從金融產(chǎn)品的供給者，到客戶(hù)需求的滿(mǎn)足者，再到用戶(hù)認(rèn)知的創(chuàng)造者，直至最后，成為用戶(hù)價(jià)值成長(zhǎng)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)者。伴隨這個(gè)過(guò)程的，一定不是銀行和客戶(hù)誰(shuí)賺誰(shuí)錢(qián)、誰(shuí)薅誰(shuí)毛的零和博弈，而必定是兩者逐漸融為一個(gè)互利共生持續(xù)成長(zhǎng)的價(jià)值共同體。未來(lái)零售銀行間的終極競(jìng)爭(zhēng)，是客戶(hù)關(guān)系維護(hù)到達(dá)一定層面后，高維生態(tài)與低維生態(tài)之爭(zhēng)，而能否和客戶(hù)共同成長(zhǎng)，是兩個(gè)維度間不可逾越的分水嶺。
隨著5G網(wǎng)絡(luò)和終端的普及，讓金融服務(wù)借助物聯(lián)網(wǎng)場(chǎng)景向每一個(gè)普通人滲透是在場(chǎng)景時(shí)代的必然之路?；ヂ?lián)網(wǎng)金融已經(jīng)成為各行各業(yè)的基礎(chǔ)性設(shè)施，買(mǎi)車(chē)、買(mǎi)房等這樣剛性的金融需求的滿(mǎn)足自然不在話(huà)下，大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)都推出了相應(yīng)的房貸分期、車(chē)貸分期這樣的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，而且更多像財(cái)商教育、婚戀金融、醫(yī)養(yǎng)金融這樣的個(gè)性化、定制化場(chǎng)景需求也正在被一一發(fā)掘。
強(qiáng)化學(xué)習(xí)是目前機(jī)器學(xué)習(xí)領(lǐng)域發(fā)展最快的方向之一，其與推薦系統(tǒng)和排序模型的結(jié)合也有更多價(jià)值等待發(fā)掘。如果細(xì)心我們可以發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在如果在淘寶輸入關(guān)鍵字搜索某一物品，之后再刷抖音時(shí)就會(huì)有該物品相關(guān)的廣告信息推薦，在各商家信息交互矩陣漸成體系的情況下，銀行的專(zhuān)屬客服也可以利用這一點(diǎn)。從合作商家獲取潛在客戶(hù)的信息和需求，若合作客戶(hù)恰巧也是我行客戶(hù)，則通過(guò)其專(zhuān)屬客服通過(guò)融媒體形式向客戶(hù)提供對(duì)應(yīng)需求的產(chǎn)品或服務(wù)的介紹。
例如某客戶(hù)在合作渠道中搜索項(xiàng)鏈、七夕等關(guān)鍵字，銀行系統(tǒng)收到該客戶(hù)的需求信息，專(zhuān)屬客服就可以向其負(fù)責(zé)的客戶(hù)推送產(chǎn)品信息【主人，你還在為女朋友小云挑選禮物嗎？我?guī)湍戳艘豢頛OCKLOVE吊墜——法國(guó)Philippe Tournaire大師的新款力作~品質(zhì)高又好看~不要以為上周給她買(mǎi)過(guò)鮮花就忽略咯，女人都是龍，需要不斷買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)才會(huì)很開(kāi)心哦！快去看看~~（加購(gòu)買(mǎi)鏈接）】
3.關(guān)注客戶(hù)舉動(dòng)，把握促成關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)
目前基于大數(shù)據(jù)以及客戶(hù)瀏覽的痕跡，許多商家APP都有猜您喜歡這一功能，當(dāng)客戶(hù)點(diǎn)開(kāi)客服頁(yè)面時(shí)也有猜您想問(wèn)這一功能。這款產(chǎn)品的特點(diǎn)就是隨時(shí)隨地的主動(dòng)地向客戶(hù)提供這兩種服務(wù)。智能客服以浮窗的形式跟隨客戶(hù)瀏覽的頁(yè)面，根據(jù)客戶(hù)停留頁(yè)面的時(shí)間和頁(yè)面內(nèi)容，以蠢萌口吻主動(dòng)地向客戶(hù)提問(wèn)，是否需要提供相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品或者業(yè)務(wù)的介紹，從客戶(hù)向客服詢(xún)問(wèn)轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芸蛻?hù)主動(dòng)向客戶(hù)去詢(xún)問(wèn)，做到猜客戶(hù)所想。
例如客戶(hù)在銀行渠道想申請(qǐng)借款，發(fā)現(xiàn)自己填列信息不完善，不符合借款的辦理?xiàng)l件，覺(jué)得麻煩就想放棄時(shí)，智能客服應(yīng)該在點(diǎn)擊返回按鈕時(shí)出現(xiàn)，通過(guò)頁(yè)面的浮窗彈出與客戶(hù)的對(duì)話(huà)框：【主人，完善信息只要*分鐘哦，您確定不繼續(xù)進(jìn)行了嗎，完善成功后您可以立即借走***元了呢！】通過(guò)智能客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)進(jìn)行了產(chǎn)品的二次宣傳，同時(shí)也給客戶(hù)二次選擇，輕松留下猶豫的客戶(hù)進(jìn)行促成。
?。ㄈ┙换?chuàng)新
交互創(chuàng)新體現(xiàn)在智能與人工無(wú)縫連接，使得客戶(hù)信息能夠一步傳達(dá)。客戶(hù)在有問(wèn)題時(shí)先向智能客戶(hù)尋求解決方法，在智能客服無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，將自動(dòng)為客戶(hù)轉(zhuǎn)接人工客服，可以利用APP遠(yuǎn)程接入數(shù)據(jù)中心，系統(tǒng)通過(guò)人臉、聲紋等生物認(rèn)證技術(shù)和大數(shù)據(jù)匹配，遠(yuǎn)程核實(shí)客戶(hù)身份信息，再基于客戶(hù)地理位置，調(diào)配客戶(hù)所在本地網(wǎng)點(diǎn)客服資源對(duì)話(huà)。
在選定轉(zhuǎn)接的人工客服時(shí)，智能客服將把客戶(hù)信息以及客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題一并轉(zhuǎn)發(fā)到人工客服屏幕上，對(duì)于問(wèn)題內(nèi)容，系統(tǒng)會(huì)提供解決方案。最了解客戶(hù)的智能客戶(hù)將所掌握的客戶(hù)信息傳達(dá)到人工客服手中，客戶(hù)無(wú)需向人工客服復(fù)述問(wèn)題，而是通過(guò)人工在較短時(shí)間內(nèi)得到有效的解決方案，這樣能夠有效地安撫客戶(hù)的心情，很大程度上增強(qiáng)了客戶(hù)體驗(yàn)，讓客戶(hù)覺(jué)得銀行對(duì)每個(gè)客戶(hù)都是重視的上心的。
三、AI客服的實(shí)現(xiàn)路徑
?。ㄒ唬┠Ｐ退惴皶r(shí)更新，實(shí)現(xiàn)自然交互
專(zhuān)屬智能客服能否順利的推廣，產(chǎn)品本身的質(zhì)量是決定性因素。人工智能依靠的還是人類(lèi)給予計(jì)算機(jī)的程序算法，如果算法模型不能與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)信息的處理存在誤差，智能客服不能夠準(zhǔn)確的掌握客戶(hù)的信息，無(wú)法取得客戶(hù)信任，那么后續(xù)發(fā)展也無(wú)從談起。同時(shí)智能客服能否與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)自然交互也是這項(xiàng)產(chǎn)品是否能推廣的重要因素，使用感以及對(duì)話(huà)的流暢度決定了客戶(hù)的使用感。
（二）爭(zhēng)分奪秒，讓營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)更及時(shí)
即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)在于即時(shí)性，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的要求不僅僅止于實(shí)時(shí)，更要求其有超前的時(shí)事力，在話(huà)題熱點(diǎn)獲得廣泛傳播之前搶占先機(jī)，對(duì)公眾話(huà)題進(jìn)行走向分析，提前洞察出受眾對(duì)于事件的興奮點(diǎn)。要保證營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)效性，則需要整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)緊密配合，從洞悉熱點(diǎn)、創(chuàng)意構(gòu)思、頭腦風(fēng)暴、內(nèi)容產(chǎn)生、營(yíng)銷(xiāo)渠道設(shè)計(jì)到?jīng)Q策審核、執(zhí)行發(fā)布每個(gè)環(huán)節(jié)都要保證最快速度，這樣才能保證即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的即時(shí)性，才能跟上熱點(diǎn)，甚至在行業(yè)中引領(lǐng)熱點(diǎn)。
相較于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，銀行恰恰就是缺少這樣的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)部門(mén)，銀行產(chǎn)品與服務(wù)雖不比互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)豐富，具有單一化同質(zhì)化的短板缺點(diǎn)，但從另一方面看卻與大眾日常生活聯(lián)系的更加緊密，因此有更多的切入點(diǎn)可以去挖掘，搭建有效連接。同時(shí)因?yàn)殂y行金融機(jī)構(gòu)的行業(yè)特殊性，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)控制與及度的把握更加嚴(yán)格，更是為即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)造成了一定的阻礙，如何簡(jiǎn)化流程，壓縮從創(chuàng)意到執(zhí)行的時(shí)間是做好即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的重要問(wèn)題。
?。ㄈ┟翡J洞察力、豐富創(chuàng)造力，構(gòu)建內(nèi)容社區(qū)
想搭上時(shí)事做即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)，我們需要?jiǎng)?chuàng)造內(nèi)容，營(yíng)銷(xiāo)方案有內(nèi)容才搭得上時(shí)事，因此需要有豐富的創(chuàng)造力將產(chǎn)品服務(wù)理念轉(zhuǎn)化成精彩內(nèi)容。找到話(huà)題熱點(diǎn)后，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)還要能夠觀(guān)察網(wǎng)友的討論，從中找到與銀行產(chǎn)品服務(wù)相適應(yīng)的即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)，使其與該話(huà)題事件進(jìn)行巧妙連接，將產(chǎn)品功能服務(wù)融入話(huà)題場(chǎng)景，引起客戶(hù)共鳴，在不經(jīng)意間達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)目的。
不僅僅是熱點(diǎn)事件，即時(shí)營(yíng)銷(xiāo)另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，就是從需求出發(fā)，在人們有需求的時(shí)候，即時(shí)響應(yīng)滿(mǎn)足他的需求。此時(shí)就需要營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)能夠熟悉掌握上述的科技工具，有數(shù)據(jù)分析能力，運(yùn)用科技知曉客戶(hù)的可能需求，比如客戶(hù)當(dāng)時(shí)的所在地、客戶(hù)最近一次消費(fèi)等信息來(lái)有針對(duì)地進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)；或者將改變生活狀態(tài)的事件如換工作等視為營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。這些客戶(hù)需求都可以通過(guò)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得出，而我們要做的就是在第一時(shí)間把握客戶(hù)的動(dòng)態(tài)需求并及時(shí)提供對(duì)應(yīng)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。
用好的營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容迎合客戶(hù)喜好，切入熱點(diǎn)時(shí)事，恰到好處的解決客戶(hù)當(dāng)下需求是打動(dòng)客戶(hù)帶動(dòng)客戶(hù)的關(guān)鍵一步。
?。ㄋ模└淖冎悄芴娲斯さ乃季S模式，促進(jìn)人機(jī)協(xié)作
遠(yuǎn)程客服種智能客服雖然發(fā)展越來(lái)越好，但在短時(shí)間內(nèi)還是無(wú)法替代人工。我們?cè)诶弥悄芸头r(shí)要注意將智能客服與人工相結(jié)合。例如，在一些營(yíng)銷(xiāo)話(huà)語(yǔ)、維護(hù)客戶(hù)的日常信息的編輯時(shí)，人類(lèi)起到主要的作用。智能專(zhuān)屬客服會(huì)將客戶(hù)信息收集分類(lèi)，而需要人來(lái)進(jìn)行話(huà)術(shù)的創(chuàng)作來(lái)避免機(jī)器的生搬硬套，在服務(wù)中機(jī)器人始終無(wú)法取代人類(lèi)為客戶(hù)帶去有溫度的服務(wù)。能否將人類(lèi)的智慧幽默與智能將結(jié)合，是推進(jìn)智能客服普及的重要推手。
（五）保證跨界合作的信息安全，營(yíng)銷(xiāo)適度
用戶(hù)的信息安全性是每個(gè)客戶(hù)所重視的問(wèn)題，如何保證客戶(hù)的信息安全是遠(yuǎn)程客服在進(jìn)行跨界合作營(yíng)銷(xiāo)時(shí)所面對(duì)的重要問(wèn)題?？蛻?hù)在瀏覽一個(gè)商家時(shí)發(fā)現(xiàn)了自己在另一商家的瀏覽信息，不免會(huì)有一種自己信息被泄露的欺騙感。因此我們?cè)谶M(jìn)行合作時(shí)可以讓客戶(hù)知曉，而非偷偷的進(jìn)行信息的交換，以增加客戶(hù)對(duì)我們的信任感。同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的時(shí)候要注意適度，可以根據(jù)客戶(hù)搜索次數(shù)，瀏覽時(shí)間等因素來(lái)猜測(cè)客戶(hù)的需求程度，只對(duì)需求度高的客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推送，避免過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒。
