平常不斷被問道有關運營指標的問題。這個指標怎么算？這個指標取百分之多少合適？我想考核員工的XXX應該用什么指標？這個指標的行業(yè)標準是多少？這個指標代表什么？......。
這里一并談幾點建議！
?、俨皇撬械闹笜酥刀歼m合你：每家中心的發(fā)展階段、發(fā)展規(guī)模、所承載的業(yè)務、主要運營模式及思路等等都存在著或多或少的不同。同一個指標或其目標值適合別人的不一定適合你。比如業(yè)務量預測準確率指標，平穩(wěn)運行的大中型呼叫中心每時段預測與實際的差距應該保持在正負百分之三的目標范圍內。而業(yè)務處于快速發(fā)展期企業(yè)的呼叫中心或者規(guī)模較小的呼叫中心則很難滿足這項指標要求。再比如一次解決率指標，有些中心簡單的業(yè)務已經基本轉移到AI自助渠道，人工渠道處理的都是復雜多場景判斷的業(yè)務，整體一解率指標并不高。而AI自助渠道應用推廣不好的呼叫中心，由于有很多簡單的業(yè)務仍然在人工處理，整體一解率指標則相對較高。
?、趹萌魏沃笜饲跋纫闱宄康暮鸵饬x：無論是考核還是過程監(jiān)控，在確定使用任何一項指標時都要首先回答一個問題：我使用這項指標的目的或意義是什么？是為了看產能？是為了看工時效率？是為了看服務質量？是為了監(jiān)測客戶感知？還是為了看響應速度？指標如何取值？指標的分子是什么，分母是什么？不能只是簡單地聽人說或網上看文章提到要關注某某某系列指標，就直接拿過來套用而不知所以然，甚至指標的不同表現(xiàn)區(qū)間意味著什么更是一頭霧水。
?、劾迩逯笜碎g的邏輯關系，不要自相矛盾：呼叫中心的指標體系是存在著周密的邏輯關系和關聯(lián)關系的。要學會用系統(tǒng)和全局的角度看待任何一項指標，不宜單純強調一方面的指標或某幾個指標，而是厘清指標間的邏輯驅動關系，抓住關鍵點，推進績效的改善。不要設定在邏輯驅動關系上自相矛盾的指標。比如你不能既設定很高的接通率指標又設定很高的線上繁忙率指標。這兩個指標其實是一體兩面。在話量、通時一定的情況下，接通率越高（嚴格來講應是服務水平越高），員工的線上繁忙率就相對越低。設定好了一個指標，另一個指標就是自然的結果。再比如常常講的質效雙優(yōu)結果的實現(xiàn)也是要有前提的，當過分強調質量或效率的時候，質效雙優(yōu)的確保就會變得非常困難。
