CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:為酒店選擇IVR與購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品非常相似。在調(diào)整IVR解決方案供應(yīng)商之前，先查看規(guī)格，性能和評(píng)論。然后，你再次分析貴族在過(guò)去的日子里購(gòu)買(mǎi)勞斯萊斯的方式。他們會(huì)確定底盤(pán)并定制車(chē)身?？梢哉f(shuō)選擇酒店IVR幾乎是相似的。底層的開(kāi)源框架是相同的。定制和實(shí)施的一點(diǎn)點(diǎn)不同就是IVR的性能。鑒于酒店和度假村的運(yùn)營(yíng)方式，這是必要的。
雙面IVR
酒店業(yè)的運(yùn)營(yíng)有兩個(gè)方面。一個(gè)是與詢(xún)問(wèn)和預(yù)訂有關(guān)的外部。另一個(gè)是內(nèi)部相關(guān)的住客和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，如客人設(shè)置喚醒服務(wù)，訂購(gòu)食品或使用酒店IVR系統(tǒng)的出租車(chē)。這兩者需要在不同的渠道中運(yùn)作，但在后端的CRM中統(tǒng)一。
可視IVR
可視IVR越來(lái)越流行，這表明它與基于語(yǔ)音的IVR相比有多么的好。呼叫者必須按順序聽(tīng)音頻提示并因此遭受挫折浪費(fèi)時(shí)間，而視頻IVR解決方案在呼叫者的智能手機(jī)屏幕上一目了然地顯示整個(gè)菜單?？蛻艨梢灾苯狱c(diǎn)擊他想要的服務(wù)。如果客戶希望與人工座席交談，他所要做的就是一次點(diǎn)擊而不是進(jìn)入無(wú)數(shù)按鍵的迷宮。想想客戶對(duì)這種自助服務(wù)的滿意程度吧。
智能IVR
曾經(jīng)的IVR非常愚蠢。您選擇的酒店IVR系統(tǒng)不一定如此。找到能夠提供AI嵌入式IVR的合適供應(yīng)商，它可以感知來(lái)電者的心情，識(shí)別語(yǔ)言甚至提供自然語(yǔ)言翻譯以及文本到語(yǔ)音和語(yǔ)音到文本，您將喜歡像客戶一樣使用IVR。酒店業(yè)需要以任何語(yǔ)言向來(lái)自世界任何地方的客戶致電。識(shí)別語(yǔ)言的IVR或者至少?gòu)膰?guó)家代碼前綴識(shí)別國(guó)家，然后可以用該國(guó)家的語(yǔ)言來(lái)稱(chēng)呼呼叫者?？蛻趔w驗(yàn)很重要，您的來(lái)電者將與近乎人性化的IVR交談，而不僅僅是一系列的回復(fù)。但是，就目前而言，您可能需要使用機(jī)器人。
展望未來(lái)
如果人工智能將進(jìn)入IVR并改善它，那么也會(huì)有AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）和VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）在路上?？蛻糁码姴⑾Ｍ私夥较蚧蚍块g和設(shè)施。IVR給了他一個(gè)演練，或者把他放在地圖上。雖然現(xiàn)在還未到來(lái)，但令人欣慰的是，今天可用的IVR系統(tǒng)可以為他提供房間和行車(chē)路線等的詳細(xì)信息。
供應(yīng)商與您選擇的IVR解決方案同樣重要，因?yàn)樾屡d技術(shù)持續(xù)永不間斷。當(dāng)您選擇IVR時(shí)，持續(xù)的支持能力，IVR的發(fā)展演變以及可能的托管服務(wù)都應(yīng)該計(jì)算在內(nèi)。
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