CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：企業(yè)面臨著艱巨的挑戰(zhàn)。他們迫切需要適應(yīng)日益精通技術(shù)的客戶群，不斷改變參與偏好，同時(shí)提高生產(chǎn)力和收入。這是一個(gè)雙重挑戰(zhàn)，不僅需要了解多個(gè)參與渠道中不斷變化的客戶需求，還需要在運(yùn)行不足以支持這些目標(biāo)的技術(shù)的同時(shí)發(fā)展客戶體驗(yàn)?？赡苋狈δ?，可能需要處理的系統(tǒng)太多，可能缺乏與其他系統(tǒng)的集成，可能IT支持不足，可能缺乏規(guī)模或存在許多其他缺點(diǎn)。
最重要的是，這些公司未能提供客戶所需的服務(wù)水平，因此，有可能失去業(yè)務(wù)而不是增加業(yè)務(wù)。通常，這些障礙已經(jīng)存在了一段時(shí)間，并且隨著時(shí)間的推移而變得復(fù)雜，直到它們變得太重要而不能再忽視。缺乏預(yù)算，時(shí)間，專業(yè)知識(shí)或技術(shù)不再是未能提供卓越客戶體驗(yàn)的借口。事實(shí)上，現(xiàn)代基于云的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，如Genesys PureCloud，旨在通過(guò)在易于部署管理和擴(kuò)展的，完全集成的平臺(tái)上為客戶服務(wù)提供所需的工具，來(lái)為企業(yè)提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
但是，沒(méi)有什么比現(xiàn)在的客戶自己更能說(shuō)明現(xiàn)代云平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)了。事實(shí)上，各種規(guī)模的客戶已經(jīng)出于各種原因遷移到Genesys PureCloud，他們其中的一個(gè)共同點(diǎn)是他們?cè)械慕鉀Q方案在可操作的分析方面是不夠的。如果數(shù)據(jù)分布在不同的系統(tǒng)中，那么企業(yè)就會(huì)對(duì)其聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生的事情進(jìn)行分散的可見(jiàn)性分析。這最大限度地促進(jìn)了繁瑣的集成，最糟糕的是手動(dòng)數(shù)據(jù)提取和報(bào)告構(gòu)建。不靈活的報(bào)告會(huì)花費(fèi)工時(shí)，并使員工僅對(duì)部分理解和無(wú)法吸取見(jiàn)解并建立相關(guān)性。部署了PureCloud之后，他們終于能夠獲得統(tǒng)一的數(shù)據(jù)視圖。PureCloud具有強(qiáng)大，靈活的分析功能，每個(gè)客戶都可以獨(dú)特地利用這些功能來(lái)改善客戶服務(wù)交付。
PropertyGuys.com -- 實(shí)時(shí)捕獲和監(jiān)控呼叫中心數(shù)據(jù)
PropertyGuys.com是加拿大最大的私人房地產(chǎn)特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)將家庭賣家與買家聯(lián)系起來(lái)。對(duì)數(shù)字服務(wù)的不斷增加的接受推動(dòng)了比公司預(yù)期更快的增長(zhǎng)，這意味著它還需要重新審視其聯(lián)絡(luò)中心戰(zhàn)略。
PropertyGuys.com希望創(chuàng)建一個(gè)集中的客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)，以支持其所有特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，但其現(xiàn)有技術(shù)無(wú)法支持增長(zhǎng)率。此外，外包商證明缺乏必要的產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，也無(wú)法提供呼叫活動(dòng)或交付座席績(jī)效報(bào)告的可見(jiàn)性。為了支持加拿大境內(nèi)的100多個(gè)地點(diǎn)，PropertyGuys.com需要先進(jìn)的路由，報(bào)告，質(zhì)量管理功能以及可擴(kuò)展性。
這是一個(gè)量身定制的PureCloud案例，允許PropertyGuys.com利用應(yīng)用程序的許多開(kāi)箱即用的優(yōu)勢(shì)，以及有助于降低不必要成本的訂閱模型。PureCloud提供有關(guān)客戶旅程和座席績(jī)效的全新信息，允許主管利用直觀工具管理座席，隊(duì)列，呼叫者和渠道，以獲得最佳體驗(yàn)。 PropertyGuys.com將其KPIs構(gòu)建到PureCloud中，現(xiàn)在可以生成報(bào)告，以便可以查看聯(lián)絡(luò)中心的幾乎所有方面。
根據(jù)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理Clifton Wareham的說(shuō)法，"我們現(xiàn)在可以測(cè)量座席在隊(duì)列中的時(shí)間百分比，以及他們與呼叫者交談和呼叫后的工作時(shí)間。這使我們能夠讓我們的員工負(fù)責(zé)并根據(jù)清晰準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)其進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。我們使這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)透明化，以便他們可以生成自己的報(bào)告并傾聽(tīng)其他人的意見(jiàn)，以主動(dòng)改善他們的表現(xiàn)。這非常適合自我發(fā)展，士氣高漲，因?yàn)樗麄冇X(jué)得自己有能力，"Warehem補(bǔ)充道。"PureCloud為我們提供了有關(guān)呼叫量的趨勢(shì)數(shù)據(jù)。我們用它來(lái)優(yōu)化人員配備，這導(dǎo)致了收入的直接增加。"
通過(guò)一個(gè)單一的一體化聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序，支持其115個(gè)以上的特許經(jīng)營(yíng)的所有需求，PropertyGuys已經(jīng)看到：
- 銷售額增長(zhǎng)20％（預(yù)測(cè)增長(zhǎng)率為25％），
- 65％NPS（超過(guò)55％的目標(biāo)），
- 通過(guò)更高效的座席降低成本，以及
- 優(yōu)化人員配置帶來(lái)的收入增加。
Rapid Financial Solutions -- 在Salesforce中自動(dòng)記錄聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)
憑借其在體育裁判行業(yè)的預(yù)付卡服務(wù)的傳統(tǒng)，總部位于猶他州的Rapid Financial Solutions在十年前擴(kuò)展到其他市場(chǎng)和支付服務(wù)。當(dāng)然，雖然公司的發(fā)展促進(jìn)了增長(zhǎng)，但也增加了復(fù)雜性和客戶服務(wù)互動(dòng)。然而，其現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心和IVR系統(tǒng)由于其有限的功能，孤立的架構(gòu)和缺乏集成的能力，不足以應(yīng)對(duì)可擴(kuò)展性挑戰(zhàn)以及缺乏自動(dòng)化和報(bào)告工具，難以支持增長(zhǎng)。
遷移到PureCloud的決定很大程度上基于該平臺(tái)基于AWS的開(kāi)放，全包式架構(gòu)，該架構(gòu)允許其快速，輕松地?cái)U(kuò)展，并實(shí)現(xiàn)Salesforce CRM系統(tǒng)與PureCloud聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序之間的緊密集成。實(shí)際上，PureCloud for Salesforce應(yīng)用程序在Salesforce界面中嵌入了PureCloud調(diào)用控件，并且可以聚合來(lái)自多個(gè)源的客戶數(shù)據(jù)并將其提供給座席桌面以提高效率。集成通過(guò)自動(dòng)方式將交互詳細(xì)信息記錄到Salesforce記錄中來(lái)完成循環(huán)。
"我們過(guò)去做的很多事情都需要手動(dòng)提取數(shù)據(jù)。PureCloud為我們提供了大量開(kāi)箱即用的報(bào)告功能，并且由于它與我們的其他聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施預(yù)先集成，因此我們知道它是準(zhǔn)確的。這意味著更少的時(shí)間來(lái)提取數(shù)據(jù)，更多的時(shí)間來(lái)分析結(jié)果以提高效率和服務(wù)，"首席執(zhí)行官Darren Jackson說(shuō)道。"PureCloud就像是從Yugo轉(zhuǎn)向凱迪拉克。我們已經(jīng)從其開(kāi)箱即用的功能中獲得了很多，但我們知道我們只是觸及了表面。"
PureCloud幫助Rapid Financial Solutions實(shí)現(xiàn)了以下好處：
- 提高客戶和座席的滿意度，
- 提高內(nèi)部效率，
- 更好的座席性能，以及
- 平臺(tái)內(nèi)置PCI合規(guī)性。
L'olivier -- auto assurance -- 通過(guò)Easy Integrations擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)
法國(guó)公司L'olivier -- assurance auto，是一家直接車輛保險(xiǎn)公司，通過(guò)位于里爾的聯(lián)絡(luò)中心推動(dòng)大量業(yè)務(wù)，該中心作為呼出和呼入業(yè)務(wù)的資源。其挑戰(zhàn)之一是不可擴(kuò)展的IT基礎(chǔ)設(shè)施，導(dǎo)致頻繁崩潰。隨著對(duì)系統(tǒng)的需求增加，服務(wù)延遲和客戶體驗(yàn)不佳也隨之增加。此外，無(wú)效的報(bào)告工具限制了管理團(tuán)隊(duì)和服務(wù)級(jí)別的能力，缺乏呼叫優(yōu)先級(jí)和路由工具降低了運(yùn)營(yíng)效率。在惡劣天氣和年度政策更新期間，當(dāng)呼叫量增加時(shí)，這些挑戰(zhàn)更加嚴(yán)重。
當(dāng)L'olivier -- assurance auto擁抱了PureCloud，這些挑戰(zhàn)有效地消失。該部署包括與公司的Guidewire CRM系統(tǒng)和eMite的集成，用于高度定制的墻板。
"移植快速而輕松，"客戶服務(wù)項(xiàng)目主管Mariama Guiro說(shuō)。"現(xiàn)在，我們自己進(jìn)行系統(tǒng)更改，不再依賴IT或外部提供商。我們可以衡量更多，我們的經(jīng)理可以隨時(shí)獲得實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。"
常規(guī)工作，例如為銷售活動(dòng)加載數(shù)據(jù)，更加自動(dòng)化，耗時(shí)更少，而且L'olivier的結(jié)果 -- auto assurance說(shuō)明了一切：
- 一致的90％和更高的CSAT評(píng)級(jí)，
- 放棄率降低15％（現(xiàn)在為3％），
- 提高驅(qū)動(dòng)FCR的效率，以及
- 將其他數(shù)字渠道集成到聯(lián)絡(luò)中心。
Lowell Norway -- 使用現(xiàn)代API構(gòu)建高度定制的儀表板
作為一家總部位于挪威的信貸管理提供商，Lowell Norway是云，大數(shù)據(jù)和人工智能的早期采用者，他們看到了它們?cè)跇?gòu)建更高效，更智能的商業(yè)模式方面的價(jià)值，該模式利用數(shù)字時(shí)代來(lái)推動(dòng)更高質(zhì)量的互動(dòng)。然而，它以前的聯(lián)絡(luò)中心解決方案無(wú)法完成每年有效處理超過(guò)250萬(wàn)次互動(dòng)的任務(wù)。
曾經(jīng)不同的系統(tǒng)，Lowell遭遇了數(shù)據(jù)割裂和低效流程的孤島。Lowell也經(jīng)常發(fā)生崩潰，升級(jí)可能需要數(shù)周才能完成。在部署PureCloud之后，座席現(xiàn)在擁有一個(gè)統(tǒng)一的桌面來(lái)處理所有的參與渠道，而主管則擁有一個(gè)易于跟蹤和操作的系統(tǒng)，以適應(yīng)不斷變化的資源需求。實(shí)際上，在三個(gè)月內(nèi)，Lowell能夠在多個(gè)指標(biāo)中顯示出顯著的改進(jìn)。
- 平均回復(fù)率增加至94％以上，
- 等待時(shí)間減少了14秒或更多，
- 首次接觸解決率客戶增加35％，
- AHT下降了26％，
- FCR升至90％以上，并且
- 座席生產(chǎn)率提高20％。
此外，Lowell發(fā)現(xiàn)它能夠輕松地從PureCloud平臺(tái)提取數(shù)據(jù)，以構(gòu)建完全自定義的儀表板。
"開(kāi)放API是一個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)，特別是在集成Github應(yīng)用程序時(shí)，"產(chǎn)品經(jīng)理Carl-Petter Udvang說(shuō)。"現(xiàn)在，我們的軟件開(kāi)發(fā)人員可以快速獲得他們需要的所有數(shù)據(jù)以及更多。前幾天，我們問(wèn)他們是否可以創(chuàng)建從PureCloud獲取各種輸出的迷你儀表板。30分鐘后，他們拿出了一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃。"
Vivonet -- 使用現(xiàn)代API將數(shù)據(jù)導(dǎo)出到第三方系統(tǒng)
Vivonet擁有兩個(gè)聯(lián)絡(luò)中心和60多個(gè)座席，支持其酒店支付技術(shù)解決方案，幫助企業(yè)管理數(shù)據(jù)并改善運(yùn)營(yíng)。Vivonet不僅經(jīng)歷過(guò)重大的服務(wù)中斷，其現(xiàn)有解決方案缺乏現(xiàn)代路由功能，幾乎沒(méi)有全渠道支持，并且提供了不一致的報(bào)告數(shù)據(jù) -- 這是客戶不滿意的一個(gè)方法。
Vivonet選擇實(shí)施PureCloud，因?yàn)樗哂兄庇^的用戶界面，完整的功能集和基于AWS的架構(gòu)，通過(guò)其先前的解決方案解決了功能和可靠性問(wèn)題。自部署PureCloud以來(lái)，正常運(yùn)行時(shí)間顯著增加。可靠性的提高以及座席效率的提高有助于提供更好的服務(wù)并提高客戶滿意度。質(zhì)量監(jiān)控，分析和聊天功能都有助于提高運(yùn)營(yíng)效率并降低成本。此外，對(duì)客戶旅程的可見(jiàn)性為能夠更有效地滿足其需求的座席以及能夠識(shí)別改變IVR或其他旅程的機(jī)會(huì)的經(jīng)理提供了有價(jià)值的信息和更好的體驗(yàn)。
同時(shí)，PureCloud公共API的易用性有助于重新定義Vivonet的勞動(dòng)力管理功能。
"當(dāng)我們第一次部署PureCloud時(shí)，我讓實(shí)習(xí)生使用API來(lái)補(bǔ)充內(nèi)置的報(bào)告功能，"團(tuán)隊(duì)主管系統(tǒng)管理員Shafique Adatia表示。"我們現(xiàn)在可以進(jìn)行大規(guī)模數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)儲(chǔ)，我們的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以使用Power BI進(jìn)行挖掘。因此，我們可以提高員工的工作效率，從而提供更好的服務(wù)。"
Vivonet已經(jīng)體驗(yàn)到的主要優(yōu)勢(shì)包括：
- 從簽到到現(xiàn)場(chǎng)座席的四周部署，
- 易于使用，可實(shí)現(xiàn)整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的管理，
- 99.99％的正常運(yùn)行時(shí)間可提高NPS和降低成本，
- 增加對(duì)客戶體驗(yàn)的洞察力
- 改進(jìn)內(nèi)部協(xié)作
"我們真的很喜歡PureCloud內(nèi)置的勞動(dòng)力管理，語(yǔ)音分析和座席記分卡功能，"Adatia說(shuō)。"PureCloud的優(yōu)點(diǎn)在于它不僅功能齊全，而且在我們需要時(shí)可以快速輕松地添加新功能。 PureCloud全渠道功能的廣度和深度，結(jié)合公司的專業(yè)性，知識(shí)和協(xié)作，為我們帶來(lái)了最大的收益。"
這些只是真實(shí)客戶的一些例子，這些客戶已經(jīng)使用PureCloud改變了他們的聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)。這些客戶從不到10個(gè)到超過(guò)150個(gè)全職座席，其中一些還有其他待命的座席。PureCloud為聯(lián)絡(luò)中心提供了在數(shù)字世界中為客戶提供支持所需的工具。雖然這些客戶都帶著不同的需求來(lái)到Genesys，但在部署和使用PureCloud之后，一致的反映主要圍繞快速部署，易用性和管理，可擴(kuò)展性，數(shù)據(jù)集成和分析以及整體功能豐富上 -- 這是每個(gè)企業(yè)都需要的和正在尋找的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。
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作者：Erik Linaskv
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