近年來，人們關于區(qū)塊鏈的熱議不斷。資本市場上，區(qū)塊鏈技術的應用產品比特幣也經(jīng)歷了過山車般的價格漲跌起伏，吸引了前所未有的關注。有不少業(yè)內人士表示，區(qū)塊鏈就像智能手機、個人電腦，甚至是即將到來的下一代互聯(lián)網(wǎng)，將徹底改變我們的生活。
那么，什么是區(qū)塊鏈？它與客戶體驗又有什么關系？其實兩者是可以很容易聯(lián)系起來的。首先，我們一起來看下什么是區(qū)塊鏈吧。
區(qū)塊鏈簡介
從根本上來說，區(qū)塊鏈是一個交易記錄不斷更新的公共電子賬本。一組交易構成一個區(qū)塊，然后該組交易被添加到之前的區(qū)塊鏈中（這才有了區(qū)塊+鏈）。所有的數(shù)據(jù)不可被刪除，每當有新交易發(fā)生就會有新數(shù)據(jù)添加進來。它的工作原理的關鍵在于區(qū)塊鏈是公開的，沒有一個人或實體可以擁有或控制它。每個網(wǎng)絡參與方都會保存一份交易記錄，需要彼此達成一致來確認和驗證交易，因此區(qū)塊鏈基于預定規(guī)則有著不可篡改的內置式安全性。這項技術的應用有助于增進消費者和賣家之間的信任，使交易變得更加透明、便捷。
對商業(yè)的影響 法國安盛保險集團（AXA），該公司基于公共以太坊區(qū)塊鏈推出了一款名叫Fizzy的航班延誤保險產品。購買該保險的旅客如果遇到航班延誤兩個小時以上的情況，就會獲得賠償。Fizzy實時監(jiān)測航班延誤數(shù)據(jù)，一旦滿足條件，便立即向旅客自動支付賠償金。與傳統(tǒng)保險索賠方式不同
的是，該款保險的索賠過程中無需填寫任何索賠表格，無需索賠代理、財務出納等任何人介入，通過智能合約即可觸發(fā)自動賠償支付。
Overstock.com是另一個成功的例子。該公司于2014年宣布開始接受比特幣。作為最早一批接受比特幣的企業(yè)，Overstock.com因在主要網(wǎng)絡新聞和商業(yè)電視節(jié)目中的大量報道而廣為人知，這為其在市場競爭中贏得了關鍵優(yōu)勢。在短短兩個月內，Overstock。com使用比特幣進行交易的銷售額就超過了100萬美元，新客戶增長很快。此外，使用比特幣進行交易的訂單比使用美元等傳統(tǒng)貨幣進行交易的訂單平均高出34%。
與客戶體驗的關系
以上兩個案例清楚地表明，區(qū)塊鏈技術可以增進信任，增加交易的透明度和便捷性。區(qū)塊鏈技術的應用非常廣泛，互聯(lián)網(wǎng)、教育、藝術、房地產等行業(yè)都具有廣闊的發(fā)展前景，為客戶體驗掀開嶄新的一頁。
表面上看，安盛的這種運營方式似乎有點違背常理。復雜的索賠流程和拖沓的支付進度不是會幫助保險公司賺更多錢嗎？問題的關鍵在于智能高效的索賠程序有助于提升客戶體驗，增進企業(yè)與客戶之間的信任，為企業(yè)帶來的價值更高且更為持久。
安盛代表Jean-Baptiste Mournier表示：使用智能合約來觸發(fā)索賠，將增進保險公司與投保人之間的信任。以客戶為中心，一直是安盛的承諾和發(fā)展目標。通過去除保險免責條款并使用以太坊智能合約來觸發(fā)賠償，客戶對安盛的信任感大大地增強了。
Overstock.com通過贏得消費者信任、增加交易透明度和便利性，同樣彰顯了區(qū)塊鏈的強大潛能。最終，Overstock.com借助區(qū)塊鏈技術實現(xiàn)了作為零售商的兩大目標：贏得更多新客戶并促進更高平均消費。
區(qū)塊鏈技術將觸及并影響幾乎所有行業(yè)。在以客戶為中心的新商業(yè)時代，客戶體驗的好壞在一定程度上決定著企業(yè)或品牌的生死存亡。區(qū)塊鏈技術的諸多內在特性不僅有助于保護用戶數(shù)據(jù)的安全，還會使企業(yè)的業(yè)務流程更加智能、高效，從而促進客戶體驗大幅提升。區(qū)塊鏈技術所帶來的交易透明化和便利性還將增進企業(yè)與消費者之間的信任，提高客戶忠誠度，不斷推動企業(yè)業(yè)務增長。
