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淺談呼叫中心系統(tǒng)報表的功能實現(xiàn)

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  系統(tǒng)報表顧名思義就是從系統(tǒng)里出具的報表,是運營原始數(shù)據(jù),呼叫中心的系統(tǒng)構(gòu)成比較復(fù)雜,在沒有一體機的時代,呼叫中心的機房是一個很宏偉的地方,那里通常有很多機架,很多線纜,遍布著交換機、服務(wù)器、UPS、語音板卡和各種各樣的中間設(shè)備,對于不懂系統(tǒng)的人來說是一個讓人望而生畏的地方。但是系統(tǒng)部署卻是呼叫中心管理者必須要面對的問題,因為它的優(yōu)劣對于呼叫中心的運營影響很大,通常在了解系統(tǒng)構(gòu)造的時候,系統(tǒng)集成商應(yīng)該提供一張呼叫中心的拓撲圖,這張拓撲圖以功能方式提供說明,而不是設(shè)備型號(誰知道哪個設(shè)備型號對應(yīng)的是哪個交換機呢)。下面這張圖就是一個呼叫中心系統(tǒng)的拓撲圖。

  上面的這張拓撲圖其業(yè)務(wù)來源來自兩個方向,一是電話接入,一是網(wǎng)絡(luò)接入,PSTN是指我們通常使用的公用電話網(wǎng)絡(luò),由通訊提供商提供,因為是模擬信號,所以要經(jīng)過交換機和CTI的轉(zhuǎn)換才能變成數(shù)字信號,連接數(shù)字話機和電腦,而從網(wǎng)絡(luò)接入的服務(wù)請求直接來自于Internet,由防火墻隔離后進入路由器,接至局域網(wǎng)并分配至相應(yīng)的座席進行服務(wù)。

  我們?nèi)粘9芾淼拇蟛糠謹?shù)據(jù)都是從這樣的系統(tǒng)里取出的,所以必須了解數(shù)據(jù)的來源和查詢機制,如果系統(tǒng)報表的取值不夠完整或不準確,就會極大地影響數(shù)據(jù)分析的質(zhì)量,效果更無從談起了。對于呼叫中心來說,系統(tǒng)報表出具的數(shù)據(jù)通常有這樣幾類,一是電話運營數(shù)據(jù),每隔15分鐘或30分鐘系統(tǒng)給出的接入量(呼出量),放棄量,累計等待時間,累計放棄時間這樣的數(shù)據(jù);二是網(wǎng)絡(luò)運營數(shù)據(jù),非語音業(yè)務(wù)如網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)訂單處理、郵件、傳真等業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù);三是現(xiàn)場管理數(shù)據(jù)(在班長席顯示),實時顯示端口狀態(tài),有多少電話等待接入,有多少座席處于就緒狀態(tài)(可以接電話),多少座席置忙處理業(yè)務(wù)(派單或記錄),多少座席是小休,多少座席是簽出;四是座席工作量數(shù)據(jù),可以顯示出每個座席每半小時的接話量,接話時間,事后處理時間,置忙時間,小休時間等。這些原始數(shù)據(jù)提取后無法直接運用,還需要進一步的加工才能變成我們熟悉的接通率,服務(wù)水平,平均處理時間等指標。一般來說,這些指標是實時生成的,隨著時間的推移不可能一直保存在呼叫系統(tǒng)中,為了系統(tǒng)報表的數(shù)據(jù)能夠保留,應(yīng)該在系統(tǒng)中增加一個數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,專門用來保存原始數(shù)據(jù),這個數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的查詢、統(tǒng)計(比如用SQL SERVER結(jié)構(gòu)),簡單圖形呈現(xiàn)(BO報表,水晶報表等成熟產(chǎn)品),也可以使用集成度更高的產(chǎn)品,如AVAYA的CMS軟件(呼叫管理系統(tǒng)),內(nèi)部集成了完整的報表功能,界面比較友好,對于不是專業(yè)IT出身的管理員更容易掌握。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標題《淺談呼叫中心系統(tǒng)報表的功能實現(xiàn)》,本文關(guān)鍵詞  淺談,呼叫中心,系統(tǒng),報表,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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