- 下載《選擇SIP:管理人員應(yīng)掌握聯(lián)絡(luò)中心IP轉(zhuǎn)化知識(shí)》
聯(lián)絡(luò)中心能夠以前所未有的方式充分利用多媒體互動(dòng)已啟用SIP的IP解決方案可真正地將客戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為提高客戶(hù)保留度,為交叉銷(xiāo)售和增銷(xiāo)機(jī)會(huì)創(chuàng)造條件。

Groupama Rhone Alpes Auvergne(GRAA,法國(guó)保險(xiǎn)集團(tuán) Groupama 的分支機(jī)構(gòu))決定利用SIP融合多媒體功能,以便客戶(hù)使用智能手機(jī)等設(shè)備,更有效地與聯(lián)絡(luò)中心展開(kāi)互動(dòng)。該公司設(shè)想客戶(hù)從事故現(xiàn)場(chǎng)發(fā)送一張交通事故的照片給運(yùn)營(yíng)商,或是收到一條有關(guān)保險(xiǎn)理算員任命詳情的短信。
與此同時(shí),GRAA需要合并分布于8個(gè)全新地點(diǎn)的另外200多位話務(wù)座席。使用已啟用SIP的軟件解決方案后,GRAA能夠添加新話務(wù)座席和功能,然后開(kāi)始將話務(wù)座席遷移至IP環(huán)境,與購(gòu)買(mǎi)PBX硬件電話機(jī)和啟用CTI的PBX許可證相比,其成本要低得多?,F(xiàn)在,GRAA擬將所有話務(wù)座席全部遷移至已啟用SIP的IP平臺(tái)。
采用已啟用SIP的IP解決方案后,聯(lián)絡(luò)中心便可將每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榻桓豆酒放瞥兄Z的良機(jī)。多渠道整合意味著,不論最初通過(guò)何種渠道開(kāi)始進(jìn)行互動(dòng),聯(lián)絡(luò)中心都能靈活地回應(yīng)客戶(hù),并以多種方式與之互動(dòng)。設(shè)想一下,如果能夠在聯(lián)絡(luò)點(diǎn)檢測(cè)到客戶(hù)的電話或設(shè)備的多媒體功能,那該多好。這樣一來(lái),話務(wù)座席就能擁有最廣泛的選擇來(lái)回應(yīng)客戶(hù),進(jìn)而提供幫助:例如,可以向支持視頻的設(shè)備發(fā)送教學(xué)視頻,或是在智能手機(jī)上顯示選項(xiàng)菜單,用以取代傳統(tǒng)的IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)。聯(lián)絡(luò)中心可以使用同步瀏覽或網(wǎng)頁(yè)推送技術(shù)指導(dǎo)客戶(hù)獲取所需的信息,或推薦相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。
通過(guò)采用SIP/IP,聯(lián)絡(luò)中心可利用如下方式大幅提高客戶(hù)滿(mǎn)意度:
·選擇每位客戶(hù)最喜愛(ài)的渠道與之溝通:語(yǔ)音、電子郵件、即時(shí)通訊、聊天或視頻;
·利用上線通知技術(shù),即時(shí)確定狀態(tài)、位置和主題專(zhuān)家的可用性,幫助話務(wù)座席解決客戶(hù)的問(wèn)題;
·隨時(shí)隨地合并話務(wù)座席、分支機(jī)構(gòu)員工和專(zhuān)家 - 不論地點(diǎn)和電話基礎(chǔ)設(shè)施如何,均能實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的客戶(hù)導(dǎo)向型體驗(yàn);
·充分利用多媒體,打造混合、一致、多渠道的體驗(yàn),更好地解決客戶(hù)的查詢(xún)與問(wèn)題。