CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:客戶服務(wù)是任何業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵因素。畢竟，糟糕的客戶服務(wù)會使重復(fù)客戶的業(yè)務(wù)量減少。此外，客戶口碑不佳可能會使鼓勵新客戶與你做生意變得更加困難。理想情況下，你的業(yè)務(wù)服務(wù)會重點(diǎn)關(guān)注為每個客戶提供個性化的客戶服務(wù)。然而，為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，重要的是要了解客戶服務(wù)是什么，以及客戶在與你的企業(yè)做生意時所期望的是什么。改進(jìn)你在這方面的工作可以幫助你充分發(fā)展你的事業(yè)。
仔細(xì)探討客戶服務(wù)定義
在你更多地了解關(guān)于如何在你的業(yè)務(wù)中改進(jìn)個性化客戶服務(wù)的方法之前，你必須首先獲得對客戶服務(wù)定義的詳細(xì)了解。高質(zhì)量的客戶服務(wù)要求你的員工在售前、售中和售后所有與客戶交互的過程中都做出高質(zhì)量的成績。在商品出售之前，顧客應(yīng)該及時得到問候，并詢問他或她的需求。服務(wù)應(yīng)該是有知識含量的和及時的，你的銷售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該立即做出有用的建議來明確滿足客戶的需求。在商品出售后，客戶應(yīng)該獲得感謝，并希望他們再次訪問。更重要的是，你還應(yīng)該發(fā)起一種方法來驗(yàn)證客戶是否獲得了滿意的體驗(yàn)，比如通過郵件、電話或其他售后調(diào)查方式。通過在整個銷售過程中了解客戶服務(wù)定義的知識，你可以確定你的業(yè)務(wù)需要改進(jìn)的地方。
了解客戶的重要性
客戶服務(wù)在業(yè)務(wù)的各個方面都是至關(guān)重要的。無論你的客戶是一個以合理價(jià)格尋找優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的買家，還是一個尋找頂級消費(fèi)體驗(yàn)和奢侈品的高端消費(fèi)者，或者是一個專注于他或她的底線的專業(yè)客戶，重要的是要知道你的消費(fèi)者是誰，他們正在尋找什么消費(fèi)體驗(yàn)。提供高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)并不是他們想要購買體驗(yàn)的唯一方面。例如，精打細(xì)算的消費(fèi)者可能會得到快速、有用的服務(wù)。然而，高端客戶可能拒絕快速服務(wù)。雖然他們可能也需要節(jié)省時間，但他們也可能期望你的團(tuán)隊(duì)花時間仔細(xì)地處理他們的每一個需求?？蛻舴?wù)的關(guān)鍵是提供給你的客戶所需要的完整體驗(yàn)。
如何更多地了解你的客戶
你可以通過學(xué)習(xí)來了解你的目標(biāo)受眾。你也可以花時間與你的客戶互動，也可以從你的一線員工那里得到反饋。例如，你的員工可能經(jīng)常聽到來自快樂或不滿意的客戶的評論，如果你想改善公司的服務(wù)，你必須意識到這些評論的本質(zhì)和價(jià)值。為了提供個性化的客戶服務(wù)，你必須了解你的服務(wù)的哪些方面讓你的客戶欣賞和你需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
如何衡量你的客戶服務(wù)
僅僅做到最好，期待偉大的事情發(fā)生是不夠的。相反，你必須仔細(xì)衡量你的努力，以提供一流的體驗(yàn)。你可以閱讀在線消費(fèi)者評論，閱讀關(guān)于你可以改進(jìn)的領(lǐng)域的詳細(xì)評論。你也可以在銷售過程之后直接聯(lián)系客戶，比如電話或電子郵件。許多客戶需要時間來回答一些簡單的有關(guān)體驗(yàn)的問題。這樣的努力對專注于提高客戶體驗(yàn)的業(yè)務(wù)來說是有益的。僅僅擁有這些信息是不夠的。你同時必須采取行動。根據(jù)需要，為員工實(shí)施培訓(xùn)。修改銷售流程，提高服務(wù)的及時性。你提供特殊和個性化的客戶服務(wù)的能力取決于你在獲得客戶反饋后做出相應(yīng)反應(yīng)的能力。
花點(diǎn)時間考慮一下你的目標(biāo)受眾是誰，以及他們想要什么樣的體驗(yàn)。如果你需要這個過程的幫助，請閱讀消費(fèi)者對你的業(yè)務(wù)和競爭的評論，了解你的客戶喜歡什么，不喜歡什么。這一最初的努力旨在了解更多關(guān)于你的客戶的信息，可以幫助你進(jìn)一步完善你的客戶服務(wù)水平，以使你的業(yè)務(wù)受益。
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