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中移動客戶在撥打客服熱線10086時,他們對于問題的解答您是否滿意?甜美聲音的背后又是怎樣的一群姑娘?11月5日,由全國總工會女職工委員會、中國國防郵電工會主辦,中國移動通信集團公司、集團工會承辦的中國移動客戶服務(wù)(10086熱線)女職工崗位創(chuàng)新技能大賽決賽在京舉行。中國移動共3.8萬名10086熱線呼叫中心女職工參加本次大賽,共有10人進行了最后的角逐。
獲獎女職工與嘉賓合影 10086女職工大賽決賽現(xiàn)場
據(jù)悉,作為世界上網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模最大的通信運營商,中國移動一直高度重視呼叫中心在企業(yè)運營和客戶服務(wù)中的重要作用,不斷加強10086客戶服務(wù)熱線建設(shè)。當(dāng)前,10086熱線已經(jīng)成為了中國移動服務(wù)的第一觸點,現(xiàn)為廣大客戶每年提供超過500億次的服務(wù)。在2012年中國移動為民服務(wù),創(chuàng)先爭優(yōu)活動期間,10086熱線推出來電必復(fù)服務(wù),對于暫時未能獲取人工服務(wù)的來電,主動通過電話或短信等方式聯(lián)系客戶,實現(xiàn)客戶服務(wù)請求的100%響應(yīng)與回復(fù);同時推出1008611話費查詢專線,只需3秒就能幫助客戶查詢到話費信息,現(xiàn)每月客戶撥打量已達到16億次。 自2012年3月以來,在全國總工會的號召下,中國移動在全網(wǎng)開展了10086女職工崗位技能創(chuàng)新大賽,為這些年輕的女職工提供了一個交流服務(wù)技能、展現(xiàn)服務(wù)風(fēng)采的舞臺。全國總工會相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)多次深入基層視察并指導(dǎo)大賽工作,在社會各界的關(guān)注和支持下,10086熱線的話務(wù)員們乘著大賽之舟,揚帆起航,通過層層選拔,最終有10名優(yōu)秀的選手進入了決賽。 本次決賽共設(shè)置了形象展示、現(xiàn)場知識競答、服務(wù)情景模擬等環(huán)節(jié),比賽內(nèi)容全面、特點鮮明,既有業(yè)務(wù)理論知識的檢驗,又有服務(wù)實戰(zhàn)技能的比拼,比賽兼具趣味性和知識性。最終來自山西公司的段李娟選手獲得了本次大賽的冠軍,同時獲得全國五一勞動獎?wù)潞腿珖逡唤韼姜務(wù)律陥筚Y格;第二名到第十名選手獲得全國五一巾幗標兵申報資格。 全國總工會副主席、書記處書記、女職工委員會主任張世平,中國國防郵電工會方丹副主席,中國移動通信集團公司董事、黨組成員、工會主席黃文林等領(lǐng)導(dǎo)蒞臨活動現(xiàn)場。張世平副主席指出,此次比賽充分體現(xiàn)出中國移動10086熱線女職工嫻熟的業(yè)務(wù)技能、良好的精神風(fēng)貌和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識,黨的十八大召開在即,要以此次大賽為契機,深入實施女職工提素建功工程,努力提高女職工的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力和競爭能力,為我國通信事業(yè)的發(fā)展提供人才保障和智力支持,在服務(wù)行業(yè)發(fā)展、服務(wù)職工群眾中發(fā)揮更大作用。黃文林董事表示,10086熱線已經(jīng)成為中國移動與廣大客戶之間最為重要的服務(wù)窗口。本次大賽是中國移動熱線服務(wù)的一次大練兵、大檢閱,是中國移動女員工精神風(fēng)貌的一次大展示、大交流,對于促進全體員工努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識,增強服務(wù)技能,創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和手段,全面提升服務(wù)水平具有重要意義。
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