2017年8月28至9月1日，螞蟻金服客戶中心COPC®顧客體驗(yàn)最佳實(shí)踐內(nèi)訓(xùn)課程在成都成功舉辦。
（圖為：學(xué)員們?cè)谡n堂上認(rèn)真學(xué)習(xí)）
COPC Inc.中國(guó)區(qū)總監(jiān)崔曉及顧問李慧濤作為本次培訓(xùn)的講師，在為期5天的培訓(xùn)過(guò)程中，結(jié)合螞蟻金服客戶中心的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況及大量案例和工具，全面介紹了COPC®顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)6.0版本的條目?jī)?nèi)容和執(zhí)行方式以及高績(jī)效運(yùn)營(yíng)的最佳實(shí)踐，使參加培訓(xùn)的各位學(xué)員能夠掌握一致性的、可重復(fù)可規(guī)?；倪\(yùn)營(yíng)管理方法，在未來(lái)的工作中實(shí)現(xiàn)可量化和可持續(xù)的績(jī)效改善，在提升螞蟻金服客戶中心顧客滿意度和盈利能力的同時(shí)，平衡服務(wù)、質(zhì)量和成本。
課后，學(xué)員們紛紛表示通過(guò)課程學(xué)習(xí)，收獲頗豐，更是在學(xué)員滿意度調(diào)查問卷中寫下了如下的評(píng)論：
課程非常聚焦，具體地學(xué)習(xí)到了績(jī)效管理的結(jié)構(gòu)化方法論及工具。
清晰地理解了COPC標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)在行業(yè)內(nèi)的專業(yè)性非常認(rèn)可。
系統(tǒng)地理解了客服中心的整體運(yùn)營(yíng)管理，意識(shí)到了自身工作中的不足。
（圖為：培訓(xùn)結(jié)束后講師與學(xué)員們合影）
COPC顧客體驗(yàn)最佳實(shí)踐課程是一項(xiàng)為期5天的嚴(yán)謹(jǐn)而深入的培訓(xùn)項(xiàng)目，廣泛適用于采用單一渠道（如呼叫中心）及采用多渠道（包括網(wǎng)絡(luò)、社交媒體或移動(dòng)客戶端等）服務(wù)顧客的組織，通過(guò)講師授課、討論、分組練習(xí)及案例分析結(jié)合的參與式教學(xué)模式，全面講授涉及顧客體驗(yàn)管理的任何運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)所需要的最佳實(shí)踐及關(guān)鍵指標(biāo)，指導(dǎo)學(xué)員如何管理一家世界級(jí)的顧客體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)中心。
學(xué)員們?cè)谡n程中學(xué)習(xí)到了：
- 行業(yè)基準(zhǔn)，實(shí)施技巧及最佳實(shí)踐：可應(yīng)用于通過(guò)人工及自助渠道支持顧客體驗(yàn)的所有運(yùn)營(yíng)組織。
- 顧客體驗(yàn)管理及反饋：關(guān)鍵顧客體驗(yàn)指標(biāo)，收集及分析顧客反饋，理解顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)該因素，使顧客關(guān)懷部門成為企業(yè)的情報(bào)中心。
- 管理顧客體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)中心的最佳實(shí)踐：包括質(zhì)量、指標(biāo)、勞動(dòng)隊(duì)伍管理、績(jī)效改善流程、人員管理及數(shù)據(jù)收集和分析。
本期培訓(xùn)的學(xué)員在順利完成這項(xiàng)培訓(xùn)課程并成功通過(guò)考試后，將成為COPC®認(rèn)證實(shí)施協(xié)調(diào)員。相信他們?cè)谖磥?lái)的工作中可以應(yīng)用課程中學(xué)習(xí)到的提升顧客體驗(yàn)、增加銷售及降低成本的方式，優(yōu)化顧客體驗(yàn)運(yùn)營(yíng)，并將顧客變?yōu)槠放频某珜?dǎo)者。
2017年COPC中國(guó)區(qū)公開課培訓(xùn)計(jì)劃
