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積極心理學(xué)在班組管理的應(yīng)用系列文章:壓力與心流感

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  編前語(yǔ):筆者將從積極心理學(xué)入手,從呼叫中心管理的實(shí)際案例切入,分析呼叫中心班組管理當(dāng)中的積極心理學(xué)的應(yīng)用踐行。從而使積極心理學(xué)的理論(好比種子)和呼叫中心的班組管理(好比土壤)形成播種、扎根、開(kāi)花、結(jié)果的成長(zhǎng)融合過(guò)程,讓更多的呼叫中心管理者學(xué)習(xí)應(yīng)用積極心理學(xué)在日常的工作中。本文將會(huì)采取系列文章的形式進(jìn)行呈現(xiàn)。

  積極心理學(xué)在班組管理的應(yīng)用系列: 壓力與心流感

  作者|施怡彤 應(yīng)用心理學(xué)博士

  讓我們蕩起雙槳,小船兒推開(kāi)波浪……一陣而是熟悉的歌聲在大會(huì)議室里響起。整個(gè)會(huì)議室里傳來(lái)一陣陣爽朗的笑聲。原來(lái)是某電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心舉辦的快樂(lè)出發(fā),童年追憶主題活動(dòng)。一群90后的員工正在來(lái)回奔跑,興奮的玩耍著兒時(shí)的游戲。

  近年來(lái),很多呼叫中心運(yùn)營(yíng)都提出讓員工快樂(lè)工作的管理理念。難道快樂(lè)工作僅僅是組織文娛表演、體育競(jìng)賽、拓展訓(xùn)練嗎?員工新鮮勁一過(guò),該有壓力還有壓力,該有倦怠還是倦怠,那么如何保持在活動(dòng)當(dāng)中的高昂的興奮感而減少壓力呢?

  這里所提到的興奮感,就是指心流感。

  何謂心流感?又稱心流體驗(yàn),是由著名積極心理學(xué)家齊克森米哈利(Csikszentmihalyi)提出來(lái)的。作為一種最佳體驗(yàn),類似于馬斯洛的高峰體驗(yàn)。這種體驗(yàn)有利于個(gè)體自我實(shí)現(xiàn),是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效動(dòng)力。研究者發(fā)現(xiàn),心流體驗(yàn)的產(chǎn)生,有利于激發(fā)內(nèi)在動(dòng)機(jī)、調(diào)動(dòng)積極情緒、提高個(gè)體的愉悅感和滿足感。

  研究學(xué)者發(fā)現(xiàn)在工作中,心流感至少具備以下五方面的特征:

  1.具有挑戰(zhàn)性,技能水平相平衡;

  2.高度投入:忘我和忘卻時(shí)間

  3.目標(biāo)明確

  4.即時(shí)反饋

  5.可控感強(qiáng)

  呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理,如何應(yīng)用心流感的研究在工作當(dāng)中,減少員工的壓力感受呢?

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