太多的公司認(rèn)為他們的呼叫中心是為了減少損失。我們相信，對(duì)大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)巨大的未被開(kāi)發(fā)的機(jī)會(huì)，不僅因?yàn)樗鼤?huì)導(dǎo)致口碑營(yíng)銷(xiāo)，而且因?yàn)樗锌赡茉黾涌蛻?hù)的終身價(jià)值。
--Zappos首席執(zhí)行官謝家華（Tony Hsieh）
電商企業(yè)尚且如此重視呼叫中心，對(duì)于時(shí)下集合電商與金融特質(zhì)的消費(fèi)金融行業(yè)更該注重！
先來(lái)分解下消費(fèi)金融企業(yè)，消費(fèi)金融產(chǎn)業(yè)鏈包括消費(fèi)者、消費(fèi)金融公司、資金提供方、征信機(jī)構(gòu)、金融科技公司和回款機(jī)構(gòu)，其中消費(fèi)金融公司作為資金需求方和提供方的連接橋梁，處于整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的核心環(huán)；征信機(jī)構(gòu)和金融科技公司為的風(fēng)控環(huán)節(jié)提供服務(wù)；回款機(jī)構(gòu)為消費(fèi)金融公司提供針對(duì)逾期不還的借貸人的催款服務(wù)。整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中，消費(fèi)場(chǎng)景拓展和做好風(fēng)控是兩個(gè)關(guān)鍵因素，回款機(jī)構(gòu)則是最后的一條保險(xiǎn)鎖。
圖片來(lái)源：中文互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)資訊中心
然而我們通過(guò)對(duì)比，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)金融比商業(yè)銀行的不良率高出3倍
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由于用戶(hù)定位的問(wèn)題，導(dǎo)致不良率偏高，也許下面這張圖可以完美的解釋這個(gè)問(wèn)題，想在風(fēng)控方著手發(fā)力的難度很大（需要大量大數(shù)據(jù)的接口來(lái)一一匹配排除，其實(shí)很難），但是回款機(jī)構(gòu)還是很有提升空間的，每通電話(huà)通知能否接通，關(guān)乎此次回款能否成功！
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因此，呼叫中心在消費(fèi)金融企業(yè)的地位絕對(duì)應(yīng)該高于電商行業(yè)，因?yàn)樗皇浅杀局行?，而是利?rùn)中心，一款用于創(chuàng)收的呼叫中心產(chǎn)品對(duì)于消費(fèi)金融企業(yè)已經(jīng)到了不可或缺的地步！目前為止，大型消費(fèi)金融企業(yè)一般自建呼叫中心或者采取云端呼叫中心（小A云）集成，但相比之下云呼叫中心更具優(yōu)勢(shì)：
1、低成本
云計(jì)算呼叫中心不必購(gòu)買(mǎi)、安裝昂貴的專(zhuān)業(yè)設(shè)備和系統(tǒng)，呼叫中心所需的全部系統(tǒng)都已經(jīng)在運(yùn)營(yíng)商機(jī)房建設(shè)完畢，企業(yè)只需輕松開(kāi)通業(yè)務(wù)即可接入。并且云化的自動(dòng)集中式管理使得企業(yè)無(wú)需負(fù)擔(dān)日益高昂的數(shù)據(jù)中心管理和硬件維護(hù)的成本，云計(jì)算可以最大限度的分?jǐn)傆脩?hù)成本，讓用戶(hù)充分享受低成本優(yōu)勢(shì)。
2、建設(shè)周期短
沒(méi)有復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?，部署快速、按需?jì)費(fèi)、管理便捷，在效率至上的今天，云計(jì)算呼叫中心更適合現(xiàn)代企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和商業(yè)現(xiàn)狀，尤其是跨地域的呼叫中心需要。
3、系統(tǒng)伸縮性強(qiáng)
云計(jì)算呼叫中心企業(yè)用戶(hù)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)狀態(tài)，和員工人數(shù)等選擇座席數(shù)量靈活開(kāi)通，并且由云呼叫中心服務(wù)提供商負(fù)責(zé)完成所有的軟件、硬件升級(jí)，幫助企業(yè)降低成本浪費(fèi)的可能，提升企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
歸根結(jié)底，云呼叫中心接通率還是重中之重，小A云自主研發(fā)的PDS（預(yù)測(cè)式外呼）系統(tǒng)可有效集成于客戶(hù)企業(yè)CRM系統(tǒng)中，是名副其實(shí)的高定產(chǎn)品，通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、話(huà)務(wù)員掛機(jī)時(shí)長(zhǎng)、動(dòng)態(tài)分析線路接通率，來(lái)合理設(shè)置后臺(tái)數(shù)值，幫助企業(yè)用戶(hù)快速成長(zhǎng)。
小A云客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)
某大型消費(fèi)金融企業(yè)使用小A云的預(yù)測(cè)式外呼后一直有比較好的業(yè)務(wù)效果。隨著業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，座席數(shù)大量增加，前段時(shí)間突然出現(xiàn)外呼放棄率高的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)小A云團(tuán)隊(duì)的分析，主要原因是客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的一些設(shè)置不熟悉，設(shè)置了一個(gè)不合適的值。
預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)有個(gè)最小Hitrate的設(shè)置，表示預(yù)測(cè)呼叫時(shí)采用的最低接通率，這個(gè)值并非越小越好，需要結(jié)合線路并發(fā)等情況考慮綜合設(shè)置。
該客戶(hù)設(shè)置為3%，這是一個(gè)非常低的值，且客戶(hù)外呼名單的接通率的變化幅度非常大，在接通率降到最小接通率后迅速回升的情況下，大量被接通電話(huà)未轉(zhuǎn)接到坐席，產(chǎn)生了很高的放棄率（10%-15%），同時(shí)座席數(shù)的大量增加，超低的hitrate計(jì)算出的外呼并發(fā)數(shù)超出了運(yùn)營(yíng)商出口限制而導(dǎo)致大量呼叫實(shí)際沒(méi)有呼出就失敗了。
小A云的駐場(chǎng)工程師及時(shí)幫客戶(hù)分析問(wèn)題并找到原因。將hitrat調(diào)整成10%，M1放棄率下降到3%以?xún)?nèi)，同時(shí)優(yōu)化了calllist的撥打策略，現(xiàn)在每天可以呼叫10輪（調(diào)整前只能呼叫兩輪），回款接通電話(huà)次數(shù)上漲80%，回款比5月提升3.8%，一天多回2000多萬(wàn)。
我們只用真實(shí)案例說(shuō)話(huà)，環(huán)比上月回款率提升3.8%，這個(gè)數(shù)值的增長(zhǎng)完全有可能有效降低不良資產(chǎn)率！小A云剛好具備這個(gè)功能，相信使用上小A云的產(chǎn)品，消費(fèi)金融的不良率會(huì)在2017年有所降低！
小A云是一款最好用的云呼叫中心，它具備大數(shù)據(jù)服務(wù)、全媒體聯(lián)絡(luò)中心、智能外呼平臺(tái)三款特色產(chǎn)品，支持定制化，消費(fèi)金融云呼叫中心首選！
