http://www.ctiforum.com/focus/awards2019/index.htm> 客服中心、呼叫中心是能夠讓客戶通過文字、語音等方式咨詢描述自己的問題，然后客服人員給出問題解答的機構。一般來說，傳統(tǒng)的客服中心、呼叫中心以人工服務為主。隨著各種形式的新媒體的爆發(fā)式增長，致使傳統(tǒng)的客服中心、呼叫中心面臨大量實時化、重復化的工作，給信息的管理與存儲帶來了極大的挑戰(zhàn)，同時由于客服中心、呼叫中心必須盡力保證能夠隨時解答用戶提出的問題，因此需要7×24小時安排客服人員來回答客戶提出的問題，需要耗費大量的人力資源。
為了減輕人工客服的工作壓力，降低客服中心、呼叫中心的信息管理存儲成本和人力資源成本，迫切需要一個能夠根據(jù)客戶提問的問題給予準確答復的智能問答系統(tǒng)。
智能問答機器人系統(tǒng)本產(chǎn)品是一個款基于深度學習的、具備自增長自適應知識庫的智能客服，能夠準確理解客戶問題，并進行精準的業(yè)務回答，旨在為企業(yè)客服濾除大量重復問題和熱點問題，幫助企業(yè)節(jié)省大量的客服人力成本。
智能問答機器人系統(tǒng)通過企業(yè)提供的知識庫構建個性化的問題庫與AI模型，在實際問答過程中持續(xù)迭代訓練，逐步提升回答精準度，最終以提供智能問答的接口服務方式接入呼叫中心或者企業(yè)客服系統(tǒng)中。
1.1系統(tǒng)架構及優(yōu)勢
智能問答系統(tǒng)由以下三個核心子系統(tǒng)組成，分別為問答子系統(tǒng)、知識庫子系統(tǒng)、深度學習子系統(tǒng)。由三個子系統(tǒng)共同配合實現(xiàn)智能機器人服務。
- 問答子系統(tǒng)：根據(jù)接受的用戶信息、圖文、語音等進行識別及提取核心信息，并進行判斷，并將識別后的用戶信息匹配相關結果后發(fā)給用戶。
- 知識庫子系統(tǒng)：智能知識庫，為龐大的知識存儲系統(tǒng)。具備知識目錄管理、編輯、發(fā)布、審核等功能。
- 深度學習子系統(tǒng)：智能機器人通過用戶的需求問題和選擇的匹配答案會進行深度學習，從而實現(xiàn)機器人更精準的回答。具備迭代學習能力。
其智能問答系統(tǒng)架構圖示意如下：
1.2. 系統(tǒng)優(yōu)勢
- 具備強大且精確的語言處理能力，能夠?qū)τ脩糨斎氲奈淖?、語音等進行語義識別及智能判斷回復；
- 支持電話、WebCall、微信等渠道接入，多途徑方式為客服提供高效服務；
- 支持對訪問數(shù)據(jù)進行分析，通過與系統(tǒng)其它環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)整合為一體，為業(yè)務運營提供強大的數(shù)據(jù)支撐；
- 開放的平臺接口，提供開發(fā)接口，可以第三方應用系統(tǒng)進行集成，實現(xiàn)智能應用。
- 提供運營管理工具，涵蓋知識庫管理、機器人管理、數(shù)據(jù)管理等內(nèi)容。
1.3. 應用說明
智能問答系統(tǒng)通過與語音、WebCall和微信無縫融合，用戶接入呼叫中心后，首先通過智能機器人進行智能交互，當機器人無法回復時，轉入到人工服務或留言。
智能問答系統(tǒng)機器人具備自助交互智能問答功能，能夠通過精準算法準確區(qū)分同樣的內(nèi)容在不同的語言環(huán)境所表達的含義，模擬人工座席回答與發(fā)問方式，為用戶進行服務。
整體應用流程
流程說明：
- 用戶使用呼叫中心時，發(fā)送需要了解的問題；
- 默認為選擇機器客服服務，由機器人座席向AI系統(tǒng)轉發(fā)用戶問題，AI系統(tǒng)調(diào)用在線AI返回與用戶問題相似度最高的五個標準問題，再由機器座席轉發(fā)給用戶；
- 若用戶點擊機器人返回的標準問題，則在呼叫中心的知識庫中查詢對應的標準答案返回給用戶，同時記錄用戶問題和標準問題對（正反饋），并更新問題庫；
- 若用戶點擊以上均不是，則等用戶繼續(xù)輸入下一句話后再次進行問題推薦，同時記錄用戶問題和標準問題對（負反饋），并更新問題庫；
- 若對機器客服的作答不滿意，用戶可以選擇轉接人工客服；人工座席根據(jù)用戶問題在知識庫中檢索與之接近的標準問題。檢索成功，則直接將標準答案推送給用戶，同時記錄用戶問題和客服選擇的標準問題對（正反饋），并更新問題庫；檢索失敗則由人工客服根據(jù)歷史經(jīng)驗作答。
