金融行業(yè)呼叫中心的初始階段都是作為銀行受理客戶咨詢和投訴的窗口，業(yè)務(wù)功能比較單一。隨著金融業(yè)改革的步伐不斷加大，P2P等新型金融產(chǎn)業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)，呼叫中心的職能也從傳統(tǒng)的服務(wù)職能向交易職能和營銷職能轉(zhuǎn)化，上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司，在金融行業(yè)不斷的探索和創(chuàng)新，推出了SmartCall金融專版呼叫中心解決方案。
金融行業(yè)呼叫中心，因行業(yè)的高端性、業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，決定了對技術(shù)平臺的高要求：
- 在大容量、高并發(fā)的情況下具有高穩(wěn)定性
- 適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化和發(fā)展的平滑拓展能力
- 多種媒體渠道的統(tǒng)一接入和管理能力
- 基于統(tǒng)一接口和數(shù)據(jù)的定制化開發(fā)能力
- IT交付、項(xiàng)目實(shí)施、定制開發(fā)和售后服務(wù)的本地化保障能力
根據(jù)這些硬性要求，上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司依托自身豐富的呼叫中心研發(fā)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)出了SmartCall呼叫中心金融專版。金融專版在SmartCall的全面功能之上，針對金融企業(yè)特色，增加了在線投顧、智能質(zhì)檢、云客服、在線直播等特色功能。
一、金融專版擁有SmartCall云呼叫中心所有功能
1、IVR自動語音導(dǎo)航
在系統(tǒng)后臺設(shè)置好錄音節(jié)點(diǎn)后，管理員只需要將錄制好的錄音文件上傳，并在各個不同節(jié)點(diǎn)選擇相對應(yīng)的錄音文件就可以實(shí)現(xiàn)個性化的IVR語音應(yīng)答系統(tǒng)。
2、自動呼叫分配功能
在客戶聽取IVR語音并做出相應(yīng)動作（按鍵）后，SmartCall提供多種ACD接入方式：
2.1. 接入另一個IVR節(jié)點(diǎn)；
2.2. 直接接入指定座席；
2.3. 接入隊列：通過SmartCall的后臺，可以根據(jù)客戶的需求，將來電進(jìn)行排隊管理，通過一下幾種規(guī)則進(jìn)行電話隊列配置，方便客戶合理安排座席。具體規(guī)則主要有以下幾種：
1） 全體呼叫
2） 最空閑座席
3） 輪流呼叫
4） 順序呼叫
5） 最少通話座席
6） 最少呼叫座席
2.4. 自定義策略
3、錄音質(zhì)檢
質(zhì)檢人員可通過通話時間，客戶滿意度等為參數(shù)，以抽樣方式進(jìn)行隨機(jī)抽檢，質(zhì)檢員通過后臺對此次質(zhì)檢進(jìn)行通話小結(jié)，并注明質(zhì)檢員，質(zhì)檢時間，質(zhì)檢人員則通過錄音及質(zhì)檢成績等角度的分析深入挖掘找到問題產(chǎn)生原因，最后提出合理可行的建議。
4、來電彈屏
座席人員在接聽客戶來電時，系統(tǒng)會彈出業(yè)務(wù)受理頁面顯示客戶信息、聯(lián)絡(luò)記錄和相關(guān)話術(shù)，使溝通更加有序。
5、通話錄音
SmartCall金融專版，對呼入電話和呼出電話提供自動錄音功能，還可以對電話錄音進(jìn)行備份、下載、回放等，該功能有效幫助銷售人員分析自己與客戶的對話情況，及時發(fā)現(xiàn)問題和尋求團(tuán)隊解決，快速提升自己的溝通能力。且此系統(tǒng)在凌晨時會把當(dāng)天的錄音壓縮成mp3，縮小為原來的1/10，大大減小了存儲空間，為金融公司更好的保留數(shù)據(jù)提供了依據(jù)。
6、功能強(qiáng)大豐富的CRM系統(tǒng)
與CRM系統(tǒng)完美結(jié)合，是SmartCall的一大優(yōu)勢。完善的CRM系統(tǒng)能與呼叫中心系統(tǒng)形成優(yōu)勢互補(bǔ)。使坐席人員不需在兩套系統(tǒng)間來回切換。
SmartCall云呼叫中心金融專版的CRM系統(tǒng)有如下特點(diǎn)：
6.1.科學(xué)的數(shù)據(jù)管理：根據(jù)不同的銷售業(yè)態(tài)，設(shè)置滿足不同銷售習(xí)慣的客戶劃分，在這里您還可以管理所屬團(tuán)隊的所有客戶資料。
6.2.公平的數(shù)據(jù)分配：全新的多公海池分配方式，可確保銷售線索的公平分配，防止銷售撞單，保障企業(yè)的重要客戶資源不被浪費(fèi)。
6.3.精確的銷售漏斗：及時掌握客戶資源從潛在客戶階段發(fā)展到意向客戶階段、談判階段和成交階段的比例關(guān)系，摒棄復(fù)雜說明，更直觀更簡潔。
6.4.精確的日常管理：通過高效的日歷功能來管理成員的行程計劃，便于工作安排，還能顯示企業(yè)內(nèi)部的重要事件、項(xiàng)目的里程碑等。
6.5.簡潔的項(xiàng)目管理：坐席人員可以方便的修改活動信息，時間地點(diǎn)內(nèi)容以及附件都能在一個界面中編輯。同時還能將活動向指定人員傳達(dá)，完美解決協(xié)同辦公問題。
7、知識資料庫管理
在知識資料庫區(qū)，坐席人員之間可以任意分享自己的通話語音，右擊鼠標(biāo)選擇共享語音文件即可上傳自己的語音文件至知識資料庫中與其他坐席人員分享。同時在知識資料庫區(qū)也可以分享其他信息資料。此功能也用于一些新來的客服人員，由于他們對專業(yè)知識還不是很熟悉，則可以通過知識庫，根據(jù)客戶提出的問題，找出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的解決方法。
8、調(diào)整方便靈活
SmartCall的坐席數(shù)量可以擴(kuò)容或縮減。企業(yè)可以方便的根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展增減坐席數(shù)量。
9、強(qiáng)大的后臺管理
通過后臺管理，可以根據(jù)需要設(shè)置整個呼叫中心系統(tǒng)的功能規(guī)則，并能實(shí)時掌握客戶數(shù)據(jù)生成對應(yīng)報表。
10、實(shí)時坐席監(jiān)控
幫助企業(yè)對座席狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)管，對進(jìn)行中的通話采取監(jiān)聽、耳語、三方、強(qiáng)拆等操作，保證業(yè)務(wù)管理的實(shí)時性。
11、KPI考核
客戶可通過對接入數(shù)、接通數(shù)、接通率、處理時間、客戶滿意度等參數(shù)對工作人員的錄音進(jìn)行綜合考核，同時生產(chǎn)實(shí)時統(tǒng)計報表，為上級主管更好的管理下屬提供科學(xué)的數(shù)據(jù)。
二、SmartCall呼叫中心金融專版特色功能：
1、智能質(zhì)檢
金融企業(yè)每天面臨著大量的客戶咨詢電話，對錄音進(jìn)行質(zhì)檢的工作量巨大。而SmartCall具有強(qiáng)大的TTS技術(shù)，所以智能質(zhì)檢功能可以準(zhǔn)確的將錄音轉(zhuǎn)換成文字，質(zhì)檢人員只需將需要考核的關(guān)鍵字輸入進(jìn)行搜索，系統(tǒng)能自動篩選出與關(guān)鍵詞相關(guān)的錄音內(nèi)容，可以大幅減少人力勞動，節(jié)省質(zhì)檢人員時間。
2、云客服
云客服相對于傳統(tǒng)客服的優(yōu)勢巨大，用戶可以通過網(wǎng)頁、App、微信微博等多種渠道來聯(lián)系客服。為傳統(tǒng)的電話客服拓展了工作方式。因?yàn)榭蛻艨梢噪x線留言和提交工單，所以云客服還具有不丟消息不掉線的優(yōu)點(diǎn)。
SmartCall金融專版云客服系統(tǒng)具有輸入預(yù)知、知識庫、客戶信息聚合等功能。讓客服效率倍增。
