金融行業(yè)呼叫中心的初始階段都是作為銀行受理客戶咨詢和投訴的窗口，業(yè)務(wù)功能比較單一。隨著金融業(yè)改革的步伐不斷加大，P2P等新型金融產(chǎn)業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)，呼叫中心的職能也從傳統(tǒng)的服務(wù)職能向交易職能和營(yíng)銷職能轉(zhuǎn)化，上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司，在金融行業(yè)不斷的探索和創(chuàng)新，推出了SmartCall金融專版呼叫中心解決方案。
金融行業(yè)呼叫中心，因行業(yè)的高端性、業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，決定了對(duì)技術(shù)平臺(tái)的高要求：
- 在大容量、高并發(fā)的情況下具有高穩(wěn)定性
- 適應(yīng)業(yè)務(wù)的變化和發(fā)展的平滑拓展能力
- 多種媒體渠道的統(tǒng)一接入和管理能力
- 基于統(tǒng)一接口和數(shù)據(jù)的定制化開發(fā)能力
- IT交付、項(xiàng)目實(shí)施、定制開發(fā)和售后服務(wù)的本地化保障能力
根據(jù)這些硬性要求，上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司依托自身豐富的呼叫中心研發(fā)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)出了SmartCall呼叫中心金融專版。金融專版在SmartCall的全面功能之上，針對(duì)金融企業(yè)特色，增加了在線投顧、智能質(zhì)檢、云客服、在線直播等特色功能。
一、金融專版擁有SmartCall云呼叫中心所有功能
1、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航
在系統(tǒng)后臺(tái)設(shè)置好錄音節(jié)點(diǎn)后，管理員只需要將錄制好的錄音文件上傳，并在各個(gè)不同節(jié)點(diǎn)選擇相對(duì)應(yīng)的錄音文件就可以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的IVR語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。
2、自動(dòng)呼叫分配功能
在客戶聽取IVR語(yǔ)音并做出相應(yīng)動(dòng)作（按鍵）后，SmartCall提供多種ACD接入方式：
2.1. 接入另一個(gè)IVR節(jié)點(diǎn)；
2.2. 直接接入指定座席；
2.3. 接入隊(duì)列：通過(guò)SmartCall的后臺(tái)，可以根據(jù)客戶的需求，將來(lái)電進(jìn)行排隊(duì)管理，通過(guò)一下幾種規(guī)則進(jìn)行電話隊(duì)列配置，方便客戶合理安排座席。具體規(guī)則主要有以下幾種：
1） 全體呼叫
2） 最空閑座席
3） 輪流呼叫
4） 順序呼叫
5） 最少通話座席
6） 最少呼叫座席
2.4. 自定義策略
3、錄音質(zhì)檢
質(zhì)檢人員可通過(guò)通話時(shí)間，客戶滿意度等為參數(shù)，以抽樣方式進(jìn)行隨機(jī)抽檢，質(zhì)檢員通過(guò)后臺(tái)對(duì)此次質(zhì)檢進(jìn)行通話小結(jié)，并注明質(zhì)檢員，質(zhì)檢時(shí)間，質(zhì)檢人員則通過(guò)錄音及質(zhì)檢成績(jī)等角度的分析深入挖掘找到問題產(chǎn)生原因，最后提出合理可行的建議。
4、來(lái)電彈屏
座席人員在接聽客戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)彈出業(yè)務(wù)受理頁(yè)面顯示客戶信息、聯(lián)絡(luò)記錄和相關(guān)話術(shù)，使溝通更加有序。
5、通話錄音
SmartCall金融專版，對(duì)呼入電話和呼出電話提供自動(dòng)錄音功能，還可以對(duì)電話錄音進(jìn)行備份、下載、回放等，該功能有效幫助銷售人員分析自己與客戶的對(duì)話情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和尋求團(tuán)隊(duì)解決，快速提升自己的溝通能力。且此系統(tǒng)在凌晨時(shí)會(huì)把當(dāng)天的錄音壓縮成mp3，縮小為原來(lái)的1/10，大大減小了存儲(chǔ)空間，為金融公司更好的保留數(shù)據(jù)提供了依據(jù)。
6、功能強(qiáng)大豐富的CRM系統(tǒng)
與CRM系統(tǒng)完美結(jié)合，是SmartCall的一大優(yōu)勢(shì)。完善的CRM系統(tǒng)能與呼叫中心系統(tǒng)形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。使坐席人員不需在兩套系統(tǒng)間來(lái)回切換。
SmartCall云呼叫中心金融專版的CRM系統(tǒng)有如下特點(diǎn)：
6.1.科學(xué)的數(shù)據(jù)管理：根據(jù)不同的銷售業(yè)態(tài)，設(shè)置滿足不同銷售習(xí)慣的客戶劃分，在這里您還可以管理所屬團(tuán)隊(duì)的所有客戶資料。
6.2.公平的數(shù)據(jù)分配：全新的多公海池分配方式，可確保銷售線索的公平分配，防止銷售撞單，保障企業(yè)的重要客戶資源不被浪費(fèi)。
6.3.精確的銷售漏斗：及時(shí)掌握客戶資源從潛在客戶階段發(fā)展到意向客戶階段、談判階段和成交階段的比例關(guān)系，摒棄復(fù)雜說(shuō)明，更直觀更簡(jiǎn)潔。
6.4.精確的日常管理：通過(guò)高效的日歷功能來(lái)管理成員的行程計(jì)劃，便于工作安排，還能顯示企業(yè)內(nèi)部的重要事件、項(xiàng)目的里程碑等。
6.5.簡(jiǎn)潔的項(xiàng)目管理：坐席人員可以方便的修改活動(dòng)信息，時(shí)間地點(diǎn)內(nèi)容以及附件都能在一個(gè)界面中編輯。同時(shí)還能將活動(dòng)向指定人員傳達(dá)，完美解決協(xié)同辦公問題。
7、知識(shí)資料庫(kù)管理
在知識(shí)資料庫(kù)區(qū)，坐席人員之間可以任意分享自己的通話語(yǔ)音，右擊鼠標(biāo)選擇共享語(yǔ)音文件即可上傳自己的語(yǔ)音文件至知識(shí)資料庫(kù)中與其他坐席人員分享。同時(shí)在知識(shí)資料庫(kù)區(qū)也可以分享其他信息資料。此功能也用于一些新來(lái)的客服人員，由于他們對(duì)專業(yè)知識(shí)還不是很熟悉，則可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)，根據(jù)客戶提出的問題，找出統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的解決方法。
8、調(diào)整方便靈活
SmartCall的坐席數(shù)量可以擴(kuò)容或縮減。企業(yè)可以方便的根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展增減坐席數(shù)量。
9、強(qiáng)大的后臺(tái)管理
通過(guò)后臺(tái)管理，可以根據(jù)需要設(shè)置整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的功能規(guī)則，并能實(shí)時(shí)掌握客戶數(shù)據(jù)生成對(duì)應(yīng)報(bào)表。
10、實(shí)時(shí)坐席監(jiān)控
幫助企業(yè)對(duì)座席狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，對(duì)進(jìn)行中的通話采取監(jiān)聽、耳語(yǔ)、三方、強(qiáng)拆等操作，保證業(yè)務(wù)管理的實(shí)時(shí)性。
11、KPI考核
客戶可通過(guò)對(duì)接入數(shù)、接通數(shù)、接通率、處理時(shí)間、客戶滿意度等參數(shù)對(duì)工作人員的錄音進(jìn)行綜合考核，同時(shí)生產(chǎn)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為上級(jí)主管更好的管理下屬提供科學(xué)的數(shù)據(jù)。
二、SmartCall呼叫中心金融專版特色功能：
1、智能質(zhì)檢
金融企業(yè)每天面臨著大量的客戶咨詢電話，對(duì)錄音進(jìn)行質(zhì)檢的工作量巨大。而SmartCall具有強(qiáng)大的TTS技術(shù)，所以智能質(zhì)檢功能可以準(zhǔn)確的將錄音轉(zhuǎn)換成文字，質(zhì)檢人員只需將需要考核的關(guān)鍵字輸入進(jìn)行搜索，系統(tǒng)能自動(dòng)篩選出與關(guān)鍵詞相關(guān)的錄音內(nèi)容，可以大幅減少人力勞動(dòng)，節(jié)省質(zhì)檢人員時(shí)間。
2、云客服
云客服相對(duì)于傳統(tǒng)客服的優(yōu)勢(shì)巨大，用戶可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)、App、微信微博等多種渠道來(lái)聯(lián)系客服。為傳統(tǒng)的電話客服拓展了工作方式。因?yàn)榭蛻艨梢噪x線留言和提交工單，所以云客服還具有不丟消息不掉線的優(yōu)點(diǎn)。
SmartCall金融專版云客服系統(tǒng)具有輸入預(yù)知、知識(shí)庫(kù)、客戶信息聚合等功能。讓客服效率倍增。
