隨著電商的迅速發(fā)展，電商競爭已從產(chǎn)品的競爭轉移到服務等全方位的競爭，很多店家為了迅速提高服務質量，選擇了客服外包服務，而為了最大限度的提供人性化的服務，視頻客服外包應運而生。很多人可能還不知道視頻客服外包是什么，那么淘今云客服就來說一說什么是視頻客服外包以及他的發(fā)展歷程和優(yōu)缺點。
什么是視頻客服外包
說視頻客服外包前，先說說客服外包。
大家應該都知道客服外包，客服外包是電子商務發(fā)展下衍生的一個新型行業(yè)，屬于第三方服務，專門為網(wǎng)店提供專業(yè)的客戶服務。而視頻客服外包，也是客服外包的一種，區(qū)別在于視頻客服。下面淘今云客服就帶大家看看什么是視頻客服。
根據(jù)百度的解釋：視頻客服是以網(wǎng)頁或視頻機具為載體，運用最新網(wǎng)絡技術為網(wǎng)站訪客提供與網(wǎng)站客服視頻功能的即時通訊的高科技手段。視頻客服是普通網(wǎng)頁在線客服的一個升級版，當然，視頻客服具有普通在線客服的一些功能。常用于電子商務網(wǎng)站、企業(yè)網(wǎng)站、遠程教育、培訓網(wǎng)站，視頻購物、視頻導購、網(wǎng)站監(jiān)視等領域。
在有些領域里，視頻客服已經(jīng)得到廣泛運用，但是對于電商，視頻客服的概念還未普及。
視頻客服外包的發(fā)展歷程
要探討視頻外包客服的發(fā)展歷程，我們還是要先了解視頻客服的發(fā)展。從百度指數(shù)顯示，從2011年開始就有人關注視頻客服”，一直到現(xiàn)在，搜素量都保持著大致平穩(wěn)的搜索量。
近年來，隨著視頻和直播事業(yè)的發(fā)展，通過視頻進行品牌推廣已經(jīng)成為眾企業(yè)又一發(fā)展趨勢。去年9月，中國移動推出視頻直播客服” 采用一點接入、全網(wǎng)服務”的模式，為客戶提供更加真實、透明、形象、方便的服務。用戶可以從中選擇自己喜歡、適合自己的服務人員。
中國移動視頻客服外包
今年，淘寶全面推出視頻直播”功能，接入視頻服務功能，為顧客提供更多全方位服務。如今也越來越多的企業(yè)也接受并使用視頻客服。
視頻客服外包與傳統(tǒng)客服外包區(qū)別
優(yōu)點：
功能：傳統(tǒng)可一般分為在線客服和語音客服，是通過文字和電話語音的方式對顧客進行服務。視頻客服是通過實時在線音頻的方式為顧客提供服務，視頻客服擁有在線客服的功能，還可根據(jù)不同的視頻客服軟件，可接入不同的服務，功能更加強大。
用戶體驗：在線客服和語音客服的操作簡單，但交流形式單一，買家與客服往往缺乏近距離的高效溝通，買家 只聞其聲不見其面”，缺乏真實感和人性化。
而視頻客服，可以讓客服服務可視化，視頻客服可為顧客實時演示顧客問題、顧客也能實時查看問題解決過程和進度，可視化的服務對顧客來說更放心。視頻客服服務一位客服只能服務一個顧客，跟語音客服相似，讓顧客能感受到一對一的優(yōu)質服務。視頻服務由于服務可視化，讓整個客服服務充滿真實感和個性化。
缺點：
軟件限制：目前視頻客服外包服務尚未完全普及，需要額外接入視頻客服軟件，較在線客服和語音客服更為復雜，企業(yè)自我研發(fā)成本較高，可購買成熟的視頻客服軟件或尋找視頻客服外包公司進行合作；
條件限制：視頻客服使用流量比在線客服更多，在戶外等WIFI環(huán)境差的地方有一定限制；
工作人員要求更高：視頻客服會將自己展示在鏡頭前，所以對客服人員的語言、表情、肢體動作等都有一定要求；視頻客服在服務中不能同時服務幾個顧客，對客服人員數(shù)量和效率有一定要求；視頻客服服務過程中是以音頻的方式進行服務，服務質量把控和管理較傳統(tǒng)客服更加困難。
視頻客服由聲畫俱全”的特性介入公眾視野，視頻客服外包服務也正在如火如荼的發(fā)展。視頻客服外包服務能讓企業(yè)在服務形式和服務體驗上快速提升，將是服務升級的必需品，企業(yè)可以用視頻客服外包來彌補傳統(tǒng)客服的不足，全面提高企業(yè)的服務質量。
