南非正在踏步前行。作為離岸目的地，它在過去5年以驚人的增長速度和不斷攀升的預(yù)期需求持續(xù)贏得了國際矚目和贊譽。
由于整體價值定位的優(yōu)勢，南非積聚了大量的外商直接投資：南非擁有大量可以為全球以英語為母語的人群提供服務(wù)的勞動力；與印度這樣低成本地區(qū)的成本差異正日益縮?。粨碛信c英國相同時區(qū)等高度親和因素；以及具備第一世界水平的基礎(chǔ)設(shè)施和強大通信系統(tǒng)。
然而，投資者急于追問的是：這里的技能發(fā)展如何？這些勞動力能否滿足現(xiàn)實需求？
從理論上來說，答案是絕對可以”。南非每年約有40萬操持英語的畢業(yè)生，相比每年約有50萬畢業(yè)生的菲律賓并不遜色。南非口音被認為具有服務(wù)全球英語為母語的人群的強大能力，外包服務(wù)的買家們看到了南非勞動力資源可以真正從文化上與世界各地客戶聯(lián)系交流的潛力。
然而，技能限制是真實存在的。南非應(yīng)避免重蹈覆轍，尤其是10-15年前，印度投資者在當時并不能提供所需資源應(yīng)運時需。
值得高興的是南非已經(jīng)給出了解決方案：政府和企業(yè)在一些項目上聯(lián)手并出臺鼓勵政策來支持業(yè)務(wù)流程外包的增長。在該領(lǐng)域提供入門級就業(yè)的機會，這對于尋找勞動力的投資者和為年輕人創(chuàng)造就業(yè)機會的政府可謂雙贏。
下面的案例研究通過魅力外包”這一定位開啟一個新的人才尋求策略，魅力外包認為要讓被排除在經(jīng)濟體之外潛力青年，通過培訓成功找到一些入門級的工作，同時也能夠給他們的家庭和社區(qū)提供就業(yè)福利。
2012年8月，Coracall呼叫中心在德班（南非東部港市）的烏姆蘭加區(qū)正式成立。從最初的小規(guī)模發(fā)展至今，Coracall現(xiàn)已擁有超過350名全職員工并將主要銷售業(yè)務(wù)放在對英國與澳大利亞的市場上。隨著Coracall業(yè)務(wù)的增長，他們很快發(fā)現(xiàn)如需滿足顧客需求，必須采取新的技能發(fā)展模式和招聘方式。
以往，Coracall在招聘其呼叫中心代理時采取的都是傳統(tǒng)方法，同一個地方的代理從一個呼叫中心跳到另一個呼叫中心已經(jīng)司空見慣，且每一次跳槽薪水也隨之上漲。
這導致了人才增長的速度不夠快，并且也沒有好的解決方案將新應(yīng)聘者快速引進。
2013年3月，在一場由行業(yè)組織 BPeSA（南非業(yè)務(wù)流程促進協(xié)會）贊助的活動中有人將Harambee青年就業(yè)促進會介紹給Coracall。Harambee是一個青年就業(yè)促進會，它可以輔助當前企業(yè)網(wǎng)絡(luò)招募員工、評估員工能力從而將他們分配到最合適的工作中去，員工置身于高質(zhì)量、定制化、具有成本效益并且能夠滿足雇主需求的銜接課程中。Harambee 模型已經(jīng)在約翰內(nèi)斯堡和開普敦取得空前成功，并且正在德班尋找新的合作伙伴，這是Coracall-Harambee歷程的開始。
兩年之后，我們建立了一種可被證明的模型，用來幫助那些千方百計想進入勞動力市場的年輕人，使他們成功轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌驗閲H客戶提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銷售代理，
通過以下三則案例，我們將學習南非是如何推動業(yè)務(wù)流程外包增長與技能發(fā)展。
案例一：通過創(chuàng)新入職準備提高績效
Coracall和Harambee創(chuàng)建了一個學習實驗室”，這個實驗室旨在對沒有工作經(jīng)驗初入職場的新人順利成為銷售代理的諸多因素進行實驗和創(chuàng)新。在6個月里，管理團隊不辭辛勞地定制了為期8周的Harambee入職銜接課程，以滿足Coracall的業(yè)務(wù)需求。我們收集數(shù)據(jù)，測量分析實驗結(jié)果，在雙邊都取得了改進。
這里涵蓋了許多創(chuàng)新成果，盡管其中一些并不成功！
首先，我們認識到銷售導向課程必須要做到技能與適應(yīng)力的結(jié)合。我們創(chuàng)建了一種銷售模塊，其中包含了銷售產(chǎn)品介紹、異議處理、銷售理論，還包括通過售賣燈具或酒瓶賺取傭金來鍛煉能力的實踐銷售活動。此外，我們還研究定制了能夠使候選人通過使用呼叫中心軟件來進行角色扮演的計算機系統(tǒng)。對于許多沒有自信的年輕人而言，只有勇敢邁出第一步才有獲得成功的希望。
其次，我們注意到在個人電腦應(yīng)用上，存在著數(shù)碼技術(shù)的差距。盡管現(xiàn)今所有的年輕人都擁有和使用手機，但聯(lián)系中心需要擁有熟練并靈活使用電腦等設(shè)備的技能。這對于一些家里沒有電腦或沒有開通網(wǎng)絡(luò)的南非年輕人來說是一個就業(yè)障礙。Harambee課程將重心主要放在提高電腦應(yīng)用和協(xié)調(diào)復雜的呼叫中心系統(tǒng)所需要的多項任務(wù)的技能上。通過培訓，我們可以證明青少年的打字速度、協(xié)調(diào)能力、電腦熟練程度是可以快速達成的。
再次，我們高度關(guān)注語音和通信模塊。除了擁有高度熟練的IT技能與協(xié)調(diào)多種任務(wù)的能力，要想在任務(wù)繁雜的通信技術(shù)領(lǐng)域獲得良好表現(xiàn)還需要用流利的語言來與國際客戶紛繁復雜的產(chǎn)品進行溝通。時下的年輕人擁有很強的客戶服務(wù)技巧，包括與客戶建立和諧信任關(guān)系，然而他們同時需要提升英語的流利與熟練程度。目前南非有11種官方語言。因此，工作中的溝通需求變得至關(guān)重要，特別是當他們已經(jīng)學會了另外一種母語。
最后，我們圍繞如何潛心鉆研Coracall和英國文化進行創(chuàng)新，包括設(shè)定現(xiàn)場撥號期，為候選人撥打第一通電話建立信心。這種方法主要是盡可能多地培養(yǎng)員工的應(yīng)變力和磨礪員工在工作中所需要的技能。
結(jié)果不言自明，一組Harambee候選人和從其他渠道選拔的更有經(jīng)驗的代理進行對比的數(shù)據(jù)顯示出入職培訓課程的強大作用。Harambee候選人在生產(chǎn)力和通話時間方面的績效考核指標均達到預(yù)期或出色表現(xiàn)，在合規(guī)性和質(zhì)量方面，候選人也達到預(yù)期標準。由此，我們已經(jīng)看到由于明顯的成本效益致使收益已經(jīng)提高了90%以上。
案例二：使用新勞動力儲備需要嚴格的篩選和匹配
Coracall看到了入職準備銜接課程作用。但這種為期8周的時間只有在一開始就選擇適當?shù)膽?yīng)征者才能獲得成功。Harambee寄希望于在大范圍內(nèi)挑選與特定崗位相匹配的候選人。在過去3年里，Harambee利用科學、嚴謹?shù)钠ヅ涑绦?，篩選和評估了10萬名年輕人，該程序既包括心理評估，也包括經(jīng)合格心理學家審查的最佳道德測試面試流程。
這份書面評估包括了一份可以檢測動態(tài)智力和計算能力和讀寫能力的學習潛力測試，以及一個名為影子配對”的配對工具。這個工具可以評估測試者的個人習慣，并把他們的個人習慣與某個特定公司或工作環(huán)境中在某一職位中具有出眾表現(xiàn)員工的行為習慣相匹配。
對于呼叫中心的人員配置，候選人還將參加額外的會話語言與聽力評估測試。此外，臨床心理學家還會通過與他們進行面對面訪談來評估額外的風險因素。演講和聽力治療師會進一步在面試環(huán)節(jié)測試候選人的語言能力。
根據(jù)上述評估測試，國際候選人的聲音將接受認證言語治療師的進一步評估，他們將參加專門的電話評估”測試來判斷他們在國際市場上的語言適用性。
在還沒有建立成熟的行業(yè)標準前，Harambee已經(jīng)自創(chuàng)了一個工具來衡量候選人在語言適用性上的溝通能力。從市場的檢測得知，雇主對于那些需要有聲音互動的入門級代理有以下幾點要求：
◎說英語時發(fā)音清晰明了，語調(diào)疾徐有度（不受母語影響）
◎高水平的英語能力（可以應(yīng)對復雜的句法結(jié)構(gòu)且擁有大量的詞匯量，能在不同場合得體恰當?shù)氖褂谜Z言）、優(yōu)秀的聽力與良好的傾聽技巧
◎高水平的交流能力，能與客戶建立良好的信任交流基礎(chǔ)，及時解決問題，化解沖突和修復漏掉的言語信息
Harambee促進會非常了解國際呼叫中心的要求，因此也為代理們交際能力的經(jīng)驗增長提供很大的幫助。一份使用了1200個電話評估樣本的研究表明，雖然南非擁有能講英語的大量勞動力資源，但只有15%的 Harambee候選人無需額外的銜接課程就能滿足國際市場的對人才的言語要求。這也表明有機會能夠投資建立一個滿足行業(yè)增長需求并保持外來投資對南非強勁價值定位的投資新渠道。
案例三: 南非業(yè)務(wù)流程外包可以建立新勞動力儲備
兩年的合作，誕生了成功、可靠的C o r a c a l l和Harambee青年就業(yè)促進會模式，這兩家機構(gòu)已為100多家雇主安置了1萬多位年輕人。這所有的一切有賴于領(lǐng)導力和辛勤付出。然而一切并非一帆風順，失敗往往是新解決方案的創(chuàng)新之母。
這一歷程表明，未經(jīng)開發(fā)的南非勞動力大儲備庫，可以為業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)輸送人才。他們常常游離于常規(guī)的招聘渠道之外。這是因為他們?nèi)鄙偃穗H交往的渠道以及種族隔離留下的社會性和地域性的遺留問題，抑或者是因為從城區(qū)到工作地點的昂貴交通費用。盡管如此，通過合理投資，他們有潛力、也有能力創(chuàng)立一種屬于他們自己的可持續(xù)發(fā)展渠道以刺激業(yè)務(wù)增長。
