本報(bào)訊你好，這里是市公積金服務(wù)中心……”昨天，市民陳先生撥打公積金服務(wù)熱線(xiàn)12329，咨詢(xún)公積金貸款事宜。但他不知道的是，接聽(tīng)電話(huà)的并不是市公積金中心工作人員，而是坐在電信大樓里的話(huà)務(wù)員。
市公積金中心副主任錢(qián)旦陽(yáng)介紹，他們是去年10月份開(kāi)通市公積金服務(wù)熱線(xiàn)的，所有的軟硬件設(shè)備以及接聽(tīng)熱線(xiàn)的工作人員薪酬、管理費(fèi)全部承包給電信紹興分公司，即只包事不包人”。
錢(qián)旦陽(yáng)介紹，之所以選擇將熱線(xiàn)外包，主要是出于成本和規(guī)范兩方面的考慮。從省內(nèi)第一家開(kāi)通12329熱線(xiàn)的湖州來(lái)看，僅前期軟件開(kāi)發(fā)就要投入大量人力、物力，更不要說(shuō)人員招聘、租賃工作場(chǎng)所以及日常管理等一系列繁雜事務(wù)。而電信已經(jīng)有一套成熟的軟件系統(tǒng)及管理經(jīng)驗(yàn)，我們的12329只需‘加載’上去就可以了。”
目前，電信紹興分公司內(nèi)有5名話(huà)務(wù)員專(zhuān)門(mén)受理12329熱線(xiàn)。為了保證話(huà)務(wù)員受理熱線(xiàn)的質(zhì)量，所有話(huà)務(wù)員上崗前必須進(jìn)行公積金政策培訓(xùn)，并到市公積金中心大廳值守咨詢(xún)臺(tái)，進(jìn)行3~6個(gè)月的實(shí)戰(zhàn)演練。市公積金中心有政策調(diào)整時(shí)，也隨時(shí)與話(huà)務(wù)員對(duì)接。
萬(wàn)一碰到話(huà)務(wù)員解答不了的問(wèn)題怎么辦？還有一條補(bǔ)救”措施。根據(jù)兩家外包合作協(xié)議，每天下午4：30，話(huà)務(wù)員須將當(dāng)場(chǎng)答復(fù)不了的問(wèn)題報(bào)給市公積金中心，由市公積金中心專(zhuān)業(yè)人員提供答案，次日反饋給咨詢(xún)者。
12329開(kāi)通一年有余，日接聽(tīng)電話(huà)量近500個(gè)。為了檢查她們的服務(wù)質(zhì)量，市公積金中心主任陳多珍特意撥打了12329暗訪(fǎng)”，態(tài)度好，用語(yǔ)專(zhuān)業(yè)，服務(wù)肯定比我們自己做要好。”陳多珍評(píng)價(jià)說(shuō)。
據(jù)了解，近年來(lái)將部分須由政府提供的公共服務(wù)外包的現(xiàn)象正在我市悄然興起，如市中心血站的用戶(hù)關(guān)懷”，就交由電信話(huà)務(wù)員向每一位獻(xiàn)血者在其獻(xiàn)血24小時(shí)內(nèi)致電慰問(wèn)，市殘聯(lián)也將殘疾人服務(wù)熱線(xiàn)”外包等。
對(duì)此，紹興文理學(xué)院社會(huì)學(xué)教授夏國(guó)英認(rèn)為，通過(guò)公共服務(wù)外包，能夠改變政府自辦服務(wù)的模式，改變政府部門(mén)做一件事情就要建立一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，或自辦一個(gè)事業(yè)單位、養(yǎng)一批人的習(xí)慣，變養(yǎng)人為辦事，有助于進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，同時(shí)也能降低成本，提高效率。他認(rèn)為，政府將更多的公共、公用事業(yè)交給社會(huì)專(zhuān)業(yè)組織來(lái)做，將會(huì)成為一種趨勢(shì)。
