您好！這里是81890社會(huì)服務(wù)中心，工號(hào)×××為您服務(wù)……”當(dāng)市民撥打服務(wù)熱線81890000（移動(dòng)手機(jī)用戶可直接撥打81890）時(shí)，會(huì)聽(tīng)到類似移動(dòng)客服熱線的開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)。昨日，記者從市81890社會(huì)服務(wù)中心獲悉，政府嘗試將該中心相關(guān)服務(wù)外包給中國(guó)移動(dòng)瑞安分公司，通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的形式，讓百姓享受到更好的服務(wù)。
昨日，記者來(lái)到該中心，受理員正在接聽(tīng)一群眾咨詢電話。當(dāng)天，該中心同時(shí)開(kāi)通4個(gè)坐席，全天24小時(shí)為市民提供生活便民服務(wù)、政策咨詢等服務(wù)，并將受理處置群眾投訴。
不過(guò)，與一些政府服務(wù)部門(mén)有所不同，該中心是以政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的形式，將服務(wù)外包給中國(guó)移動(dòng)瑞安分公司。中國(guó)移動(dòng)瑞安分公司負(fù)責(zé)平臺(tái)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理及服務(wù)，具體負(fù)責(zé)落實(shí)辦公場(chǎng)地、設(shè)備設(shè)施采購(gòu)、人員招聘培訓(xùn)和日常服務(wù)運(yùn)營(yíng)及管理。81890中心首批受理員共有19名，都是屬于中國(guó)移動(dòng)瑞安分公司委派到中心工作。
81890是政府在市民與企業(yè)之間架起的溝通橋梁，解決雙方信息不對(duì)稱問(wèn)題，更加注重服務(wù)質(zhì)量，而這方面移動(dòng)公司擁有成熟運(yùn)作模式和豐富的經(jīng)驗(yàn)。”81890中心負(fù)責(zé)人說(shuō)，不僅如此，將服務(wù)外包給移動(dòng)公司，不僅不需要增加政府人員編制，而且大幅降低了行政成本。
雖然已將相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)外包給移動(dòng)公司，但是81890中心時(shí)刻把牢服務(wù)質(zhì)量關(guān)，特別是受理員隊(duì)伍建設(shè)。受理員的服務(wù)水平直接決定了百姓享受的服務(wù)質(zhì)量。”該中心負(fù)責(zé)人說(shuō)，81890中心全程參與、監(jiān)督從報(bào)名到面試人員的招聘全過(guò)程。在面試環(huán)節(jié)，根據(jù)工作需要，專門(mén)參與設(shè)置了題目。在受理員招聘時(shí)，共有70余人報(bào)名，經(jīng)過(guò)重重考核，最終首批錄用了19人。
馬芳芳便是首批錄用的19人之一。被錄用后，她參加了移動(dòng)公司組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，隨即又在12345市長(zhǎng)公開(kāi)電話受理中心參加為期1個(gè)月的實(shí)地操作。在試運(yùn)行前，她還作為8名代表之一，赴諸暨學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。作為受理員，要第一時(shí)間知悉百姓需求、第一時(shí)間為市民提供需求信息、第一時(shí)間督促加盟企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”她說(shuō)，中心有一個(gè)政策百事通數(shù)據(jù)庫(kù)，其中含有上萬(wàn)條各部門(mén)單位的政策制度，她們需要牢記這些政策制度，每半月還要參加一次相關(guān)的知識(shí)考試。
