近兩年來，一些優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)先后通過實(shí)施服務(wù)外包管理模式尋求專業(yè)服務(wù)商承接其非核心的業(yè)務(wù)，并在有效的監(jiān)控之下完成服務(wù)，從而使其專注核心業(yè)務(wù)，以達(dá)到降本增效、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和對(duì)環(huán)境應(yīng)變能力的目的。
實(shí)現(xiàn)專業(yè)化管理，快速提升服務(wù)品質(zhì)
有需求就會(huì)有市場(chǎng)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)功能就是實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置，專業(yè)服務(wù)商將各專業(yè)服務(wù)作為主營(yíng)業(yè)務(wù)，可實(shí)現(xiàn)人力資源、資金、設(shè)備、管理技術(shù)的有效整合，強(qiáng)化主營(yíng)業(yè)務(wù)的控制，確保服務(wù)品質(zhì)的快速提升。
筆者在1999年到深圳優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)調(diào)研時(shí)就發(fā)現(xiàn)，服務(wù)外包管理模式已在當(dāng)?shù)貜V泛應(yīng)用。當(dāng)時(shí)接受觀摩的企業(yè)就將小區(qū)保潔和垃圾清運(yùn)服務(wù)實(shí)施服務(wù)外包，而受委托的專業(yè)服務(wù)商不僅承擔(dān)其企業(yè)的服務(wù)，還承擔(dān)著深圳部分住宅小區(qū)的保潔和垃圾清運(yùn)服務(wù)，促使專業(yè)服務(wù)商必須通過科學(xué)的管理、精細(xì)的服務(wù)、高品質(zhì)的信譽(yù)來滿足大量的市場(chǎng)需求，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。因此，實(shí)施服務(wù)外包可快速提升服務(wù)品質(zhì)，間接提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌信譽(yù)。
實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，有效降低運(yùn)營(yíng)成本
市場(chǎng)機(jī)制的最終結(jié)果是優(yōu)勝劣汰，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無疑會(huì)保留競(jìng)爭(zhēng)能力較強(qiáng)的專業(yè)服務(wù)公司，同時(shí)也促成他們獲得較大的市場(chǎng)份額，從而形成了規(guī)模經(jīng)營(yíng)，具備了較強(qiáng)的成本優(yōu)勢(shì)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行管理的項(xiàng)目往往考慮地域、項(xiàng)目獨(dú)立性等因素配備管理服務(wù)人員，形成了以區(qū)域管理為主的、人員配置齊全的管理方式。而專業(yè)服務(wù)商則以專業(yè)服務(wù)為目的配備專業(yè)管理服務(wù)人員，往往是管理區(qū)域較大，專業(yè)性較強(qiáng)。
以保潔服務(wù)為例，一般物業(yè)服務(wù)企業(yè)在10—20萬平方米的自管項(xiàng)目就要配備保潔管理人員，而專業(yè)服務(wù)商可以整合相鄰區(qū)域的保潔服務(wù)項(xiàng)目，可在50—80萬平方米的區(qū)域內(nèi)配備同樣的管理人員，而且在50—80萬平方米的保潔服務(wù)項(xiàng)目中可廣泛采用道路清掃車、清雪車、洗地機(jī)現(xiàn)代化機(jī)械設(shè)備提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，有效降低了人工成本。垃圾清運(yùn)車可以承擔(dān)60萬平方米的垃圾清運(yùn)，一套綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)備可以承擔(dān)三、四個(gè)小區(qū)的綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)自管項(xiàng)目一般承擔(dān)20萬平方米，其綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)備長(zhǎng)期閑置現(xiàn)象普遍存在，專業(yè)服務(wù)商實(shí)施專業(yè)服務(wù)大大提高了設(shè)備利用率。同時(shí)，專業(yè)服務(wù)商材料采購方面的成本優(yōu)勢(shì)明顯，可以集中各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的零星采購為大宗材料采購，采購成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于企業(yè)。
實(shí)現(xiàn)企業(yè)化經(jīng)營(yíng)，合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)
首先，降低了物業(yè)服務(wù)企業(yè)用工風(fēng)險(xiǎn)，《勞動(dòng)合同法》實(shí)施強(qiáng)化了對(duì)勞動(dòng)者權(quán)益的保護(hù)，企業(yè)用工矛盾日益加大，在物業(yè)自管項(xiàng)目中，服務(wù)人員與物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立勞動(dòng)關(guān)系。而在服務(wù)外包項(xiàng)目中，服務(wù)人員與專業(yè)服務(wù)商建立勞動(dòng)關(guān)系，出現(xiàn)勞動(dòng)糾紛由專業(yè)服務(wù)商出面解決，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到專業(yè)服務(wù)商。例如：大連市某集團(tuán)開發(fā)的某小區(qū)建筑面積為34萬平方米，負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)服務(wù)的物業(yè)管理處僅有11人，其中包括3名管理人員，4名接待員和收費(fèi)員，4名維修人員。其保潔服務(wù)、公共秩序維護(hù)服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)和大中修工程均通過實(shí)施服務(wù)外包解決，經(jīng)濟(jì)效益很好。
其次，降低了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與專業(yè)服務(wù)商之間通過合同的方式明確管理服務(wù)內(nèi)容，權(quán)利和義務(wù)、違約責(zé)任等，對(duì)于專業(yè)服務(wù)中的責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)也進(jìn)行明示。例如：消防維保服務(wù)合同中可以明確消防維保責(zé)任，對(duì)于因消防系統(tǒng)維保不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致的安全事故責(zé)任及損失由消防維保公司承擔(dān)。
第三，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高了風(fēng)險(xiǎn)防控能力。通過與專業(yè)服務(wù)商之間簽訂合同的方式約定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，可以監(jiān)控管理專業(yè)服務(wù)商的服務(wù)和履約能力。對(duì)于可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)不達(dá)標(biāo)的情況及時(shí)進(jìn)行糾錯(cuò)；對(duì)于較大的風(fēng)險(xiǎn)，可以按照合同約定解除服務(wù)合同。
服務(wù)外包不規(guī)范局面的現(xiàn)狀分析
服務(wù)外包是物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制，規(guī)避用工風(fēng)險(xiǎn)的有效途徑，而部分企業(yè)在實(shí)施服務(wù)外包中存在問題和矛盾，其原因是不具備服務(wù)外包的實(shí)施條件，是無選擇性的服務(wù)外包。
外部條件不同
在成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，實(shí)施服務(wù)外包可提升服務(wù)品質(zhì)、降低運(yùn)行成本和規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),而部分企業(yè)實(shí)施的服務(wù)外包卻不具備實(shí)施的外部條件。一是由于當(dāng)?shù)貐^(qū)域內(nèi)專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)相應(yīng)的法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)尚未出臺(tái)，對(duì)服務(wù)外包管理的具體要求未明確，專業(yè)服務(wù)市場(chǎng)主體運(yùn)行不規(guī)范，存在管理職責(zé)不清、服務(wù)品質(zhì)下降的風(fēng)險(xiǎn)；二是在部分企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，為了解決用工指標(biāo)和工資渠道問題，對(duì)于部分項(xiàng)目只能采取非實(shí)質(zhì)性外包的形式，因此導(dǎo)致管理成本增加，還存在潛在的用工風(fēng)險(xiǎn)，降低了企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)；三是存在轉(zhuǎn)包風(fēng)險(xiǎn)。部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)拓展項(xiàng)目為單項(xiàng)服務(wù)，如果將此業(yè)務(wù)完全委托給第三方，存在轉(zhuǎn)包行為和違約風(fēng)險(xiǎn)。為了解決這類問題，只能采取非實(shí)質(zhì)性外包的形式，在行使監(jiān)督檢查職能的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化對(duì)其管理人員的指導(dǎo)、監(jiān)督培訓(xùn)等，以保證甲方要求的服務(wù)品質(zhì)。
操作方式不同
規(guī)范的服務(wù)外包模式無需考慮人員分流的問題，可在市場(chǎng)上選擇最優(yōu)秀的專業(yè)服務(wù)商，對(duì)于同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可選擇性的規(guī)避。而部分企業(yè)實(shí)施服務(wù)外包時(shí)在具體操作上難度較大。首先，選擇具備完全服務(wù)能力的專業(yè)服務(wù)商有一定困難。比如，某物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管項(xiàng)目特點(diǎn)為辦公大廈、開放式場(chǎng)館，從物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)部比較，專業(yè)技術(shù)要求較高，項(xiàng)目委托方對(duì)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)能力要求較高。其次，企業(yè)勞務(wù)用工分布在保潔、公共秩序維護(hù)、供電系統(tǒng)維修、樓宇控制運(yùn)行及維修運(yùn)行（換熱站、弱電監(jiān)控、消防監(jiān)控、水處理站、安防監(jiān)控等）、食堂、司機(jī)、綜合管理人員等崗位，要與他們?nèi)拷獬齽趧?dòng)關(guān)系，在對(duì)專業(yè)服務(wù)商的營(yíng)業(yè)范圍、資質(zhì)選擇上有很大困難。另外，在服務(wù)外包受托方企業(yè)的選擇上，不僅要考慮受托方的服務(wù)品質(zhì)保證、日常管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)問題，還要考慮同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和核心管理技術(shù)的保密等問題。
思考與啟示
優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)外包模式給了我們哪些啟示，如何借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，積極創(chuàng)造條件，逐步規(guī)范服務(wù)外包運(yùn)作模式，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展，是擺在我們面前的重要課題。
優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部人力資源配置
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)員工的重點(diǎn)培養(yǎng)和培訓(xùn)。特別是對(duì)核心管理層及關(guān)鍵技術(shù)崗位的員工，進(jìn)行科學(xué)的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，通過加強(qiáng)崗位培訓(xùn)、輪崗鍛煉、競(jìng)聘上崗等手段快速提高工作能力，從而儲(chǔ)備一批理念超前、懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、資源整合能力強(qiáng)的專業(yè)管理人才，使其成長(zhǎng)為知識(shí)、技術(shù)高度密集、創(chuàng)效能力較強(qiáng)的企業(yè)，從根本上提升企業(yè)的生存和競(jìng)爭(zhēng)能力。
進(jìn)行專項(xiàng)委托管理并強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)控
物業(yè)服務(wù)企業(yè)可將不影響企業(yè)品牌的勞動(dòng)密集型業(yè)務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)委托管理。既將富余的人力、物力、財(cái)力解放出來、轉(zhuǎn)移出去，又從繁雜的基礎(chǔ)性事務(wù)中解脫出來，保持了企業(yè)人員和機(jī)構(gòu)的精干。例如，對(duì)公共秩序維護(hù)員的服裝, 要根據(jù)小區(qū)(大廈)檔次、環(huán)境格調(diào)、業(yè)主群體特征等進(jìn)行配置；社區(qū)文化的開展，要根據(jù)業(yè)主群體不同層次不同需求選擇文化內(nèi)容和活動(dòng)形式；通過回訪、業(yè)主意見調(diào)查、效果評(píng)估、專業(yè)鑒定、成本核算等方法深入分析專業(yè)服務(wù)商的服務(wù)水平，用數(shù)據(jù)來反映業(yè)主的滿意程度等等，促成服務(wù)外包的規(guī)范、高效?！?/p>
