研究表明，企業(yè)外包客戶服務(wù)還是會(huì)面臨著不少嚴(yán)峻風(fēng)險(xiǎn)。一直以來(lái)，企業(yè)都將外包非核心商業(yè)流程到人力成本更低的地域，或規(guī)模較大、具備經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的第三方作為節(jié)流”的主要方式。然而，他們卻往往缺乏足夠的信息來(lái)進(jìn)行有效的成本與回報(bào)分析，并過(guò)于側(cè)重不當(dāng)或難以測(cè)量的服務(wù)等級(jí)和成本度量。
根據(jù)Gartner的分析，外包成功可使企業(yè)獲取25%-30%的成本節(jié)省。但盡管如此，外包提供商不當(dāng)?shù)墓芾砟Ｊ椒炊鴷?huì)造成客戶體驗(yàn)質(zhì)量的驟降，影響公司的品牌價(jià)值，最終使所節(jié)省的成本化為烏有。
大部分公司在外包時(shí)都忽略了有效管理客服體驗(yàn)的重要性，也經(jīng)常會(huì)被長(zhǎng)期”的外包合約束縛住手腳，沒(méi)有事先進(jìn)行試點(diǎn)”運(yùn)營(yíng)。此外，相比企業(yè)自營(yíng)呼叫中心19%-25%的人員流動(dòng)率，外包提供商的人員流動(dòng)率往往都高達(dá)70%-80%，這在知識(shí)管理與保持上也滋生了相當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)。
雖然外包非核心流程可以獲取一定的回報(bào)，但這些回報(bào)并非一朝一夕就能顯現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)采取分段遞進(jìn)式的方式來(lái)加強(qiáng)控制。對(duì)于那些初次接觸商業(yè)流程外包的企業(yè)，建議他們應(yīng)從本地外包(而非離岸外包)入手，逐步加以熟悉。切忌被一時(shí)被離岸外包低廉的成本所迷惑，而和盤交出整個(gè)從終端到終端的客戶服務(wù)流程。在考慮離岸外包前，必須對(duì)外包提供商進(jìn)行全面徹底的評(píng)估，也應(yīng)對(duì)自己處理離岸關(guān)系的能力做一個(gè)客觀的衡量。
