于27日、28日分別舉行的2009呼叫中心外包與BPO產(chǎn)業(yè)CEO圓桌論壇”及產(chǎn)業(yè)峰會(huì)中，聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的專家學(xué)者、資深人士、企業(yè)代表不約而同地談到了成都服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)問(wèn)題。IBM.COM大中華區(qū)總經(jīng)理陳秀玟女士認(rèn)為，四川、成都把這兩年所有的危機(jī)都化為了轉(zhuǎn)機(jī)。在遭受了重大地震災(zāi)害以及全球金融危機(jī)的影響下，成都09年上半年GDP增幅依然達(dá)到了14.3%，高新區(qū)產(chǎn)業(yè)增幅達(dá)到27%，這些數(shù)據(jù)都是難能可貴的，在這些數(shù)字背后，成都經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)健發(fā)展態(tài)勢(shì)，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、特別是軟件與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展有目共睹。
在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)背景下，服務(wù)外包商的首要任務(wù)是如何在成本更低的情況下，達(dá)到效率更高，核心競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)業(yè)從一線城市向二線城市的轉(zhuǎn)移是非常行之有效的手段之一，但二線城市是否具備與產(chǎn)業(yè)相對(duì)成熟的一線城市同等品質(zhì)的業(yè)務(wù)能力，成為外包商選擇外包基地的重要指標(biāo)。人力資源是否豐沛，人才是否好用，流動(dòng)率是否相對(duì)較低？在這些核心問(wèn)題上，參會(huì)嘉賓都對(duì)成都BPO產(chǎn)業(yè)的發(fā)展持樂觀看法。
美國(guó)維音數(shù)碼剛在成都天府軟件園建立了自己的呼叫中心，并且規(guī)劃坐席量將在1-2千的規(guī)模。維音是一家在國(guó)際上擁有一定知名度的資深外包服務(wù)供應(yīng)商，其執(zhí)行副總裁Jackie Lngamlls認(rèn)為，維音在成都考察的過(guò)程中，無(wú)論聽到的、看到的還是感受到的一切，都對(duì)他們產(chǎn)生了很大的吸引力。成都的成本比北京、上海低了30-50%，但同時(shí)這里的人才非常豐富。在公司初期人員面試中，Jackie發(fā)現(xiàn)很多人的思考能力、反應(yīng)能力都很好，這是維音愿意選擇和培養(yǎng)他們的重要因素。
同時(shí)，Jackie也認(rèn)為，對(duì)成都而言一個(gè)很大的挑戰(zhàn)擺在眼前，就呼叫中心產(chǎn)業(yè)而言，人才的需求有著一定的特殊性，如何讓更多的人轉(zhuǎn)變對(duì)呼叫中心傳統(tǒng)的認(rèn)知，提升一線工作人員對(duì)服務(wù)品質(zhì)的重視，是決定成都未來(lái)是否有源源不斷的呼叫人才涌現(xiàn)，呼叫中心能否像印度那樣形成幾萬(wàn)人坐席規(guī)模的重要因素。
支持這種觀點(diǎn)的嘉賓不在少數(shù)。中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)（CNCBA）主席顏曉濱認(rèn)為，呼叫中心在中國(guó)存在很大的誤區(qū)，就在于被叫做呼叫中心”，所以很多人都認(rèn)為呼叫中心就是語(yǔ)音，熱線，甚至就是CALL臺(tái)，這種狹窄的認(rèn)知也一定程度上限制了產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，應(yīng)該稱之為聯(lián)絡(luò)中心”，包含了語(yǔ)音和數(shù)據(jù)兩大塊。從今年8月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，目前中國(guó)呼叫中心的座席量大概在45萬(wàn)，從業(yè)人員100萬(wàn)人。按照美國(guó)3%的從業(yè)人員比例，未來(lái)中國(guó)呼叫中心發(fā)展到成熟階段應(yīng)該有4500萬(wàn)人的規(guī)模。如此巨量的差距，顯示出呼叫中心的人才市場(chǎng)成長(zhǎng)空間非常大，同時(shí)也誕生了一個(gè)非常大的難題，那就是如何培育和留住人才。
聽說(shuō)天府軟件園以及成都部分高校已經(jīng)就呼叫中心產(chǎn)業(yè)開展系列人才實(shí)訓(xùn)，并且取得了一定的成果，臺(tái)灣飛翱集團(tuán)（上海）商務(wù)咨詢有限公司業(yè)務(wù)發(fā)展與客服總監(jiān)王淑信覺得很興奮。她認(rèn)為，如果能夠有很好的人力資源解決方案，那么很多一直在談的離岸外包，跨國(guó)整合的資源就會(huì)形成更好的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于成都采取政府宏觀做指導(dǎo)，聯(lián)合機(jī)構(gòu)、企業(yè)采取多種途徑解決人才問(wèn)題的做法，大家都非常贊賞。這種有別于市場(chǎng)培育的人才機(jī)制必然會(huì)從一個(gè)新的高度促進(jìn)人才整體的發(fā)展與分配，形成良性循環(huán)。
軟件與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展的核心是人才”，成都與很多城市不一樣的地方在于，在人才問(wèn)題上，政府的主導(dǎo)色彩很強(qiáng)，效果也特別明顯。
成都每年幾千萬(wàn)的財(cái)政支出，用于產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需的各類人才培育、儲(chǔ)備以及引進(jìn)等。2007年，公益性的成都軟件人才培訓(xùn)聯(lián)盟正式成立，目前已聯(lián)合近百家會(huì)員單位，包括國(guó)內(nèi)外著名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、幾十所高校、知名企業(yè)在內(nèi)的多方力量，持續(xù)不斷地為產(chǎn)業(yè)培育人才、為企業(yè)輸出人才……每年，由政府統(tǒng)一規(guī)劃，做校園行、城市行，包括到國(guó)外產(chǎn)業(yè)基地相對(duì)成熟的城市，帶領(lǐng)企業(yè)進(jìn)行推廣宣傳、人才招聘等。網(wǎng)絡(luò)E學(xué)院為成都市軟件與服務(wù)外包企業(yè)免費(fèi)提供與世界同步接軌的400多門課件，用于企業(yè)人才的在職培養(yǎng)。
成都獨(dú)特的人文環(huán)境也是吸引人才從外流入的重要因素。成都是一個(gè)擁有1300多萬(wàn)人口的移民城市，絕大部分人口都是從全球、全國(guó)各地來(lái)到這里，并最終定居下來(lái)。成都城市的包容性與軟實(shí)力，不斷提升著這座城市的人居魅力，吸引著更多追求生活品質(zhì)、渴望魚與熊掌兼得的人來(lái)臨。比如天府軟件園，目前1萬(wàn)多名從業(yè)人員就有60%的人來(lái)自于四川省外。
