北京市高級人民法院的IT運維采用全部外包的方式。IT主管部門不再插手諸如為各部門電腦系統(tǒng)安裝軟件、更換硬件這樣的瑣事，自己站在全局的角度把控IT運維的健康發(fā)展。這種全外包是否成為IT建設下一個熱點？
目前為止，在很多行業(yè)中，基本上沒有像北京市高級人民法院（下簡稱北京高法）這樣，將IT運維完全外包出去的單位。
北京高法這種IT運維外包方式是否會成為下一階段信息化建設的一大趨勢？各大IT運營商是否支持？這其中的利益分成又該如何解決？信息化部門又是如何看待這種IT運維方式的？帶著這些問題，本報記者走訪了多個單位的信息化主管以及運營商，發(fā)現(xiàn)IT運維外包已經初見端倪。
為什么要外包？
為什么要將IT運維服務完全外包出去？北京高法技術處副處長王嵐生說： “北京高法從2005年開始探討運維服務，當時北京高法的業(yè)務系統(tǒng)建設進入成熟期，系統(tǒng)遍及整個業(yè)務部門，日常工作也離不開信息系統(tǒng)的支持。要讓IT部門 12個人的隊伍負責復雜的系統(tǒng)簡直不可能。”
在這種背景下，北京高法采用完全外包的方式，“甩手”運維，它們將運維外包交給一家總外包商——紫光華宇運營，后者再和5個分運營商簽署了分包協(xié)議?！皩T運維服務完全交給第三方之后，首先解決了北京高法IT人員占用編制的問題，又充足了IT力量，達到了運維效果； 其次搞清楚了IT總資產、運維的重點、運維的滿意度； 最后促進了IT系統(tǒng)與業(yè)務的深度融合，IT外包商將各種需求提煉出來之后，再告訴我們的業(yè)務人員，促進了業(yè)務發(fā)展?！蓖鯈股f。
2002年，大連市政府正式推出了自己城市門戶網站——“中國大連”，公眾通過這個單一的網站入口，就可以聯(lián)系到市政府各辦事機構：社保、稅務、工商、公安、交通車輛管理等。從2003年開始，大連市政府網站嘗試運維服務外包的方式。大連市政府網站管理中心副主任耿昭介紹說：“網站負責信息化建設的只有12個人，不可能維護600百多臺終端，有必要將一些工作外包出去，交給擅長的IT公司做。”
北京市公共衛(wèi)生信息中心副主任王暉向記者介紹，目前，北京市衛(wèi)生局在信息系統(tǒng)運維工作中也采用了部分外包。其中包括服務器、網絡設備運維外包、數據庫運維外包、UPS運維外包、空調運維外包、PC、網絡基礎運維外包幾個部分。
那么，這種IT運維服務外包方式能否成為潮流？
北京市信息化工作辦公室（下簡稱信息辦）發(fā)展計劃規(guī)劃處處長兼主任助理童騰飛認為，這種外包方式必然是大勢所趨。他說： “外包在IT行業(yè)不算新鮮，無論以前是BPO（業(yè)務流程外包） 、KPO（知識流程外包）還是ITO（信息技術外包）等等，都是外包的一種方式，不過北京高法的這種外包更徹底，走得更前一步?！?/FONT>
神州數碼信息系統(tǒng)公司咨詢與服務總監(jiān)李繼剛長期從事IT咨詢、建設和運維服務，他表示，在非IT行業(yè)中，外包已經成為一種趨勢，走在了IT行業(yè)前面。IT運維外包也將走上類似的方向。從IT技術發(fā)展來看，現(xiàn)在的IT系統(tǒng)越來越復雜，運營商也越來越多，遠遠不是一個IT部門、幾個人就能一切搞定的事情。從管理角度看，系統(tǒng)的復雜多變、和運營商的溝通協(xié)調、與業(yè)務人員的溝通，也存在復雜性，IT運營外包已經上升為復雜的管理，而非技術那么簡單。外包方式也有利于管理者從技術中解脫出來，站在更高的層面指揮IT運營。
李繼剛認為，正是這些因素造成IT運維服務外包成為趨勢，不但有利于社會的專業(yè)化分工，而且可以讓甲方乙方各自做自己擅長的事情。
耿昭也向記者表示，運維外包是一種趨勢，但目前還要做更多標準化工作。他認為現(xiàn)在可參考一些電子商務方面的標準來做。在這種理念之下，政府要把責任之內的事情做好，運維外包可找總包和分包商來做，在規(guī)范之內提高服務質量。
王嵐生說： “采用外包是運維服務中不可避免的發(fā)展趨勢，是IT運營發(fā)展的必然階段。IT發(fā)展到如今這個階段，運維工作的強度和難度遠遠大于建設階段。IT主管的任務重點是如何管理好IT系統(tǒng)，所以他必須重視運維工作，這樣才能促進信息化與業(yè)務深度融合?！?/FONT>
什么可以外包？
如果按照IT的建設來劃分，基本可分為基礎設施、應用系統(tǒng)和業(yè)務流程等幾個層面。行業(yè)中的各類業(yè)務應用，需要和上述各個層面打交道。運維服務外包是否有一個清晰的界限？哪些可以外包，哪些不能外包呢？
在王暉看來，運維服務外包是將非核心、技術復雜和繁瑣，且與業(yè)務職能相對獨立的運行維護工作外包。
童騰飛認為，行業(yè)單位必需首先分清楚哪些內容需要外包，那些內容不能外包？所以，在甲方和乙方簽署協(xié)議的時候，必須將外包協(xié)議簽署清楚，外包的內容是什么，服務的項目是什么，要做到什么程度，這些都必須明確，否則會影響服務質量。
王暉認為，明確外包范圍的主要目的是清楚界定哪些內容可以外包，哪些內容不能外包。尤其是針對信息安全的外包，要嚴格按照主管部門的要求界定外包范圍?！耙龅截熑蚊鞔_受控，信息化部門必須準確定義外包服務需求邊界和考核指標，明確各種衍生設備、軟硬件和信息資源的產權，減少爭議條款。外保范圍定義不清，內部管理部門也難以有效管理外包公司，運維質量和資金投入就存在較大風險，外包公司和政府部門之間的溝通難以順暢，外包服務的監(jiān)督管理就會失控，更談不上外包管理的規(guī)范。”
耿昭對于哪些IT工作中的內容可以外包出去，也有著自己的看法。耿昭曾經考察過一些地區(qū)IT運維服務全部外包的“交鑰匙”工程，他認為這種方式并不適合大連市政府網站?！八^‘交鑰匙’就是運營商接管運維服務的所有事項，至少在目前階段，‘中國大連’的運維工作不適合完全外包，一是考慮安全問題，二是考慮業(yè)務本身的連續(xù)性?！?/FONT>
目前，大連的政府門戶網站采取局部外包方式，他們將服務項目分為11個大項，其中如計算環(huán)境、服務器升級、應用系統(tǒng)的備份和維護外包出去，由大連市政府辦公廳和各個運營商（分包商）簽署協(xié)議，在這些外包協(xié)議中甚至包括了一些“三天除塵，半個月徹底除塵”的“精細”服務條款。為了保障服務質量，大連市政府網站管理中心擔負著類似于總監(jiān)理的角色。
“IT運維外包是一個新鮮事物，剛剛開始發(fā)展，它的具體內容包括哪些部分，要達成什么效果，標準是否要統(tǒng)一規(guī)范，這些都正在摸索中。”童騰飛認為，對待這個新事物，信息化主管部門有必要從政策法規(guī)上加以引導。
在這種背景下，北京信息辦和信息協(xié)會，在一些部委的支持下，聯(lián)合業(yè)內專家、廠商和咨詢機構，于去年底發(fā)布了“北京市電子政務IT運維服務支撐系統(tǒng)規(guī)范”。在這個規(guī)范中，明確地提出運維服務支撐系統(tǒng)應用需求、技術需求和測試方法。
“這其實是運維工具的標準化，通過這個標準來影響服務標準?！蓖v飛介紹說，該規(guī)范定義了運維服務的范圍、管理流程和支撐系統(tǒng)，希望從市場化的角度給各個運營商和電子政務部門提供一個參考。
在運維服務外包尚不明晰的情況下，由信息化主管部門率先提出規(guī)范，這是否有利于下一步的發(fā)展？
“運維服務外包考驗的是甲方和乙方的成熟度，如果甲方并不清楚建設了哪些系統(tǒng)，需要什么樣的服務，那么，作為政府部門，我們并不建議它去搞運維外包?！蓖v飛認為，運維外包也不是說說就能做的事情。
“只有甲方成熟了，對IT系統(tǒng)熟悉了，有了對風險判斷和度的把握，做到政務可控，才可以做好運維外包，做好核心業(yè)務?！蓖v飛希望有更多成熟的 IT可以采取運維外包服務。他認為，在現(xiàn)階段的IT當中，99%的運維服務都可以外包出去。“根據國家信息公開法的相關規(guī)定，政府部門當中非涉密的信息越來越多，也越來越透明。運維外包作為整體性質的服務，再有了相關的系統(tǒng)標準做約束，必定會促進外包走向規(guī)范化。即便是涉密系統(tǒng)，也可以通過技術手段解決，比如甲方和乙方各自掌握一半密鑰，保障系統(tǒng)安全。”
王暉介紹，在實際工作中，他們對外包公司在運維服務合同中層層落實了安全責任制，簽訂保密協(xié)議。保證外包公司不會違反規(guī)定而外泄一些政府內部敏感數據?！按送猓€要防止外包公司對核心數據、政務信息資源私自設置處置權和開發(fā)利用權。政府部門必須加強運維狀態(tài)的監(jiān)控，全面掌握網絡系統(tǒng)的實際運行狀況，定期組織進行系統(tǒng)運行狀況及風險評估，對外包運營商建立事故問責制和重大問題質詢制?！?/FONT>
李繼剛說： “現(xiàn)在還無法判斷這個市場什么時候會成規(guī)模，但毫無疑問這是一個趨勢，主要還要看政府部門的意識和觀念。不能以安全作為電子政務不采取運維外包的一個借口。畢竟在建設中，政府部門是強勢的，它們可指導乙方如何遵從相應的法律法規(guī)，從技術上解決安全問題。”
北京高法辦公大樓7層設立有呼叫大廳，相隔不遠是紫光華宇的兩間大辦公室，里面堆放著各類設備。作為紫光華宇的派出機構，這個運維部門租用了北京高法的辦公地點，常年在這里服務。
紫光華宇運維部經理米坤說： “我們從2003年開始為北京高法提供IT服務。2006年之前所建設的系統(tǒng)出了問題，我們也會維修，當做是技術支持來做，甲方（北京高法）也會支付一定 的費用。這兩年和甲方一起磨合，搞清楚了資產需求，簽署了詳細的服務協(xié)議，我們作為外包的總服務商，統(tǒng)領其余幾個分包商為甲方提供運維服務?！?/FONT>
他透露說，在這個辦公樓區(qū)域內，紫光華宇常駐的工作人員有14個人，公司總部還有近10人的支持小組。如果加上其余分包商的人員，為甲方提供運維服務的人員有60多人。按照協(xié)議，分包商分別和甲方簽署，其中還存在第三方的監(jiān)理公司負責考核乙方的業(yè)務。
“從外表看，大家所干的活都差不多，其實，采取總包之后，現(xiàn)在的服務性質和從前完全不一樣。以前也許是被動的，哪里壞了修哪里，現(xiàn)在則是主動的。如果系統(tǒng) 出了問題，甲方會第一時間找到我們總服務商，會影響我們的績效考核，和明年是否續(xù)約的問題?！泵桌ふJ為，外包方式使技術支持變?yōu)楣芾砩系闹С?，是服務商?能的轉變。
分工明確的情況下，乙方負責北京高法的非涉密的IT系統(tǒng)，從設備維修、更換，到庭審的錄像、現(xiàn)場直播和速錄，乃至后期資料整理和歸檔，都是由乙方負責。北京高法每年支付運營商一定費用之外，具體的IT業(yè)務和流程不再插手。
米坤透露說，在北京高法的這種外包模式帶動下，接下來，北京部分法院也在嘗試運營外包服務，這樣即將呈現(xiàn)“星火燎原”之勢。
神州數碼在2004年底，與北京海淀區(qū)人民政府簽署了一項“電子政務信息資源服務平臺”的服務外包合同，長達5年。神州數碼負責基礎設施建設和維護，具體 的應用和業(yè)務流程則不負責。李繼剛說： “現(xiàn)在看來，運維外包是‘一攬子’的服務計劃，不僅包括基礎設施和業(yè)務系統(tǒng)的運作，還包括流程，這對運營商的要求比較高。”
他認為，IT部門要做運營外包，需要從范圍上掌握好尺度，了解核心業(yè)務和非核心業(yè)務。
北京市信息資源管理中心（下簡稱中心）成立于2001年，主要負責北京市信息資源的共享、交換和整合工作等，集中管理全市重要的信息資源。該中心也做了一 部分運維外包。中心計劃部部長高順尉說： “我們最近在考慮外包的下一步，究竟是采用大包方式還是分包方式？”他說，從現(xiàn)在的外包方式看，第一種方式是前期建設不管，運維由總包商來做，可分解到分 包商； 第二種方式是前期建設開發(fā)由一家公司做，而運維交給另外一家總服務商來做； 第三種則是誰開發(fā)誰運營的方式。
高順尉認為，每種方式都有利有弊。北京市信息資源管理中心采用的是第一種方式，將軟硬件維護、系統(tǒng)升級等事情交給一家總包商來做，不過，由于總包商實力有 限，他們又引入了分包商。除此之外，中心還將資源建設、網站欄目建設等事情交給了分包商做，可以認為中心正在邁向流程大包的方式。
“中心的技術實力比較強，日常維護交給運營商，可是在關鍵節(jié)點上都有我們的工程師提出要求，負責考核，這樣確保了服務質量?！备唔樜菊f，每年有千萬元的外 包費用。由于系統(tǒng)復雜，必須要引入總包服務商，要在合同上寫清楚運營維護的需求。而總包商又不是什么都能做的，所以它們又指定了分包商承擔一定的分包業(yè) 務。
“什么能包，什么不能包？流程的東西必須外包，如系統(tǒng)開發(fā)和維護等，外包有利于提高效率。政府能做的事情不能外包出去，這是屬于政府的職能范圍之內的。安全的范圍也也不能外包出去?！备唔樜痉治稣f。
高順尉表示，其實還有一種外包方式，就是找一家類似于監(jiān)理公司的角色，再由這個公司去找外包商。他說，大包肯定是一種趨勢，政府部門在外包時必須考慮自己 的掌控能力，并且對外包商的要求很高，需要有一定規(guī)模和技術。但政府部門要對外包商可掌控，不能被外包服務商牽著鼻子走。
如何做好外包？
北京高法每年運維外包費用向市財政要1000多萬元。王嵐生說： “我必須說清楚每一分錢花在哪里，起到什么作用，否則怎么能獲得批準呢？”
北京高法在運維外包之前，讓乙方摸清楚了所有的IT資產總和以及資產分布圖，系統(tǒng)物理位置和所有的應用系統(tǒng)。隨后還制訂了6個分類，1700多項的服務類別，細致到響應時間、服務標準，服務工種等細節(jié)。
王嵐生說，如果不把服務做到標準化和細致化，誰也說不清楚該花多少錢，也不能保障外包服務的質量。
童騰飛認同北京高法的這種做法，“甲方必須對自己的需求非常了解，才能梳理出清晰的運維服務范圍，做到產品化和標準化，提高服務質量。”他提醒說，在外包 中，需要注意“影子政府”的存在，即外包商一家獨大之后，可從IT業(yè)務中架空甲方，或者是由于運營商本身的原因而影響到甲方的業(yè)務。
北京高法也采取了讓外包運營商相互制衡的做法。原本是3家分包商，后來又增加了兩家分包商，負責庭審光盤刻錄服務以及安全保障服務。第三方監(jiān)理公司則會考核這些外包商的工作質量。
童騰飛認為，服務外包的產品化和標準是外包服務的趨勢，事先定義好運維外包的范圍，可以核算出成本是多少，需要哪些服務，基礎設施和系統(tǒng)的比重關系，讓甲 方用好每一分錢。他重點強調，IT運維可以外包出去，可政府職能不能外包出去，這就需要政府部門在IT外包的市場化之后，要真正發(fā)揮出來電子政務的作用。
米坤向記者表示： 他也能理解甲方再次引入的兩家分外包商?！捌鋵?，這些分包商做的服務我們也能做，分解服務到多少外包商合適，這都需要一個度的把握?！?/FONT>
他們按照服務目錄的要求，在保障質量的前提下，分解了服務任務，又落實到具體實施人，從人員、設備、流程以及目標等做出了考核要求，確保了服務質量?！懊?天早8點之前，有工作人員對一些關鍵性系統(tǒng)做巡回檢查，排除潛在的故障，確保甲方的業(yè)務運轉正常。我們將服務流程固化之后，服務也從被動轉為主動的監(jiān)控。 ”米坤認為，采用運維大包機制，可以給甲方一個清晰的責任接口，讓甲方只關注最后的績效，這是運維外包提高效率的體現(xiàn)。
神州數碼的李繼剛說，引入市場競爭機制，讓運營商之間有相互制約是保障服務質量的前提。信息化建設也是如此，建設初期有各種標準，隨著市場的成熟和競爭， 市場逐步成熟和規(guī)范起來，形成業(yè)內公認的標準化。運維服務也是如此，在初期可能存在各類標準，價格也不透明，等完全發(fā)展起來之后，必然會走向正軌。
李繼剛認為，IT運維服務外包可上升戰(zhàn)略層面，確保IT系統(tǒng)在時間上、空間上具有連續(xù)性，確保IT系統(tǒng)的發(fā)展。從運營商角度看，這樣也避免了每次更換服務外包商的資源浪費。
王暉向記者透露，“未來，市衛(wèi)生局信息中心的運維工作中心將從自運維模式轉變?yōu)榛旌线\維模式，信息中心的運維工作重點轉向對外包服務提供商的管理、對運維 管理流程的梳理、對運維服務支撐系統(tǒng)的開發(fā)等工作。針對下一步運維管理工作，我們將結合市信息辦運維管理相關規(guī)范從運維體系、服務流程和支撐工具幾方面進 一步深化； 探索運維績效管理的新機制和新方法，研究系統(tǒng)運維與運維成本之間的關聯(lián)程度，為IT運維管理的科學化規(guī)范化提供基礎； 進一步加強信息資產的管理，信息資產和固定資產的含義是不一樣的，只有對信息資產從硬件，軟件和資料等方面加強管理才能更好地做好運維工作?！?/FONT>
評論：運維服務外包考驗管理能力
在本次采訪中，絕大多數被訪問者都表示，贊同IT的運維外包。有一些的信息化主管不同意外包僅是因為安全問題。
究竟要不要運維外包？如何做好運維外包，這些是討論的熱門話題。
可以斷定，電子政務運維外包是下一個階段的建設重點?？梢詭讉€維度可看，一是電子政務的發(fā)展方向，是該用好的階段到了； 二是政府部門對電子政務的看法，究竟要拿電子政務做什么，是工具還是職能管轄范圍之內。
電子政務IT運維外包可不是在廠商的忽悠下產生的，而是政府部門自己需要的。以大連市網站為例，他們能夠做成運維外包是在人員壓力、運營壓力下產生的。廠 商說，他們的利潤還不足20%，遠遠低于項目建設的利潤，并且運維服務比項目建設還要復雜，有一些柔性管理在里面。
著名管理學家彼得·德魯克早在1989年就說過： “任何企業(yè)中僅做后臺支持而不創(chuàng)造營業(yè)額的工作都應該外包出去，任何不提供高級發(fā)展機會的活動與業(yè)務也應該采取外包形式”。
政府部門的職能是什么？是為了提供更高效、透明的服務，如果把精力過多地放在IT系統(tǒng)的管理方面，必然是“抓小放大”。在這一點上，運維服務外包將有利于政府專心做服務，從瑣碎IT業(yè)務中解脫出來。
期待電子政務IT運維外包服務越來越多。
