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訪維音數碼中國區(qū)總經理劉千里先生-忠誠、敬業(yè)、專業(yè),成就出色團隊

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劉千里檔案:
劉千里,現任維音數碼(上海)有限公司總裁;上海維音企業(yè)管理有限公司總裁。
1988年畢業(yè)于北京大學物理系,1996年畢業(yè)于美國加州理工學院,獲物理學博士學位;1993-1998,任職于International Communications Enterprise, Inc.,擔任技術開發(fā)部VP;1998-1999,任職于KillerBiz, Inc.,擔任技術開發(fā)部VP;2000-2001,作為China Home, Inc.的創(chuàng)始人之一,擔任公司CTO;2001年加入VXI,負責維音數碼(上海)有限公司和上海維音企業(yè)管理有限公司的創(chuàng)建和管理工作。

記者:維音數碼是哪一年進入中國的?您能給我們介紹一下當時進入的背景和你們的考慮嗎?經過這么多年,如何評價維音(VXI)在中國的發(fā)展?

劉千里:維音(VXI)于2001年初進入中國市場,下屬兩個業(yè)務主體,分別是以技術產品開發(fā)為主的維音數碼(上海)有限公司和以外包業(yè)務運營為主的上海維音企業(yè)管理有限公司。

當時,中國市場對于外包呼叫中心的認知度和認可度都很低,市場份額極小。但同時,國民經濟已持續(xù)多年快速增長,許多行業(yè)開始從產品競爭向服務競爭轉變,跨國企業(yè)也開始加大對中國市場的投入力度和投入規(guī)模。與此相應,業(yè)務外包的需求開始悄然形成。在此背景下,VXI開始了在中國前瞻性的業(yè)務拓展工作。

經過五年的艱苦努力,VXI建立起了專業(yè)的運營管理團隊和規(guī)范的業(yè)務處理流程;開發(fā)了一系列先進的技術平臺和運營管理工具;在若干關鍵領域里建立了穩(wěn)定的客戶群和戰(zhàn)略合作伙伴,為進一步拓展業(yè)務奠定了堅實的基礎。

記者:維音如何看待時下中國呼叫中心外包市場的狀況?您認為VXI的加入為國內外包呼叫中心市場的競爭格局帶來了哪些變化?

劉千里:時下的中國呼叫中心外包市場仍處在早期發(fā)展階段,規(guī)模不大,所占市場份額很小。VXI是在市場狀況極具挑戰(zhàn)性的背景下進入國內呼叫中心外包市場的。在眾多同類行業(yè)迫于價格競爭的環(huán)境下,VXI堅持以服務品質為核心,立足于為品牌企業(yè)提供一流服務。通過持之以恒的努力,VXI在頂端市場已初步開拓了自身的發(fā)展空間。

記者:您怎樣評價中國呼叫中心外包市場的容量和未來發(fā)展趨勢?和其他外包呼叫中心相比,維音數碼的主要競爭優(yōu)勢是什么?有什么獨特的競爭策略?

劉千里:中國呼叫中心外包市場的潛在容量很大,但目前可商業(yè)化的份額很小,與整體國民經濟發(fā)展水平不相匹配。估計在未來5~10年時間里,市場的商業(yè)化容量將保持一個快速增長的態(tài)勢。

VXI最大的競爭優(yōu)勢在于其出色的團隊。VXI擁有一批忠誠、敬業(yè)、專業(yè)化的管理人才和技術專家,具備與國際接軌的質量管理體系。VXI強大的技術創(chuàng)造和技術開發(fā)能力使我們擁有強大而靈活的業(yè)務服務和技術服務平臺,能夠為客戶提供各種量身訂制的解決方案。

VXI針對不同的客戶類型,提供不同的增值服務:為外包策略明確的品牌企業(yè)提供一流的外包服務;為著眼于自建呼叫中心的企業(yè)提供成熟的技術平臺及運營管理系統。

記者:有業(yè)內人士評價在中國大陸外包呼叫中心市場上,買方和賣方總體上是不成熟和不專業(yè)的?您怎么看?在此方面VXI未來可以發(fā)揮些什么樣的積極作用嗎?

劉千里:VXI的客戶多數是世界500強企業(yè),他們對于業(yè)務外包具備豐富的商務和管理經驗。VXI與客戶之間形成的不僅是服務提供商——客戶關系,而是雙贏的長期合作關系。

記者:很多企業(yè)都正在或者打算選擇一家外包呼叫中心開展業(yè)務,那么您能給一些選擇的建議嗎?您認為一個優(yōu)秀的外包呼叫中心應該具備哪些條件,選擇一個適合自身的外包呼叫中心應該遵循哪些標準?

劉千里:建議選擇企業(yè)文化相近,服務理念相同,管理能力和管理經驗與業(yè)務需求相匹配的運營商。優(yōu)秀的外包呼叫中心至少應具備成熟穩(wěn)定的管理團隊,完整的業(yè)務服務平臺,豐富的項目運營經驗和大量持久的成功案例。

記者:在您看來,中國大陸地區(qū)企業(yè)自建呼叫中心市場的成熟度如何?對于它的發(fā)展格局,您如何評價?

劉千里:國內許多企業(yè)正在積極籌建或運營自己的呼叫中心,相信在今后的5~10年之內,其規(guī)模會持續(xù)增加。就技術成熟度而言,許多大企業(yè)自建的呼叫中心,已達到了國外發(fā)達市場水平。但在運營管理的成熟度方面,仍存在一定差距。相信隨著一代從業(yè)人員的成長和成熟,自建呼叫中心的管理水平會不斷提高。

記者:當前很多企業(yè)都開始選擇外包呼叫中心的服務,也有一些原先自建呼叫中心的企業(yè)轉向選擇外包。外包代替自建,是不是可以認為是一種趨勢呢?

劉千里:是的。

記者:維音數碼是一個國際背景的企業(yè),目前你們分布在中國以外還有哪些中心?這些機構的存在對你們中國市場的整體幫助如何?

劉千里:VXI在美國、菲律賓、泰國和臺灣都設有運營中心,這使得我們可以為許多跨國企業(yè)提供跨地區(qū)、跨國界的一攬子服務。

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