在今天這樣一個“唯一不變的只有變化”的時代，國內(nèi)外銀行業(yè)不僅要面對國際經(jīng)濟大環(huán)境的巨變，更要適時籌措應對新生代客戶的崛起。
在今天這樣一個“唯一不變的只有變化”的時代，國內(nèi)外銀行業(yè)不僅要面對國際經(jīng)濟大環(huán)境的巨變，更要適時籌措應對新生代客戶的崛起。在國外，這一類型的客戶被稱之為GenerationNOW一代(NOW一代)。在中國，他們被叫做“80后”?，F(xiàn)在，人們對80后消費者的特點研究非常關(guān)注，這群人的獨特性也引起了銀行的關(guān)注。面對變化，銀行業(yè)必須主動轉(zhuǎn)型，才能跟上時代的發(fā)展。
80后對銀行的挑戰(zhàn)
所謂80后，顧名思義就是20世紀80年代后出生的人，他們年齡在20歲上下，多為獨生子女。他們有著全新的生活理念和消費心理。這類人目前在中國有1億左右，覆蓋了從校園到職場的年輕人，他們已經(jīng)日漸成為消費主力軍，越來越受到社會和企業(yè)的關(guān)注。
80后酷愛新技術(shù)，比如互聯(lián)網(wǎng)、手機、即時通訊、MP3/MP4播放器、游戲機、衛(wèi)星電視等等。一天之中有10多個小時都沉浸這些新技術(shù)、新設(shè)備里，對他們來說是非常平常的事。受自發(fā)性熱情的驅(qū)動，這一代人不只是要抓住每一天，而是抓住每一刻，因此，他們需要的是特別實時的服務(wù)，更重要的是，受到80后年輕人的影響，老一輩也希望自己能像年輕人一樣能通過技術(shù)快速有效地獲取產(chǎn)品和服務(wù)?？梢哉f，現(xiàn)在整個社會正在向著實時服務(wù)的需求轉(zhuǎn)變。由此，銀行也不再是一個實體建筑，而是一項可以隨時隨地得到的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
另外，就80后而言，也沒有什么服務(wù)是不可或缺的，因為網(wǎng)絡(luò)提供了無限可能性。這意味著，只要他們不高興，就可能隨時更換銀行。要知道，這一代人似乎天生不能長時間集中注意力?！疤摂M”是他們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠址?，無論是做功課還是購買音樂會門票。因此，他們需要更個性化產(chǎn)品和即時服務(wù)。銀行必須做好準備以滿足這種即時性所帶來的需求。
80后正帶動著消費行為模式在發(fā)生極大變化。為了留住現(xiàn)有客戶和獲取新客戶，銀行必須愿意采用新的通信渠道，如在校內(nèi)網(wǎng)、51.com、QQ或者MySpace、Facebook等社區(qū)網(wǎng)絡(luò)上刊登廣告，并將這些廣告鏈接到他們的直銷網(wǎng)站上。
以往，銀行只需專注于其主要業(yè)務(wù)中的一兩個方面，包括管理風險、滿足法規(guī)要求、提高效率、增加盈利、實施發(fā)展戰(zhàn)略或預測客戶行為等，以保持領(lǐng)先競爭優(yōu)勢等。如今，雖然銀行的業(yè)務(wù)重點仍放在上述某個方面，但成功的銀行更多的是需要同時、持續(xù)地關(guān)注上述所有領(lǐng)域。銀行在為80后提供即時服務(wù)時，一刻也不能停下來，也沒有時間改正，更不用說出錯。同時，不論提供什么類型的服務(wù)，銀行都需要對其完全控制，以免出現(xiàn)閃失，尤其是在金融危機時期。
面對巨變，銀行業(yè)的競爭格局也必然改變。一些沒有受困于過時、僵化的傳統(tǒng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的銀行不斷推動創(chuàng)新，為那些仍沉浸在傳統(tǒng)商業(yè)模式的銀行抬高了競爭門檻。這類創(chuàng)新銀行往往是新入市者，但一些現(xiàn)有銀行也通過不斷創(chuàng)新變成同樣強勁的市場競爭者。傳統(tǒng)主義者需要立即重新審視其IT戰(zhàn)略，否則就被會甩在后面。他們需要牢記，這是一場贏取高需求客戶基礎(chǔ)的賽跑，這些客戶按秒計量著一家銀行的價值。贏得他們的長期信任和忠誠同樣需要積極而靈活的業(yè)務(wù)策略——主要是技術(shù)驅(qū)動策略。
多年來，沒有固定的銀行平臺能夠提供用于衡量一項巨大投資是否合理的長期價值。現(xiàn)在，有了服務(wù)導向架構(gòu)(SOA)，銀行獲得了向創(chuàng)新商業(yè)模式轉(zhuǎn)化的技術(shù)方法和手段，這種模式不只是"效仿"競爭對手，還是對他們質(zhì)的超越。由此，銀行業(yè)擁有了利用信息技術(shù)提升競爭能力，應對客戶和環(huán)境巨變的有效手段。
銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的六大策略
采用這種從傳統(tǒng)環(huán)境演變而來的SOA架構(gòu)將能實現(xiàn)銀行所希望的轉(zhuǎn)型。這是因為它在支持部署差別性第三方解決方案或綜合應用的同時，還提供了一個核心關(guān)鍵任務(wù)業(yè)務(wù)流程的穩(wěn)定平臺。這種開放、靈活的技術(shù)平臺使銀行能夠?qū)I(yè)務(wù)流程與基層IT系統(tǒng)分離，以便在不中斷業(yè)務(wù)的情況下，提供添加、刪除或改變等業(yè)務(wù)流程步驟。例如，隨著新的移動分銷渠道迅速改變商業(yè)格局，銀行必須適應“80后”客戶對實時信息和移動支付服務(wù)的需求，同時有效地處理安全性和驗證問題。銀行為實現(xiàn)這一目標而采取的路線將最終決定在未來行業(yè)整合過程中誰將是收購者，而誰又將是被收購者。
對于那些想成為可持續(xù)盈利的創(chuàng)新銀行，以下為應對80后進行業(yè)務(wù)成功轉(zhuǎn)型的6大策略：
更有效地風險管理金融危機之中，整個世界充斥著企業(yè)會計丑聞、投資失誤、法規(guī)變化、身份盜竊和欺詐行為，因此銀行必須找到鑒別、管理和評估日益提高的信貸和經(jīng)營風險的更好方法。這方面的一個例子就是房地產(chǎn)投資公司，他們存儲了其所擁有的某商廈的租戶信息。如果一家零售連鎖企業(yè)在該商廈擁有一家核心商店，而且據(jù)報道該店陷入財政危機或者颶風等自然災害將襲擊該地區(qū)，那么，銀行很快就會得知他們將要遭受何種風險。
利用信息管理工具提高效率銀行需要完全集成的業(yè)務(wù)流程，但這需要一個可以在整個企業(yè)內(nèi)集中管理數(shù)據(jù)并與外部數(shù)據(jù)源進行連接的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，而所有這些都需要控制支出。為了在不同的業(yè)務(wù)線和組織內(nèi)實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動化和規(guī)范化，需要一個完全集成的單一IT解決方案。
改進客戶管理利潤增長的路徑在于交叉銷售戰(zhàn)略，該戰(zhàn)略可以準確地找出最有價值的客戶，并滿足其特定需求。正確的客戶關(guān)系管理(CRM)解決方案可以將市場營銷、銷售、執(zhí)行、服務(wù)和業(yè)務(wù)相結(jié)合，使企業(yè)的工作流程更加順暢，并促進形成完全集成、功能性客戶生命周期管理策略。這種整體性流程能夠為客戶在工作或職業(yè)初期提供大學資助、人壽保險，在婚后提供貸款——這是一項針對客戶生活各個階段的服務(wù)。
升級的分銷渠道提高收入銀行如果用基于同一個瀏覽器架構(gòu)的完全集成式戰(zhàn)略取代涉及不同渠道的多個分銷戰(zhàn)略，則可以顯著提高運營效率。領(lǐng)先的銀行在為日常交易自動化而設(shè)計分支業(yè)務(wù)的同時，也面向客戶增加業(yè)務(wù)設(shè)計，同時也為員工提供改善顧客管理工具。綜合的解決方案能在全面交付渠道內(nèi)提供了一個單一的客戶視圖，有助于克服許多現(xiàn)有銀行體系中客戶數(shù)據(jù)分散的問題。
通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程外包提高收入在當今競爭激烈的環(huán)境中，許多領(lǐng)先銀行都集中開發(fā)他們的核心競爭力，并將其文件管理、歸檔以及信用卡發(fā)行等非核心業(yè)務(wù)流程外包。為了充分利用其核心競爭力，銀行必須制定明確的業(yè)務(wù)流程外包(BPO)戰(zhàn)略，以解決相關(guān)的地域、應用和供應商風險。他們還必須制定相應的撤出戰(zhàn)略，以適應商業(yè)計劃中的各種變化。
通過增強商業(yè)智能，改善企業(yè)管理銀行家越來越需要具有重要的商業(yè)洞察力，并支持整個銀行的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運營決策。為加強決策，新業(yè)務(wù)戰(zhàn)略需要更高質(zhì)量的商業(yè)信息。銀行業(yè)也應更多思考商業(yè)智能解決方案。
改變絕非易事，但在當前市場，固步自封就意味著落后和錯失轉(zhuǎn)變良機。好消息是，堅持不懈的銀行能夠?qū)崿F(xiàn)飛躍——在這十年及以后有所收獲。但80后、90后們不會等……
