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神州數(shù)碼易橋助力陽光雨露打造金牌服務(wù)體系

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  陽光雨露作為信息系統(tǒng)運營支持領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)廠商,在全國一二級城市有57家服務(wù)站,因此需要大規(guī)模的維修配件銷售和配送體系。在打造金牌服務(wù)的過程中,陽光雨露采用神州數(shù)碼易橋電子商務(wù)解決方案,為敏捷高效的配件銷售和配送體系提供了強有力的支撐。

  一、陽光雨露簡介

  陽光雨露信息技術(shù)服務(wù)(北京)有限公司(Sunny Information Technology Service, Inc。)是聯(lián)想集團有限公司全資子公司。(以下簡稱為“陽光雨露”)

  陽光雨露主要致力于提供IT產(chǎn)品和系統(tǒng)設(shè)備的維修維護、信息系統(tǒng)的運營支持及IT外包服務(wù),同時也提供定制服務(wù)項目和個性化的服務(wù)產(chǎn)品。為保障IT產(chǎn)品設(shè)備和信息系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運行,提供高品質(zhì),高效率的專業(yè)技術(shù)服務(wù)。

  陽光雨露于1999年在業(yè)界率先通過了ISO9001國際質(zhì)量管理體系認證,她擁有國際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量管理體系,擁有以CRM為核心,Call Center為入口的維修業(yè)務(wù)信息系統(tǒng),以及業(yè)界規(guī)模最大的備件運作體系,充分保證了服務(wù)的質(zhì)量和效率。

  陽光雨露擁有高水平的技術(shù)和管理隊伍,她一如既往地實行服務(wù)人員全員職業(yè)技能認證制度,擁有1000多名認證服務(wù)工程師?,F(xiàn)有的57家分布在全國各地的客戶服務(wù)中心站,覆蓋了國內(nèi)大多數(shù)一、二級城市。

  近兩年來,陽光雨露不僅成功簽約了國內(nèi)最大的服務(wù)外包大單——華為項目,此后又相繼中標(biāo)IBM、阿爾卡特、百勝、箭牌、雅芳、愛芬、宇通等國內(nèi)外知名企業(yè)IT咨詢服務(wù)及IT運營外包項目,在中國IT服務(wù)市場上引起強烈的反響。通過華為等大型IT服務(wù)項目的成功實施,通過服務(wù)績效的不斷提升,通過服務(wù)管理模式的不斷創(chuàng)新,陽光雨露取得了大量企業(yè)客戶的認可??蛻舻恼J可與服務(wù)范圍的不斷擴大客觀表明隨著陽光雨露IT服務(wù)優(yōu)勢的凸現(xiàn),其成長和發(fā)展亦受到越來越多權(quán)威第三方機構(gòu)的關(guān)注和認可,由此可見,陽光雨露已成功列入中國IT支持服務(wù)市場的第一陣營。

  二、需求:維修配件敏捷運作體系

  陽光雨露在全國的57家服務(wù)站,每天都會承接客戶的維修申請,因此需要持續(xù)不斷的向陽光雨露總部訂貨,訂單的特點呈現(xiàn)為:隨時需要隨時訂貨,每張訂單包含的貨物數(shù)量較少,訂單個數(shù)很多。

  這就要求陽光雨露搭建一個敏捷高效的配件運作體系。這個體系一方面,可以讓服務(wù)站了解陽光雨露總部庫存,讓服務(wù)站可以快速下訂單,并隨時掌握訂單執(zhí)行狀況;另一方面,陽光雨露總部需要快速處理這些訂單:判斷庫存是否足夠,價格是否在規(guī)定范圍內(nèi),服務(wù)站的賬面金額是否足夠,并快速給出處理結(jié)果。

  為提高運作效率,陽光雨露采用第三方物流方式,這就需要和第三方物流公司實現(xiàn)快速實時的信息交換,隨時向第三方物流發(fā)出送貨指令和收貨指令,并實時掌握每筆單據(jù)的執(zhí)行和簽收情況。

  陽光雨露內(nèi)部使用Oracle ERP系統(tǒng),配件運作體系必須要和Oracle ERP系統(tǒng)實現(xiàn)無縫集成。

  以上業(yè)務(wù)需求,對信息系統(tǒng)的搭建提出了很高的要求。在充分調(diào)研和討論的基礎(chǔ)上,神州數(shù)碼給出了完整的規(guī)劃建議:在易橋這個成熟軟件產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,搭建一體化解決方案,完整的實現(xiàn)包括訂貨,第三方物流和結(jié)算的業(yè)務(wù)流程,并與Oracle ERP系統(tǒng)實時集成。

  三、網(wǎng)上訂貨

  服務(wù)站登錄電子商務(wù)平臺,就可以看到陽光雨露××大類,××種維修配件的清單,其中包括配件編號,名稱,價格,介紹等信息。服務(wù)站可以輕松選擇需要的配件,生成訂單。

  訂單會自動傳遞到陽光雨露總部,系統(tǒng)會對訂單自動作出預(yù)處理:

  檢查賬面金額:如果服務(wù)站賬面金額和信用額度不足,系統(tǒng)會自動將訂單設(shè)置為“信用審批”狀態(tài),并將訂單直接發(fā)送給商務(wù)部經(jīng)理審批。

  檢查價格:電子商務(wù)平臺中會定義每個服務(wù)站的級別,以及每個級別可以享受的價格,如果服務(wù)站下訂單時申請的價格低于價格體系的規(guī)定,系統(tǒng)會自動將訂單設(shè)置為“價格審批”狀態(tài),并將訂單直接發(fā)送給相關(guān)主管審批。

  以上的訂單檢查和處理都是由系統(tǒng)自動處理完成的,大大減輕了訂單處理的事務(wù)性工作,提高了準(zhǔn)確性,和訂單處理速度。

  四、自動配貨,第三方物流及條碼管理

  上述訂單檢查通過后,訂單被設(shè)置為“待發(fā)貨”狀態(tài)。系統(tǒng)會每天定時自動為這些訂單配貨。首先,系統(tǒng)會將所有“待發(fā)貨”訂單按時間先后順序排隊;然后,根據(jù)事先定義的業(yè)務(wù)規(guī)則為這些訂單按順序配貨。被成功分配貨物的訂單,將被自動設(shè)置為“待發(fā)貨”狀態(tài);未分配貨物的訂單,被設(shè)置為“欠貨”狀態(tài)。

  系統(tǒng)自動配貨結(jié)束后,會將出貨單自動傳遞給第三方物流公司,第三方物流公司按照這些出貨指令安排出貨,并在系統(tǒng)中反饋實際出貨情況,條碼信息和簽收信息。

  第三方物流在出入庫時都需要在系統(tǒng)中記錄條碼信息,一方面便于陽光雨露對第三方物流公司進行管理;另一方面,也便于跟蹤執(zhí)行配件的售后服務(wù)和索賠保修機制。

  五、與Oracle ERP集成

  所有的訂單信息,都實時傳入Oracle ERP系統(tǒng)。

  財務(wù)信息取自O(shè)racle ERP系統(tǒng)。

  六、系統(tǒng)效益

  陽光雨露電子商務(wù)交易解決方案不是傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式在計算機上的簡單復(fù)制,而是對傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式的優(yōu)化和規(guī)范;體現(xiàn)了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。

  1、降低運營成本

  公司長久發(fā)展之道,就是開源節(jié)流。陽光雨露電子商務(wù)交易解決方案,不但提供新的服務(wù)方式,而且可以大幅壓縮企業(yè)提供現(xiàn)有服務(wù)的成本耗費,減少人為出錯造成的損失,同時有效提高客戶滿意度。另外即使客戶大量增加,運行成本增加也極為有限,甚至可以做到幾乎不增加新成本。

  2、業(yè)務(wù)規(guī)范化

  陽光雨露電子商務(wù)交易解決方案實現(xiàn)了業(yè)務(wù)模式的規(guī)范化、自動化。消除業(yè)務(wù)過程中,不規(guī)范的人為因素。為所有的服務(wù)站提供了公平、公開、開放的競爭環(huán)境。

  長期來看,電子商務(wù)有利于為陽光雨露吸引更多的服務(wù)站加盟。

  簡化了客戶下訂單流程

  在實施易橋電子商務(wù)系統(tǒng)之前,服務(wù)站下單要先打電話、發(fā)傳真或上門找企業(yè)的銷售人員,再通過他們進入陽光雨露的ERP系統(tǒng)下單,并根據(jù)庫存情況確認訂單是否有效。這一過程通常需要1.5個小時。在實施易橋電子商務(wù)系統(tǒng)后,服務(wù)站可以直接通過易橋網(wǎng)絡(luò)平臺連接到企業(yè)的ERP系統(tǒng)下單,并根據(jù)庫存情況得到訂單狀態(tài)反饋,這一過程只須1分鐘。

  實時的交易信息查詢

  易橋解決方案為服務(wù)站提供了實時的資金往來信息查詢功能,極大地方便了服務(wù)站的資金管理,另外,還提供了對訂單貨物狀態(tài)的全程跟蹤,即隨時為客戶提供最新的訂單貨物發(fā)送情況,供客戶查詢,也為客戶的銷售管理提供了有力的信息支持,這是易橋解決方案提供的“雙贏”策略,對交易雙方都帶來了好處。

  公平、公開的競爭環(huán)境

  易橋為所有的下游服務(wù)站提供了公平、公開、開放的競爭環(huán)境。無論大客戶、小客戶、老客戶、新客戶都可以獲得一對一個性化服務(wù),消除了服務(wù)站因為與業(yè)務(wù)人員關(guān)系的不同,而造成的潛在的不公平現(xiàn)象。提高客戶滿意度。有利于陽光雨露爭取新服務(wù)站,進行規(guī)模性擴張。

  3、服務(wù)個性化——提高客戶滿意度

  一對一服務(wù)

  不同的服務(wù)站看到不同的產(chǎn)品、不同的價格,享受不同的優(yōu)惠政策。為服務(wù)站提供個性化的服務(wù)。服務(wù)站通過易橋,僅看到他感興趣得產(chǎn)品,不必費力查看大量的產(chǎn)品目錄列表。而且產(chǎn)品報價、折扣等重要信息也有別于其他服務(wù)站。

  對服務(wù)站的支持

  隨著市場競爭的升級,越來越多的服務(wù)站對陽光雨露的服務(wù)體系提出了越來越高的要求。服務(wù)站往往對繁瑣的申請、審批和過長的送貨期怨聲載道,陽光雨露總部的人員也對大量的工作開始抱怨,同時也使得最終的結(jié)算變得復(fù)雜和不確定。陽光雨露電子商務(wù)交易解決方案為大客戶提供在線的申請和審批工作流,自動統(tǒng)計結(jié)算資金等功能,為其提供增值服務(wù)平臺,幫助其降低管理成本、加強控制(變事后審核為事前控制)和減少結(jié)算統(tǒng)計的工作量。從而極大的提高了客戶滿意度,并使得陽光雨露對這些服務(wù)站的支持更加順暢。

  4、促使業(yè)務(wù)人員角色轉(zhuǎn)化

  提高工作效率

  電子商務(wù)系統(tǒng)能夠自動完成大量的查詢、物流跟蹤和正常訂單處理工作,從而將銷售人員解放出來,使他們有更多的時間用于非正常訂單的處理和與服務(wù)站進行溝通,加強對服務(wù)站的了解和指導(dǎo)。

  轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)人員角色——從圍繞產(chǎn)品展開的銷售轉(zhuǎn)化為針對服務(wù)站的顧問型銷售

  據(jù)估計,服務(wù)站平均每個業(yè)務(wù)人員可以節(jié)約日常工作中接受服務(wù)站詢價、接收服務(wù)站訂單等等事務(wù)性工作的40%的時間,將節(jié)約的時間用于更高的層次協(xié)調(diào)渠道、提供服務(wù),為公司帶來新的利潤增長點,同時也充分體現(xiàn)業(yè)務(wù)人員的價值,改變過去那種粗放型擴張的增長模式。

  支持決策的服務(wù)

  陽光雨露電子商務(wù)交易解決方案通過對交易數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)的分析,提供服務(wù)站評級、渠道分析的依據(jù),供業(yè)務(wù)人員參考,供管理者決策。

  5、提供增值服務(wù)

  企業(yè)信息管理

  通過準(zhǔn)確、實時的資金及訂單信息為服務(wù)站提供其采購信息管理數(shù)據(jù),繼而在這個基礎(chǔ)上為服務(wù)站提供與交易平臺相連接的信息管理系統(tǒng),為其提供更豐富的信息服務(wù),真正實現(xiàn)雙贏策略。

  信息發(fā)布平臺

  服務(wù)站可以隨時隨地的查詢陽光雨露電子商務(wù)交易解決方案發(fā)布的新產(chǎn)品、價格信息、促銷等信息,時效性強;同時訂單、資金流向等服務(wù)站切實關(guān)心的信息,在交易同時,立即可得。

  綜上所述,陽光雨露電子商務(wù)交易解決方案緊緊圍繞企業(yè)的業(yè)務(wù)的運作特點,以優(yōu)化采購流程和配送體系、縮短企業(yè)與服務(wù)站的距離為目標(biāo),涵蓋了配送銷售和配送的所有環(huán)節(jié),為陽光雨露打造金牌服務(wù)提供了強有力的系統(tǒng)支撐。

標(biāo)簽:烏海 淮北 麗水 晉中 西藏 張家界 無錫 昭通

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