顧客滿意度是一個(gè)經(jīng)濟(jì)心理學(xué)的概念，顧客滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前許多國(guó)家使用的一種新經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，是根據(jù)消費(fèi)者對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品或接受服務(wù)的滿意程度，得出對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)數(shù)值，以此來(lái)反映產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量狀況。隨著生活水平的提高和經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)能力的增強(qiáng)。越來(lái)越多的國(guó)家在經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)中增加顧客滿意度指數(shù)這個(gè)指標(biāo)。1995年由清華經(jīng)管學(xué)院博導(dǎo)趙平教授將顧客滿意度這一概念引入中國(guó)，并開(kāi)始進(jìn)行系統(tǒng)性研究分析。
顧客滿意度調(diào)查不僅能反映企業(yè)的過(guò)去、當(dāng)前和未來(lái)經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量，幫助企業(yè)決策者和管理者制定相應(yīng)的政策，宣傳企業(yè)和提高企業(yè)的知名度，為企業(yè)的改進(jìn)和發(fā)展提供方向和依據(jù)。同時(shí)，企業(yè)也會(huì)根據(jù)顧客滿意度的調(diào)研來(lái)了解顧客的期望和要求，使企業(yè)找準(zhǔn)自己的立足點(diǎn)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，改革企業(yè)的管理方法，進(jìn)行制度創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，獲取經(jīng)營(yíng)成果和利潤(rùn)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
趙平教授指出，用戶滿意度與經(jīng)濟(jì)回報(bào)率之間存在著正相關(guān)關(guān)系。若用戶滿意度指數(shù)平均每年提高1個(gè)百分點(diǎn)，5年內(nèi)資產(chǎn)回報(bào)率將提高11%。反之，即使企業(yè)當(dāng)前的主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，如市場(chǎng)占有率、利潤(rùn)率等表現(xiàn)良好，但用戶滿意度指數(shù)較低，企業(yè)也會(huì)在將來(lái)的經(jīng)營(yíng)中遇到危機(jī)。
提高顧客滿意度可以增加顧客忠誠(chéng)度從而促進(jìn)企業(yè)盈利。企業(yè)具有良好的顧客忠誠(chéng)度，意味著有更多的顧客在將來(lái)會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)的產(chǎn)品。如果一個(gè)企業(yè)有著很高的顧客忠誠(chéng)度，它必然會(huì)體現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)中：即保證了企業(yè)具有一個(gè)穩(wěn)定的未來(lái)的現(xiàn)金流。同時(shí)，顧客的忠誠(chéng)度越高，他們可能繼續(xù)從同一個(gè)企業(yè)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的持續(xù)時(shí)間就越長(zhǎng)，企業(yè)就可以從忠誠(chéng)顧客處獲得越高的累計(jì)價(jià)值。
趙平認(rèn)為，顧客對(duì)于喜愛(ài)和信賴的產(chǎn)品，對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的容忍程度要高，而對(duì)于不喜愛(ài)或者不信賴的產(chǎn)品，對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的容忍程度要低。顧客滿意和價(jià)格容忍度正相關(guān)，即顧客對(duì)產(chǎn)品越滿意，其對(duì)價(jià)格的容忍度越高；反之，顧客對(duì)產(chǎn)品越不滿意，其對(duì)價(jià)格的容忍度越低，這意味著企業(yè)可以獲得較高的毛利率。企業(yè)每年的廣告、促銷等都是大的花費(fèi)，如果提高了顧客滿意度，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度，它就會(huì)擁有固定的顧客群，不需要花費(fèi)更多的錢(qián)來(lái)吸引新顧客，顧客之間信息的傳播非常廣泛，如果一個(gè)企業(yè)擁有很高的顧客滿意度，就會(huì)通過(guò)口口相傳來(lái)贏得更多的新顧客。在社會(huì)發(fā)展的今天，售后服務(wù)的好壞優(yōu)勢(shì)正逐漸減弱，顧客對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量要求越來(lái)越高，單純好的售后服務(wù)已經(jīng)不能滿足顧客的需求，一個(gè)企業(yè)如果不斷的出現(xiàn)產(chǎn)品退貨、更換、修理、返工，以及處理顧客抱怨，一旦這樣的過(guò)程處理不好，就會(huì)影響企業(yè)的聲譽(yù)，這樣無(wú)形中會(huì)降低顧客的滿意度。
總之，提高顧客滿意度，提高企業(yè)的聲譽(yù)，能使企業(yè)在許多方面增加盈利，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，從而更有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存與發(fā)展的目標(biāo)。
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