服務(wù)的開頭語和結(jié)束語是服務(wù)人員最為熟悉的服務(wù)用語，甚至有的服務(wù)人員每天要重復(fù)200遍到300遍開頭語和結(jié)束語，也有很多呼叫中心會將服務(wù)用語錄制成IVR自動語音，在客戶與服務(wù)人員正式開始接通之前以及服務(wù)人員點擊服務(wù)結(jié)束之后為客戶直接播報提前錄制好的開頭語或結(jié)束語，可見不管是人工表達還是自動播報，都需要對服務(wù)話術(shù)中的開頭語和結(jié)束語進行設(shè)計。
1
開頭語的設(shè)計與使用
開頭語是在服務(wù)開始的時候表明服務(wù)身份，是提醒服務(wù)溝通起始的標(biāo)志性語言。簡明扼要的開頭語要與企業(yè)IVR語音進行組合，從而形成完整的服務(wù)接通語。
開頭語的組
成應(yīng)該包括親切問好、說明身份、表達意愿三個部分，親切問好遵照服務(wù)禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)及分時段問好的要求設(shè)計即可，下面具體談一下說明身份和表達意愿兩個部分。
說明身份主要指的是工號播報與姓名告知，不同的服務(wù)中心有不同的處理方式，有的中心用工號表明身份，有的中心會讓員工用自己的名字或藝名來表明身份，無論使用哪一種方式表明身份，都是希望在服務(wù)開始階段就能夠提高客戶的知情感，增加服務(wù)好感。90%以上的電話服務(wù)中心是采用播報IVR自動語音的方式來表明服務(wù)人員身份的，剩余10%的服務(wù)中心是由員工主動介紹個人身份及姓名的。
采用哪種方式取決于客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)成熟度，采用語音播報的方式更適應(yīng)于當(dāng)今的服務(wù)環(huán)境，并且能在播報工號的同時給予服務(wù)人員一定的服務(wù)準(zhǔn)備時間。
為了給咨詢客戶形成較為熱情、專業(yè)的服務(wù)印象，服務(wù)開頭語中的意愿表達非常關(guān)鍵，它可以讓客戶體會到服務(wù)的尊崇性和客服人員樂于服務(wù)的精神面貌。
（一）常用的開頭語
在客戶服務(wù)中心一般常用的開頭語有：
1、請問有什么可以幫您；
2、請問有什么需要幫助；
3、很高興為您服務(wù)；
4、請講。
先說一下最后一種，簡單的“請講”二字絕對是對服務(wù)人員服務(wù)能力與溝通技巧的挑戰(zhàn)，因為字?jǐn)?shù)越少，其提供的可理解信息就越缺乏，容易引發(fā)誤解與矛盾，特別是對于服務(wù)人員得服務(wù)意愿的誤解。而對于接入量比較大的中心來說，在保證服務(wù)語音與技能控制比較好的情況下使用簡單的文字可以降低工作量、提高工作效率。除非上述情況以外，否則還是建議使用完整一點的問候語句，這樣更容易被客戶接受。
上面的第一種和第二種開頭語只有一字之差，看似沒有什么差別，只是最后一個字不同而已，連句子的含義都沒有什么變化，可是從客戶服務(wù)溝通語音發(fā)聲的角度去看，第二種最后為“幫助”的開頭語是不推薦使用的。是因為最后一個“您”字和“助”字在音調(diào)上有著明顯差別，“助”字發(fā)音為四聲（去聲），而“您”字發(fā)音為二聲（陽平），通過服務(wù)“語音語調(diào)末字上揚法”©分析，陽平發(fā)聲更容易表達熱情的語氣，而若要將去聲表達出熱情的語氣就需要刻意上揚去聲的字尾，無形中給服務(wù)人員帶來了額外的工作難度。
（二）開頭語的選擇
經(jīng)過上面的分析，給出兩種比較使用概率比較高的開頭語，分別是“請問有什么可以幫您”和“很高興為您服務(wù)注”。
“請問有什么可以幫您”主要強調(diào)了客戶服務(wù)中心的服務(wù)功能，強化了解決客戶問題的工作目標(biāo)，在近幾年的服務(wù)中心話術(shù)設(shè)計中比較受偏愛，這也是因為客戶服務(wù)關(guān)系的轉(zhuǎn)變而導(dǎo)致的，原來的服務(wù)工作主要講的是客戶尊重，體現(xiàn)了客戶是上帝的感受，而現(xiàn)階段客戶對于服務(wù)的要求多在于問題的解決上，因為客戶更為理性和現(xiàn)實了。
“很高興為您服務(wù)”其重點在于服務(wù)傾向，在于彰顯工作的服務(wù)屬性，表達了對于客戶良好的服務(wù)意愿，這樣的開頭語更建議使用在公共事業(yè)服務(wù)窗口以表達對于客戶服務(wù)工作的重視，從而提高客戶對于服務(wù)工作的感知。
2
結(jié)束語的巧用與要求
服務(wù)的結(jié)束語是在溝通或問題解答完畢后用以表示感謝信任與說明關(guān)懷的語句，大多數(shù)情況下使用的是“感謝您的來電，祝您（心情愉快），再見”，在這個句子中可以分解出三個部分，表示感謝、表明關(guān)懷和禮貌用語。
1、表示感謝
這里所說的結(jié)束語是建立在良好溝通與問題解決前提下的。表示感謝是指感謝客戶在危機關(guān)頭和遇到困難時想到客戶服務(wù)人員并對于這種信任表示感謝，這樣可以讓客戶感覺到溫暖，并不會因為剛才溝通過程中不同觀點的表達而產(chǎn)生不良的情緒影響，可以當(dāng)作是為了再次化解溝通中短暫的不愉快。
“感謝您的來電”可以更換為“感謝您的致電”、“感謝您的支持”和“感謝您的信任”，這都是一樣的，也建議這幾種語句可以一并納入服務(wù)結(jié)束語范疇，服務(wù)人員可以根據(jù)客戶溝通的問題內(nèi)容及結(jié)果來判斷使用哪個表示感謝的語句最為合適。
2、表明關(guān)懷
表明對于客戶的關(guān)懷是增進客戶感情的關(guān)鍵步驟，在結(jié)束語中可以起到添磚加瓦的增益效果。也有很多中心將這個部分舍去，一方面是希望通過縮短結(jié)束語來提升溝通效率，另一方面確實由于在對應(yīng)的關(guān)懷語選擇時有些服務(wù)人員缺乏一定的判斷能力，經(jīng)常帶來客戶溝通的不愉快與誤解，特別是在不能幫助到客戶的前提下其結(jié)束語仍然使用“祝您心情愉快”，似乎聽起來就有些調(diào)侃的意味了。
在“祝您（心情愉快）”這句表明關(guān)懷的話中括號里的祝福語是可以根據(jù)情境、時間和溝通內(nèi)容而變化的，可以說心情愉快，可以說身體健康，還可以說周末越快、生日愉快、旅途愉快、一路平安、一路順風(fēng)、萬事如意、新年快樂等等。
大多數(shù)情況下客服中心會限制選擇3-5個，也有完全不限制的，完全不限制的情況下就要求服務(wù)人員要有非常準(zhǔn)確的溝通效果判斷能力了；同時在表明關(guān)懷的話術(shù)使用時應(yīng)該對服務(wù)人員提出要求，即這句話并不是每個客戶都要講，本來是一句表示祝福的話，如果是在客戶對于服務(wù)處理不滿意的時候就要禁止使用服務(wù)結(jié)束語中的關(guān)懷語以避免不必要的麻煩。
3、禮貌用語
組成結(jié)束語的最后一個部分是禮貌用語里面的“再見”，“再見”的使用沒有什么特殊的要求，只要遵循禮貌用語的使用規(guī)范即可。
下面談一下結(jié)束語在服務(wù)中心的應(yīng)用情況。
（一）自然關(guān)閉式結(jié)束語
結(jié)束語只是在服務(wù)溝通結(jié)束時的一種狀態(tài)與心情表述語句，它并不能直接用于結(jié)束溝通。服務(wù)人員在很多情況下是不能主動報結(jié)束語的，都要以問題解決與否為報結(jié)束語的前提條件，而客戶的大部分咨詢類問題又在一定程度上沒有明確的處理結(jié)果，這就需要判斷客戶滿意度和問題解決感受，這樣一來，結(jié)束語在使用時就不能主動地去表述了，要有一定的前置判斷條件。服務(wù)中常見的判斷條件有這樣一句話：“請問您是否還有其他問題需要咨詢？”
筆者有很多次就為這一句話而與多個客服中心的管理者進行討論，討論到底我們需不需要用它當(dāng)作一種判斷結(jié)束的話術(shù)。筆者始終堅持的答案是完全可以不用這樣問，不需要提問客戶是否還有其他問題，雖然我理解設(shè)置這樣的提問的好處，一方面可以快速連接結(jié)束語，另一方面可以在一定程度上降低客戶的二次撥打率，但我想說的是我們還有很多更好的話術(shù)可以替代它。
自然關(guān)閉式結(jié)束用語就是把結(jié)束語前的判斷話術(shù)轉(zhuǎn)換為多種結(jié)束用語，其中
包括以下部分內(nèi)容：
1、如果您有不明白的地方可以您隨時來電咨詢
2、您稍后可以按照剛才說的方法進行操作
3、感謝您這次給予我們的寶貴建議
4、您的問題我會查詢后給及時給您回復(fù)
5、建議您稍后可以多觀察一段時間
除了上面的還有很多，每個企業(yè)都可以根據(jù)實際情況來進行內(nèi)容設(shè)計。以上的自然關(guān)閉結(jié)束用語在使用后要認(rèn)真聆聽來判斷客戶的反應(yīng)，如果客戶順理成章地說“好的”或表示接受與認(rèn)可，就可以報服務(wù)用語來結(jié)束服務(wù)了。但需要提醒的是在這個過程中只要客戶有疑問，只要服務(wù)人員在客戶反饋信息時感受到客戶一絲的不解，那就要回到問題解答環(huán)節(jié)去認(rèn)真排除與解決客戶的疑慮。
（二）掛機評價的結(jié)束語
在近幾年的服務(wù)結(jié)束語應(yīng)用中，服務(wù)中心電話服務(wù)結(jié)束用語會和掛機評價功能相結(jié)合，要求服務(wù)人員在報服務(wù)結(jié)束語之前加上掛機服務(wù)質(zhì)量評價功能的使用提醒。
先不說這樣一個功能的好壞以及其是否對于服務(wù)質(zhì)量考評有沒有作用，這里只分析一下掛機服務(wù)質(zhì)量評價的話術(shù)應(yīng)該怎么設(shè)計。
掛機服務(wù)質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)提醒話術(shù)應(yīng)該是：“請您不要掛機并根據(jù)語音提示對我的服務(wù)進行評價，感謝您的來電，祝您身體健康，再見！”有的時候標(biāo)準(zhǔn)不一定是好的，單單從話術(shù)組成而言，上面這句話再標(biāo)準(zhǔn)不過了，但考慮到話術(shù)腳本在溝通中是以作用為目標(biāo)的，那么上面這句話就有失效果。
客戶在服務(wù)結(jié)束時的心理可以形容成一個從老師那里拿到上次考試成績100分試卷的學(xué)生心理，這時他心中正在根據(jù)客服提供的信息來預(yù)想著以后的情況，不會有更多的時間來聽你掛機評價的提示，很多客戶可能沒有聽完就掛了電話，因為傳統(tǒng)的掛機評價結(jié)束語沒有什么目的性的要求，在客戶心里沒有形成強制性的誘導(dǎo)，所以我們可以將它改成：“請您不要掛機，在語音提示后給我的服務(wù)做出滿意評價，感謝您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見！”
這樣一來，從給予評價變成了給予滿意的評價，增加了要求，但也不顯得唐突。甚至有個別服務(wù)中心的掛機評價用語是：“感謝您的來電，請您不要掛機，在語音提示后直接按‘1’，以對我的服務(wù)做出滿意的評價?！?
這樣很直接，很符合現(xiàn)代人追求效率的生活節(jié)奏，而且這種要滿意評價的方式也沒有什么不妥，唯一需要注意的是不要在客戶溝通后心情仍不舒爽的時候這樣說，那是找麻煩。如果客戶心情沒有通過溝通而有效化解，那就干脆不要在結(jié)束語中進行掛機評價的提醒。
也告誡服務(wù)管理人員，有的話術(shù)是不能做出強制使用要求的，本來客戶就不爽，服務(wù)人員卻迫于話術(shù)使用要求而必須提醒客戶進行滿意度評價，提醒完客戶之后要是直接給了差評也就罷了，要是客戶心里覺得客服人員在解答問題的時候不到位、服務(wù)態(tài)度不好，最后，臨了臨了還調(diào)戲他一把，這事兒就大了。
