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客服應如何有效處理客戶異議

在服務中，客服難免會遇到各種奇葩的客戶異議，有的很容易就能打發(fā)，而有的客戶比較難纏，需要費一番功夫才能安撫。

例如：
1、明明自己沒有犯任何錯誤，但客戶依舊指責你；
2、感覺自己已經(jīng)把問題說的很清楚了，但客戶還是不理解；
3、有時反復和客戶談判，溝通，用戶都不接受；
4、面對強硬客戶的指責，已經(jīng)放低了姿態(tài)，但客戶還得寸進尺。
.......

相信很多客服都遇到過這樣的情況，如果處理不當甚至會導致客戶的投訴，也因此，處理客戶異議成為客服服務中的一大難題。

那么面對客戶異議，客服如何做才能有效的解決呢？

異議處理的“4步驟”

1 讓客戶傾訴，給其發(fā)泄的機會

當客戶氣急敗壞來異議時，客服首先要做的不是解釋，而是傾聽客戶異議的內(nèi)容。

怎么聽？

冷靜聽取客戶抱怨和異議，不爭辯，不打斷。

多問開放性的問題，讓客戶多說話。例如，“怎樣……？”“何時……？”“誰……？”“為什么……？”等。

用“嗯”“是的，我明白” “當然”等諸如此類的話語表示表示你一直在傾聽。

在傾聽的過程中，客服還需要有所思考，為接下來的解決做準備。

用戶為什么不滿，對產(chǎn)品、服務、還是其他？（思考原因）

用戶提供的信息是否全面，能否讓你準確給出解決方案？（思考信息是否準確掌握）

解決方案是什么？我該提供什么給客戶（思考解決方案）

2 對異議的客戶表示同情和理解

在異議處理的過程中，僅單方面傾聽是不夠的，客服不僅要認真傾聽異議，還要對客戶表示理解和認同。

怎么做？

不一定認同客戶觀點，但一定要認同客戶心情(您的心情我理解)；

適當?shù)亟o予回應(我理解，是這樣的...)；

致歉(由于我們的服務不周給您帶來了不便，非常抱歉)；

肯定的語氣，讓客戶放心(您放心，我們一定幫您查清問題盡快給您回復電話)。

3 做一個問題解決者

異議處理的核心還是解決問題。一切不以解決問題為目的的處理，都是浪費客戶的時間。

具體怎么做

能立即解決的?？头敎蚀_、高效的告知客戶怎么樣做才能解決他的問題。

需要延期解決的。對于那些異議還需要進一步調(diào)查或驗證的，不能及時給予客戶答復的，客服需要禮貌道歉，并告知客戶延期答復的時限，在找到解決方法后，及時通知客戶告知進展的情況。

需要轉(zhuǎn)移的。對于不在你職權范圍內(nèi)處理的異議，需要轉(zhuǎn)移給專業(yè)人員進行答復時。客服一定要確保將異議的問題轉(zhuǎn)移給適當?shù)娜藛T處理，并向他們完整的敘述客戶的有關情況，并轉(zhuǎn)交相關材料。

4 總結完善

既然有異議，說明工作還是有可以改進的空間，客服必須對相關異議進行總結、完善。

例如，將常見的各種異議歸類并給總結出自己的一套處理流程、處理方式、溝通話術，這樣以后在遇到相關事宜時，能迅速規(guī)范處理。

標簽：麗水宜賓嘉興安順黔東黑龍江恩施廣安

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