即便是排班擬合度做到了現(xiàn)有資源和能力下的最優(yōu),也仍然需要面對(duì)另外一個(gè)員工行為問題,遵時(shí)率??头行倪\(yùn)營(yíng)的主線是把正確的人在正確的時(shí)間以正確的數(shù)量放在正確的地方。該上線上線,該下線下線,不提前,不撤后,不隨意離席,因?yàn)橐磺性缬杏?jì)劃。所有隨意的員工行為都會(huì)造成需求與供給差距的變化,因此強(qiáng)調(diào)員工的遵時(shí)率是確保接通率與服務(wù)水平達(dá)標(biāo)的另一項(xiàng)要素。
計(jì)劃總是趕不上變化。再精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)、再完美的擬合、再遵時(shí)的員工,都抵不過現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)業(yè)務(wù)量波動(dòng)。因此,客服運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)仍需要時(shí)刻緊盯現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)指標(biāo),對(duì)于可能的業(yè)務(wù)量超預(yù)期波動(dòng)做出預(yù)判、監(jiān)控,以及相應(yīng)的應(yīng)急資源調(diào)度。做好完備的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急調(diào)度計(jì)劃,包括要監(jiān)控的指標(biāo),判斷的標(biāo)準(zhǔn),啟動(dòng)不同等級(jí)預(yù)案的條件,每個(gè)等級(jí)要去調(diào)動(dòng)的資源等等,并在實(shí)踐中不斷總結(jié)、調(diào)整和完善。
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