很多人認(rèn)為客服崗位的流失率遠(yuǎn)高于其他崗位，“工資低”、“晉升難”、“上班時(shí)間長(zhǎng)”、“工作性質(zhì)枯燥”等都是造成流失率高的原因。
但流失率高的呼叫中心并不是絕大多數(shù)，部分呼叫中心人員穩(wěn)定，流失率控制在合理范圍。這樣的團(tuán)隊(duì)都有哪些特征，呼叫中心的流失率為什么低？下面通過(guò)兩個(gè)方面來(lái)分析此類(lèi)呼叫中心的特征，為企業(yè)降低呼叫中心流失率提供參考。
1、工作認(rèn)同
流失率低的團(tuán)隊(duì)都具備同樣的屬性，不一定是薪酬福利高，事情少?gòu)?qiáng)度低。而是，能營(yíng)造合適的工作氛圍，能給予員工一定晉升空間，讓員工擁有身份歸屬感。這種歸屬感，就會(huì)帶來(lái)人員穩(wěn)定性。
2、工作狀態(tài)
考核指標(biāo)設(shè)置合理、上班時(shí)長(zhǎng)符合要求、工作具有適當(dāng)挑戰(zhàn)性，具備這些因素，當(dāng)然就能達(dá)成較低的流失率。但大多數(shù)呼叫中心無(wú)法完全滿足這些要求，尤其是上班時(shí)長(zhǎng)這一項(xiàng)。眾所周知，呼叫中心的服務(wù)屬性決定了員工的工作時(shí)長(zhǎng)，90%的呼叫中心為了保持較高的服務(wù)接待率，都會(huì)通過(guò)延長(zhǎng)客服人員的工作時(shí)長(zhǎng)來(lái)滿足接待需求。甚至，當(dāng)處于咨詢高峰期或活動(dòng)促銷(xiāo)階段時(shí)，超長(zhǎng)加班就成了家常便飯。還有很多呼叫中心實(shí)行24小時(shí)不間斷服務(wù)，這就需要客服人員必須適應(yīng)白班、夜班輪換的排班工作制?？梢?jiàn)，工作時(shí)長(zhǎng)是造成呼叫中心流失率高的主要原因。
企業(yè)要想在工作時(shí)長(zhǎng)上降低客服人員流失率，一是通過(guò)調(diào)整服務(wù)方式，取消非工作時(shí)段的接待服務(wù)，但這勢(shì)必會(huì)造成用戶滿意度降低。二是，引入語(yǔ)音機(jī)器人服務(wù)，由語(yǔ)音機(jī)器人代替人工完成非工作時(shí)段的接待任務(wù)，減輕人工客服的服務(wù)壓力，能有效降低流失率。綜合來(lái)看，增加語(yǔ)音機(jī)器人服務(wù)，是更為可行的方式。
語(yǔ)音機(jī)器人，具備智能應(yīng)答、多輪語(yǔ)音交互、用戶意圖精準(zhǔn)識(shí)別、智能打斷等多種特色功能，有效完成信息通知、業(yè)務(wù)咨詢等任務(wù)。由語(yǔ)音機(jī)器人處理基礎(chǔ)問(wèn)題，可緩解人工壓力，另一方面能確保及時(shí)響應(yīng)需求，提升用戶滿意度。同時(shí)，語(yǔ)音機(jī)器人運(yùn)行穩(wěn)定，每天的工作量是人工的三倍，能有效提升服務(wù)接待量。企業(yè)可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，合理分配人工客服與語(yǔ)音機(jī)器人的服務(wù)方式以及閑時(shí)/非工作時(shí)段的接入方式。通過(guò)人機(jī)協(xié)作的7*24h實(shí)時(shí)響應(yīng)服務(wù)方式，保證服務(wù)效率與質(zhì)量。
除了以上兩點(diǎn)，薪酬福利也是影響流失率的一大因素。高于行業(yè)平均水平的薪酬福利體系，也能保證呼叫中心維持較低的流失率。
