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做好客戶服務需要掌握的6大核心

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01
有效溝通的“五個關鍵詞”

1、笑:愉悅的笑語會使聲音自然輕快悅耳,留給對方極佳的印象。

2、動:熱情是有效溝通的關鍵,當你冷漠的時候就是服務失敗的開始。

3、說:一個關鍵點——站在客戶的角度去說。

4、心:客服在服務的時候要專心的聽客戶的問題。讓他感覺到他所說的問題,正在被我關注和重視。

5、觀:關注客戶的聲音,語氣,他所表達出來的言行是他內(nèi)心活動的一種映射。

02
客戶服務的五大關鍵點

1、控制情緒當自己心情不愉快時,不應把情緒發(fā)泄到客戶身上。

2、保持冷靜當客戶把情緒發(fā)泄到我們身上時,我們應冷靜地對待。

3、擺正角色當客戶使我們難堪時,我們不能以牙還牙,而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題。

4、忙而不亂當處理事情比較多時,需要注意服務態(tài)度和工作效率。

5、禮讓三分在與客戶的溝通中,應心平氣和,遇到矛盾或爭吵,應先忍讓。

03
客戶對客服的真實期望

1、我需要你來負責
客戶希望當遇到問題的時候,我們不會把責任推給任何人。

2、我需要你有態(tài)度
客戶希望你尊重他,并且重視他的問題。

3、我需要你站在我這一邊
客戶希望你能夠代表他們的利益,而不僅僅是代表你自己或者你所在的企業(yè)的利益。

4、我需要你讓事情簡單
客戶不希望問題變得更復雜,他們希望你能給出最直接的解決方式。

5、我需要你隨叫隨到
客戶希望在他們遇到問題的時候,能隨時隨地幫助他解決。

6、我需要你是一個專家
如果客戶能夠自己解決問題的話,他們一定不會打電話。他們之所以來電是希望你能專業(yè)的解決問題。

04
客戶服務的語言

1、把“我不能”換成“我能”
當你說“我不能”的時候,客戶會產(chǎn)生負面感覺,所以你應該先告訴客戶你能做什么,并且表示非常愿意幫助他們。

2、把“對不起”換成“解決方案”
客服是解決問題的人,道歉可以平復客戶情緒,但無法把事情解決,把問題集中在事件的解決上。

3、把“但是”換成“原因”
無論你前面講的多好,后面出現(xiàn)“但是”,就等于把前面的話否定了。要讓客戶接受你的建議,應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因。

05
投訴的應對技巧

1、投訴解決宗旨:
挽回不滿意的客戶

2、投訴的“三字訣”
●短——渠道短(提供便捷的反饋渠道)
●平——代價平(合理的幫助)
●快——速度快(高效、及時、迅速處理)

3、如何提高投訴的效率

●完善投訴處理機制;
●注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程;
●做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;
●建立投訴歸檔資料。

06
客服回訪規(guī)范及用語

1、為什么要回訪

客戶需求不斷變化,回訪可以了解客戶新需求,也可以了解自己工作的不足,提高客戶滿意度。

2、規(guī)范:一個避免,三個必保

●避免在客戶休息時打擾客戶
●必須保證客戶答應回訪
●保證回訪信息記錄完整
●保證三天之內(nèi)回訪(最好與客戶約個時間回訪)

3、溝通話術:

●表明身份:您好,打擾您了,我是xx,請問是xx女士/先生嗎?
●闡明原因:感謝您對我們公司產(chǎn)品的支持,不知道您對我們的服務是否滿意呢?
●了解建議:您對我們的服務有什么建議嗎?或您希望我們怎么改進工作呢?

●禮貌結束:感謝您的答復,您說的內(nèi)容我們會盡快反饋及時改正,再見。




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