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如何建立客戶(hù)投訴體系

無(wú)論自營(yíng)型的呼叫中心，還是外包型的呼叫中心，都不可避免客戶(hù)投訴的產(chǎn)生?？蛻?hù)投訴率通常是評(píng)價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵指標(biāo)。

隨著全民服務(wù)意識(shí)的加強(qiáng)、消費(fèi)者市場(chǎng)持續(xù)處于強(qiáng)勢(shì)地位，客戶(hù)更容易產(chǎn)生投訴行為。所以，進(jìn)行科學(xué)有效的投訴管理對(duì)于呼叫中心或企業(yè)都是非常重要的工作。

在討論如何進(jìn)行投訴管理之前，我們必須要清楚客戶(hù)投訴的動(dòng)因。通常情況下，當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意時(shí)，會(huì)產(chǎn)生投訴的沖動(dòng)，有一部分客戶(hù)會(huì)進(jìn)行投訴。而客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值與實(shí)際值存在差距。

通過(guò)對(duì)客戶(hù)投訴動(dòng)因的分析，我們可以很清楚的看到，客戶(hù)投訴管理的基本核心有兩個(gè)，即客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)期望值的管理。二者之間關(guān)系明顯，即客戶(hù)期望值管理優(yōu)劣在某種程度上決定了客戶(hù)滿(mǎn)意度高低。

企業(yè)其實(shí)不希望產(chǎn)生客戶(hù)投訴，但投訴又是不可避免的。所以將客戶(hù)投訴沖動(dòng)消滅在萌芽狀態(tài)，是上上策；客戶(hù)產(chǎn)生投訴后能夠盡快減少變不滿(mǎn)意為滿(mǎn)意是中中策；企業(yè)的措施只能減少客戶(hù)的不滿(mǎn)意程度而不會(huì)增加客戶(hù)滿(mǎn)意度是下下策。

我們一般從四個(gè)方面進(jìn)行投訴管理。

01
建立投訴平臺(tái)

建立投訴平臺(tái)的目的主要有兩個(gè)，一個(gè)是建立企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系紐帶，讓客戶(hù)有門(mén)可投；另一個(gè)是建立企業(yè)投訴數(shù)據(jù)庫(kù)，為企業(yè)改善產(chǎn)品和服務(wù)獲取第一手資料。

從心理角度來(lái)說(shuō)，當(dāng)人產(chǎn)生了不滿(mǎn)情緒后，最終會(huì)發(fā)泄到生活中某處。對(duì)于投訴無(wú)門(mén)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不滿(mǎn)意最終會(huì)傳遞到周?chē)松砩?，并?duì)他人產(chǎn)生重要影響，因?yàn)榭诒牧α坑肋h(yuǎn)大于廣告的力量。開(kāi)通投訴熱線(xiàn)，是希望客戶(hù)將不滿(mǎn)情緒送回到企業(yè)中，從而減少不滿(mǎn)傳播的范圍。

建立投訴數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)意義非凡。通過(guò)投訴平臺(tái)收集投訴客戶(hù)群、投訴內(nèi)容、投訴頻率、投訴原因，投訴產(chǎn)品，并對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，企業(yè)可以找到缺陷產(chǎn)品并進(jìn)行改進(jìn)，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

目前有許多呼叫中心系統(tǒng)提供商都可以開(kāi)發(fā)投訴管理系統(tǒng)，并將客戶(hù)關(guān)系管理、服務(wù)管理等等許多理念滲透進(jìn)去，為呼叫中心提供科學(xué)的投訴平臺(tái)解決方案。但是，如果一些小型的自建式客服中心，暫時(shí)沒(méi)有資金進(jìn)行投訴平臺(tái)的建設(shè)，開(kāi)通一兩線(xiàn)投訴熱線(xiàn)，運(yùn)用Office軟件其實(shí)也可以達(dá)到初步管理的目的，Office軟件中的Access和Excel基本上可以滿(mǎn)足小型企業(yè)客服中心的投訴管理需求。

02
建立投訴流程

企業(yè)搭建完投訴平臺(tái)后，首先要做的事情便是設(shè)計(jì)投訴流程。眾所周知，呼叫中心只是客戶(hù)與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)樞紐，投訴問(wèn)題的最終解決要依賴(lài)于企業(yè)的各個(gè)部門(mén)。

一方面，一個(gè)投訴問(wèn)題的解決，可能要涉及到市場(chǎng)部、研發(fā)部、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部，甚于人力資源部和行政部。一般的市場(chǎng)部負(fù)責(zé)客戶(hù)期望值的管理，研發(fā)部門(mén)負(fù)責(zé)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)部門(mén)需要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)、而財(cái)務(wù)部門(mén)需要有相關(guān)補(bǔ)償金計(jì)提等等，每一個(gè)部門(mén)在投訴管理中的作用都不可替代。

另一個(gè)方面，這些部門(mén)往往會(huì)認(rèn)為解決投訴是呼叫中心職責(zé)，不會(huì)積極主動(dòng)配合呼叫中心處理顧客投訴。如何協(xié)調(diào)這些部門(mén)讓其在投訴解決過(guò)程發(fā)揮應(yīng)有作用？這就需要建立一套完整的投訴管理流程。

呼叫中心在設(shè)計(jì)投訴流程時(shí)，最好取得人力資源部門(mén)的配合，盡可能詳盡的掌握各個(gè)部門(mén)的職責(zé)范圍，根據(jù)各部門(mén)的職責(zé)范圍劃分各部門(mén)在解決投訴中扮演的角色和承擔(dān)的責(zé)任。

另外，流程中應(yīng)該明確規(guī)定各部門(mén)的處理周期和責(zé)任人，最好每個(gè)部門(mén)都有一個(gè)專(zhuān)人與呼叫中心的投訴部門(mén)接口，以保證投訴解決的時(shí)效性。一個(gè)好的投訴處理流程可以有效處理各種投訴，并能保障投訴信息最終運(yùn)用在自身的改進(jìn)上。

03
確定投訴解決方案

投訴解決方案是投訴管理中最為實(shí)際的內(nèi)容。一個(gè)完整的投訴解決方案，要包括不同投訴內(nèi)容的解決流程、投訴處理責(zé)任人、投訴處理周期、客戶(hù)補(bǔ)償方案、客戶(hù)回訪(fǎng)周期、投訴結(jié)果分析反饋、投訴結(jié)果跟蹤、投訴結(jié)果運(yùn)用等等內(nèi)容。投訴FAQ（Frequently Asked Questions）是幫助客服代表正確處理投訴的最有效工具。

04
投訴責(zé)任人管理

企業(yè)投訴管理系統(tǒng)中投訴責(zé)任人包括投訴熱線(xiàn)座席代表、各部門(mén)投訴處理負(fù)責(zé)人。而投訴熱線(xiàn)座席代表往往在處理投訴過(guò)程中扮演著至關(guān)重要的角色。

有些企業(yè)認(rèn)為這個(gè)角色就是座席代表其實(shí)是非常錯(cuò)誤的，她不僅應(yīng)該具備足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、情緒管理知識(shí)，還應(yīng)該具有談判能力、協(xié)調(diào)能力、分析總結(jié)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力等等多種能力。

概括的來(lái)說(shuō)，投訴責(zé)任人的管理主要有以下幾個(gè)要點(diǎn)：

選擇具備處理投訴素質(zhì)的投訴責(zé)任人，把她們作為專(zhuān)家型人才來(lái)培養(yǎng)。

明確投訴責(zé)任人的權(quán)責(zé)范圍，給予其解決投訴的相關(guān)權(quán)利，這樣她們就可以快速給客戶(hù)解決結(jié)果。

投訴腳本管理：投訴責(zé)任人需要及時(shí)根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)變化來(lái)更改處理腳本，明確投訴解決方案。

加強(qiáng)對(duì)投訴責(zé)任人的考核，防止客戶(hù)投訴升級(jí)或是不良影響擴(kuò)散。

05
確定投訴結(jié)果運(yùn)用

客戶(hù)投訴對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，永遠(yuǎn)都是一種開(kāi)始，一種收獲。投訴人群分兩種，一種是企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，他關(guān)注企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，希望企業(yè)不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)，一部分是企業(yè)現(xiàn)有顧客，他們?cè)谑褂闷髽I(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，他們最有可能成為企業(yè)忠誠(chéng)客戶(hù)。

他們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)產(chǎn)品使用的原始資料和改進(jìn)建議，這是企業(yè)產(chǎn)品改進(jìn)最為主要的根據(jù)。只有以滿(mǎn)意客戶(hù)需要為導(dǎo)向的企業(yè)，才能永遠(yuǎn)的吸引客戶(hù)。

所以對(duì)投訴案件進(jìn)行總結(jié)分析，并反饋到相關(guān)部門(mén)，執(zhí)行PDCA（Plan、Do、Check、Action）過(guò)程，才能真正實(shí)現(xiàn)的投訴價(jià)值的螺旋上升。

以上是投訴管理最為關(guān)鍵的幾個(gè)方面，實(shí)際工作中，投訴管理的內(nèi)容遠(yuǎn)不止這些，可以關(guān)注客服行業(yè)公眾號(hào)“呼叫中心那些事兒”學(xué)習(xí)更多內(nèi)容。例如投訴處理員的素質(zhì)管理、專(zhuān)業(yè)知識(shí)管理、情緒管理等等，甚至企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)期望值的管理，都可以納入到投訴管理的范疇！

標(biāo)簽：嘉興廣安黑龍江宜賓麗水黔東恩施安順

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《如何建立客戶(hù)投訴體系》，本文關(guān)鍵詞如何,建立,客戶(hù),投訴,體系,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。