呼叫中心有上百個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)，那么采用哪幾個(gè)作為實(shí)際的考核指標(biāo)？這是很有講究的。
1、績(jī)效指標(biāo)應(yīng)分出評(píng)價(jià)層次，抓住關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。
2、要能反映整個(gè)價(jià)值鏈的運(yùn)營(yíng)情況，而不僅僅反映單個(gè)節(jié)點(diǎn)（或部門）的運(yùn)營(yíng)情況?？?jī)效考核一定要從企業(yè)整個(gè)運(yùn)營(yíng)的角度去考慮，一定要從整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的角度去評(píng)價(jià)一位員工或某個(gè)部門的作用。
3、應(yīng)重視對(duì)價(jià)值鏈業(yè)務(wù)流程的動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)，而不僅僅是對(duì)靜態(tài)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的考核衡量。
4、定性衡量和定量衡量相結(jié)合，內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)相結(jié)合，并注意相互間的協(xié)調(diào)。
5、重視對(duì)學(xué)習(xí)創(chuàng)新、企業(yè)長(zhǎng)期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?jié)摿Φ脑u(píng)價(jià)。
指標(biāo)的維度一般分為四個(gè)：用戶、財(cái)務(wù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)
我們從上百個(gè)指標(biāo)中挑出最重要的，逐一加以說明。
1.最重要的用戶指標(biāo)是一次解決率。
所謂的一次解決就是用戶一個(gè)電話或者聯(lián)系一次，就能夠解決他的問題。和一次解決率相關(guān)的因素有公司的流程、員工的業(yè)務(wù)熟悉程度，員工的處理問題的技巧、考核方式等等。
公司的流程是否合理是影響一次解決率的最主要因素。
從這個(gè)例子中我們可以看到一個(gè)流程的設(shè)計(jì)要綜合考慮用戶感受、用戶的信息安全、公司的組織架構(gòu)以及公司付出的成本等等。有的時(shí)候，我們可能會(huì)犧牲一些用戶感受，而將相關(guān)的流程制定的相對(duì)復(fù)雜一些，特別是跟資金相關(guān)的流程，以保證資金安全。有的時(shí)候我們可能要把流程設(shè)置的簡(jiǎn)潔一點(diǎn)，更注重用戶的感受。有的時(shí)候我們可能就采用自助的形式，但是當(dāng)用戶無法自助的時(shí)候，要有轉(zhuǎn)人工的入口。
第3個(gè)影響的就是員工的技巧，特別是在處理投訴相關(guān)的案例時(shí)，如果員工的技巧相對(duì)較好，那么會(huì)給用戶一個(gè)滿意的回答。如果員工技巧較差，無法安撫用戶，不但不能解決問題，還有可能使問題升級(jí)，使公司投入更多的成本去處理這些投訴，而且用戶感知也非常不好。同樣這里面也會(huì)涉及到一些流程的設(shè)計(jì)，比如說是希望用戶再次打電話過來查詢投訴的進(jìn)度，還是通過電話外呼或者是APP上的消息推送或者短信推送、郵件推送的方法來告知用戶這個(gè)投訴處理的進(jìn)度。這些都對(duì)一次解決率也有很大影響。
第4個(gè)就是考核指標(biāo)的影響。如果考核指標(biāo)傾向于對(duì)數(shù)量的考核，比如說每天接了多少電話，那么員工可能更傾向于盡快的掛斷電話，接聽下一個(gè)。那么也有可能對(duì)一些需要講的話術(shù)而沒有去講，導(dǎo)致存在隱患，也有可能導(dǎo)致用戶的多次來電咨詢或者投訴。所以在考核指標(biāo)中，數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)是要并重的。
2.最重要的財(cái)務(wù)指標(biāo)是訂單成本。
也就是說每一個(gè)訂單，公司要投入多少的成本去維護(hù)。這個(gè)指標(biāo)一般來講是從公司的整體運(yùn)營(yíng)角度去分析的，所以它的這個(gè)成本是呼叫中心的付出的成本，而這個(gè)訂單指的是公司整體的訂單。這就需要有一個(gè)數(shù)據(jù)部門將相關(guān)的數(shù)據(jù)傳遞給呼叫中心。分子是呼叫中心的成本，分母是公司總的訂單數(shù)量。
訂單成本也可以用金額成本來代替，也就是說分子是呼叫中心的成本，然后這個(gè)分母是公司總的訂單金額。
3.最重要的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)就是接通率。
這個(gè)指標(biāo)也是呼叫中心的基礎(chǔ)指標(biāo)之一。所謂的接通率就是100個(gè)電話打進(jìn)來有多少個(gè)被人工接起。接通率有很多變化的形式。
4.關(guān)于學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的最重要的指標(biāo)是人員的流失率。
關(guān)于人員的招聘和流失，我們?cè)谝郧暗恼鹿?jié)也講過，它的重要性不言而喻。首先人員流失實(shí)際上也是公司的成本，人員的離開之前一段時(shí)間會(huì)有心態(tài)的波動(dòng)，離開后更會(huì)導(dǎo)致平均績(jī)效的波動(dòng)。
人員的再次招聘需要成本，新員工進(jìn)入公司以后需要一個(gè)磨合期和業(yè)務(wù)的上升期，在這個(gè)階段中實(shí)際上對(duì)于公司會(huì)造成很大的損失。所以我們希望人員相對(duì)穩(wěn)定。但是人員也不能絕對(duì)的穩(wěn)定，一個(gè)都不流失，這樣子的話績(jī)效差的員工就無法被淘汰。我們看到一些國(guó)企，特別是效益好的企業(yè)，相對(duì)來說人員流失就非常低，而一些私企，特別是一些各方面保障管理不完善的企業(yè)，它的人員流失就非常大，很有可能達(dá)到了每年100%以上。
只有相對(duì)平穩(wěn)的人員流失率，才能保證公司的正常運(yùn)營(yíng)。一個(gè)員工從剛進(jìn)公司到成長(zhǎng)起來，基本上要花一年以上的時(shí)間。而這一年里面他很有可能帶給公司的效益，還不如前一個(gè)離開的老員工。
所以公司應(yīng)該想盡辦法將人員流失率保持在一定的水平，一般來講月度在2%以內(nèi)，年度30%以內(nèi)相對(duì)來說是可以接受的。如果超出了這個(gè)數(shù)字的話，那么就是比較高的流失率了，人員的團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性以及用戶感受、員工產(chǎn)出都會(huì)有很大的影響。
