質(zhì)檢一直以來(lái)都是呼叫中心一個(gè)頭疼的事情，矛盾層出不窮。究其原因在于，我們沒(méi)有明白質(zhì)檢的目的到底是什么。質(zhì)檢的目的是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，配合運(yùn)營(yíng)管理和培訓(xùn)輔導(dǎo)來(lái)改正問(wèn)題，他的最終目的是要達(dá)到預(yù)期的戰(zhàn)略目標(biāo)。所以真正的質(zhì)檢的目標(biāo)不是為了績(jī)效考核，但是在大多數(shù)的呼叫中心里面，質(zhì)檢結(jié)果是帶入員工的績(jī)效考核的，這樣子一來(lái)就比較矛盾。
有的同學(xué)可能會(huì)問(wèn)，那工廠里的質(zhì)檢他查出來(lái)的一些不良品也是帶入考核的。但是呼叫中心不一樣，呼叫中心不是對(duì)有形的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)檢，而是對(duì)無(wú)形的服務(wù)進(jìn)行質(zhì)檢服務(wù)。雖然說(shuō)是有一定標(biāo)準(zhǔn)，但是在每個(gè)人的理解以及執(zhí)行上是有一定彈性的。也就是說(shuō)很多時(shí)候，其實(shí)我們沒(méi)有辦法很明確的去判定質(zhì)檢的扣分標(biāo)準(zhǔn)到底是否合理。
首先，質(zhì)檢的方案是不是有問(wèn)題？
質(zhì)檢要抓大放小，對(duì)于那些致命性問(wèn)題肯定要拎出來(lái)，而對(duì)于非致命性問(wèn)題，有時(shí)候只要提醒甚至提醒都不用。
比如說(shuō)。在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，忘記跟用戶說(shuō)請(qǐng)您稍等，這種問(wèn)題就是一個(gè)很小的問(wèn)題，沒(méi)有必要記錄。但是如果是大多數(shù)的員工普遍都有這個(gè)問(wèn)題，或者這個(gè)員工在沒(méi)有什么大問(wèn)題的前提下，那么這個(gè)小問(wèn)題出于標(biāo)準(zhǔn)化的考慮，那就有可能需要提出來(lái)。這就需要我們的質(zhì)檢人員更加靈活的去處理。
試想一下，如果一個(gè)員工他有太多問(wèn)題，包括有業(yè)務(wù)問(wèn)題，還有沒(méi)有講“請(qǐng)您稍等”這樣的小問(wèn)題，你都給他指出來(lái)，他會(huì)改掉幾個(gè)？他能改掉那些很嚴(yán)重的問(wèn)題就不錯(cuò)了，像這種小問(wèn)題他根本不會(huì)在意?；蛘叻催^(guò)來(lái)也有可能他把這些小問(wèn)題很容易改正了，而大問(wèn)題卻沒(méi)有改正，這就失去了我們質(zhì)檢的目的。
所以質(zhì)檢的第2個(gè)原則就是要抓大放小。
在制定質(zhì)檢方案的時(shí)候，小問(wèn)題可以忽略，集中注意力在影響用戶感受、影響工作效率的大問(wèn)題上。比如說(shuō)業(yè)務(wù)講錯(cuò)了，比如說(shuō)態(tài)度問(wèn)題。有的質(zhì)檢方案里面把語(yǔ)音冷淡放在很重的地位，這大可不必。對(duì)于用戶而言，解決問(wèn)題是最主要的。如果他的語(yǔ)音冷淡已經(jīng)明顯的影響解決問(wèn)題，那么這就是個(gè)大問(wèn)題。如果沒(méi)有影響到用戶，他的問(wèn)題已經(jīng)很順利的解決了，那么這就是個(gè)小問(wèn)題，所以質(zhì)檢方案要注意到這些靈活運(yùn)用的地方。
第3個(gè)問(wèn)題就是要注意溝通。
從質(zhì)檢方案的確定、質(zhì)檢的實(shí)施、質(zhì)檢結(jié)果的反饋這幾個(gè)方面，質(zhì)檢人員要跟被考核人員，一般是運(yùn)營(yíng)的人員的管理者和員工都要進(jìn)行充分的溝通。要明確：我們的目標(biāo)是什么，我們最主要的重點(diǎn)是什么？大部分的質(zhì)檢人員和運(yùn)營(yíng)人員的矛盾都是在于溝通過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題。在考核上要有明確的準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)，在溝通上要多次頻繁的溝通，這樣子才能達(dá)到我們質(zhì)檢的目標(biāo)。
每個(gè)質(zhì)檢員每天聽取錄音的量不宜過(guò)多，一般在二三十條左右。如果按照每通電話通話時(shí)長(zhǎng)和話后時(shí)長(zhǎng)加起來(lái)在5分鐘左右的話，那么每天質(zhì)檢30條左右是比較正常的，再多的話會(huì)影響質(zhì)檢的效果。質(zhì)檢錄音的選取要按照一定的規(guī)則，首先要覆蓋所有的人員，然后要覆蓋所有的時(shí)間，上午、中午、下午、晚上、半夜、上班時(shí)間，下班時(shí)間等都要覆蓋到。錄音的時(shí)長(zhǎng)從十幾秒到10分鐘以上的超長(zhǎng)電話也都要能夠選取到。如果有特殊的問(wèn)題，比如說(shuō)集中存在的問(wèn)題，新員工上線或者是超長(zhǎng)錄音，還要進(jìn)行定期的專項(xiàng)質(zhì)檢。
質(zhì)檢工作和培訓(xùn)工作是否要放在一個(gè)部門？
我的看法是，可以放在一個(gè)部門，但需要不同的人去進(jìn)行，當(dāng)他找出問(wèn)題之后，要跟運(yùn)營(yíng)部門進(jìn)行密切的溝通，找到原因和解決方法，然后通過(guò)培訓(xùn)或者輔導(dǎo)的方式來(lái)解決問(wèn)題。
質(zhì)檢的結(jié)果不建議加入績(jī)效考核，除非是那些特別嚴(yán)重的問(wèn)題，已經(jīng)觸犯了公司的員工手冊(cè)，才需要加入考核。否則的話，只把他們帶入到培訓(xùn)的需求里，因?yàn)槿チ私饷總€(gè)人的培訓(xùn)需求可能是不全面不完善的，但是從質(zhì)檢里我們能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，再圍繞這些問(wèn)題去做相應(yīng)的培訓(xùn)，這個(gè)相對(duì)來(lái)說(shuō)是會(huì)能解決一些很重要的問(wèn)題的。
質(zhì)檢結(jié)果出來(lái)以后一定要進(jìn)行及時(shí)的溝通，由質(zhì)檢人員和運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行直接的溝通是不恰當(dāng)?shù)?，因?yàn)楸O(jiān)管人員和被監(jiān)管人員之間總是有矛盾的，兩者進(jìn)行面對(duì)面的溝通會(huì)產(chǎn)生很多問(wèn)題。那么這個(gè)時(shí)候就需要班組長(zhǎng)或者主管出面把員工對(duì)于質(zhì)檢結(jié)果的一些問(wèn)題和反饋收集起來(lái)，然后再跟質(zhì)檢人員進(jìn)行一些溝通。當(dāng)溝通還是有分歧的時(shí)候，可以把問(wèn)題向上反饋。質(zhì)檢人員需要講道理，擺事實(shí)，把事情說(shuō)透。
當(dāng)遇到特別嚴(yán)重的問(wèn)題，比如客服在電話里辱罵用戶，或者是用戶在電話里辱罵客服，那么相應(yīng)的處罰或者是相應(yīng)的關(guān)懷是要立刻進(jìn)行的。
有的呼叫中心系統(tǒng)里面會(huì)有實(shí)時(shí)質(zhì)檢的功能，也就是員工在通話的同時(shí)，質(zhì)檢人員也能在聽到通話的內(nèi)容，同時(shí)也能看到他在電腦上的操作，這一點(diǎn)其實(shí)非常好，但是對(duì)于員工而言的話，可能會(huì)有被監(jiān)視的感覺(jué)，這一點(diǎn)也是需要事先溝通好的。
質(zhì)檢不僅僅是要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，同時(shí)也是要解決問(wèn)題的。當(dāng)然不能只靠質(zhì)檢，還要依靠培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)等各方面的人員支撐。
專項(xiàng)質(zhì)檢是要持續(xù)進(jìn)行的，是針對(duì)運(yùn)營(yíng)中集中的問(wèn)題，或者緊急的需求，或者是重大的問(wèn)題進(jìn)行集中的質(zhì)檢，一起發(fā)現(xiàn)在日常質(zhì)檢中很難發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題。
近些年智能質(zhì)檢也在蓬勃的發(fā)展。智能質(zhì)檢主要是通過(guò)把錄音轉(zhuǎn)換為文字，然后搜索關(guān)鍵詞的形式來(lái)進(jìn)行質(zhì)檢的，當(dāng)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵詞錯(cuò)了，出現(xiàn)一些事先未設(shè)置好的關(guān)鍵詞，那么就可以把該條錄音展現(xiàn)給質(zhì)檢人員，質(zhì)檢人員進(jìn)行人工的復(fù)聽，也有可能是對(duì)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)進(jìn)行一些判斷，但是這些識(shí)別率相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)低一些。
