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呼叫中心客服如何讓溝通變得更加有效？
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溝通技巧是指人具有收集和發(fā)送信息的能力，能通過(guò)書寫、口頭與肢體語(yǔ)言的媒介，較快、正確地解讀他人的信息，了解他人的想法、感受與態(tài)度，并合適地向他人表達(dá)自己的想法、感受與態(tài)度。想要客戶得到良好電話服務(wù)的體驗(yàn)，把握好電話溝通技巧顯得非常重要了。

01
開始工作前的準(zhǔn)備

1、工作臺(tái)上備好記錄工具

俗話說(shuō)，好記性不如爛筆頭。將客戶需求簡(jiǎn)要記錄，既可更好為他們服務(wù)，也是清空大腦的一種方式，為自己的減輕不必要的工作壓力。

2、工作臺(tái)上備一面鏡子

聲音可給客戶傳輸你的肢體語(yǔ)言，包括姿勢(shì)、表情和誠(chéng)實(shí)懇切等都包含于說(shuō)話聲中。鏡子的作用，就是開始工作前看下給自己鼓舞，與客戶溝通時(shí)看著鏡中微笑的自己，會(huì)很自然的將自己的聲音變得悅耳，當(dāng)然他們也很愿意聽到這樣的聲音。

圖片

02
工作時(shí)應(yīng)知道的事

1、如何提問(wèn)

聆聽是我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中搜集信息的一種相對(duì)被動(dòng)的方式，其實(shí)我們完全可以變得更主動(dòng)一些，沒(méi)錯(cuò)，請(qǐng)千萬(wàn)不要忽視提問(wèn)的力量，因?yàn)橐粋€(gè)巧妙的問(wèn)題要遠(yuǎn)勝過(guò)一個(gè)完美的答案。

2、保持良好狀態(tài)

與客戶溝通時(shí)可能會(huì)存在一個(gè)誤區(qū)，就是覺(jué)得打電話時(shí)以為彼此都沒(méi)有面對(duì)面，所以認(rèn)為自己的狀態(tài)怎么樣都沒(méi)關(guān)系。

其實(shí)，即使對(duì)方看不見你，但是從慵懶的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)有所察覺(jué)，給對(duì)方留下極不好的印象，而且由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也以面對(duì)面的良好狀態(tài)去應(yīng)對(duì)。

3、關(guān)于說(shuō)話音量及語(yǔ)速

面對(duì)的客戶可謂是形形色色，那這重要的第一聲怎么把握？按經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，以中速及中量為試探，從對(duì)方聲音里判斷，了解客戶大概屬于怎樣的性格，處于哪個(gè)年齡段，再以此調(diào)整溝通的語(yǔ)速及音量。

4、通話保證有效

80%的時(shí)間傾聽，20%的時(shí)間說(shuō)話。要多聽少說(shuō)，越是讓客戶在陳述問(wèn)題，我們對(duì)于他們可能存在的問(wèn)題越明了，也就有更好的控制權(quán)。由于在電話溝通中，客戶不可能一下記住太多的信息，所以說(shuō)，電話是一種對(duì)一些短小的信息、簡(jiǎn)單思想情感傳遞的有效方式，問(wèn)的問(wèn)題越簡(jiǎn)單越好，是非型問(wèn)題是最好的。

03
說(shuō)話過(guò)程中要保持兩個(gè)基本原則

1、觀點(diǎn)對(duì)錯(cuò)不判斷

我們?cè)谡f(shuō)話時(shí)最容易犯的錯(cuò)誤就是自己在心里判斷對(duì)方的觀點(diǎn)，其實(shí)每個(gè)人的觀點(diǎn)，只是對(duì)事物的不同的看法，很難做出誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的判斷，之所以要判斷，是因?yàn)樵谖覀冏约旱念^腦中，有一套自己的處理事情、甄別是非的價(jià)值觀或方法論，它不能代表別人，更不能代表真理。如果邊聽邊判斷，就會(huì)對(duì)說(shuō)話者在心里定格，也就難免會(huì)在談話中帶有情緒、言詞上的不良表現(xiàn)。

2、盡量不使用否定性的詞語(yǔ)

心理學(xué)家調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在交流中不使用否定性的詞語(yǔ)，會(huì)比使用否定性的詞語(yǔ)效果更好。因?yàn)槭褂梅穸ㄔ~語(yǔ)會(huì)讓人產(chǎn)生一種命令或批評(píng)的感覺(jué)，雖然明確地說(shuō)明了你的觀點(diǎn)，但更不易于接受。

溝通的最高境界是通過(guò)交流了解對(duì)方真正的底層需求，最后用自己開放性的思維提出共贏的解決方案并與對(duì)方達(dá)成共識(shí)。




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