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經(jīng)營(yíng)好客戶(hù)，必須首先經(jīng)營(yíng)好員工

人類(lèi)與動(dòng)物的區(qū)別就在于“會(huì)思索”，管理者的使命就是把大家的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，完成組織目標(biāo)、提高效率、降低成本、激發(fā)每個(gè)員工的潛能。

匯豐銀行提出：“所有銀行都能得到錢(qián)，但并不是所有銀行都能得到人?！痹谶@個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的時(shí)代，人的全面發(fā)展是人的本質(zhì)要求和體現(xiàn)，可以說(shuō)，當(dāng)今社會(huì)我們已經(jīng)進(jìn)入了爭(zhēng)奪人心的“心”時(shí)代。尤其是在金融這樣以智力和服務(wù)作為主要價(jià)值創(chuàng)造手段的行業(yè)，管理是通過(guò)“人”來(lái)做“事”，企業(yè)的人力資源具有其他競(jìng)爭(zhēng)者不可輕易模仿、不可輕易轉(zhuǎn)移和不能完全替代的知識(shí)和技能，是決定效率的重要因素，人的管理抓好了，員工就會(huì)投之以桃，報(bào)之以李。

管理學(xué)告訴我們，管理是實(shí)踐的科學(xué)，是人性的傳遞！競(jìng)聘上崗，知識(shí)更新，業(yè)務(wù)拓展、績(jī)效考評(píng)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、收入差距、職務(wù)升遷，面對(duì)危機(jī)與壓力，員工在工作、生活中總會(huì)有不愉快、不順心的事，需要一個(gè)可以?xún)A吐的地方，人在不同的組織氛圍下干活的績(jī)效是不一樣的。很長(zhǎng)一段時(shí)期，有的銀行只重視抓業(yè)務(wù)建設(shè)，認(rèn)為思想政治工作不如業(yè)務(wù)工作容易出成績(jī)，或重形式，輕效果；如有的銀行雖然也經(jīng)常開(kāi)展諸如報(bào)告會(huì)、演講會(huì)、各種形式的比賽等教育活動(dòng)，由于大多流于形式化、表象化效果并不突出。

如何收獲員工的心，有的銀行一味重利益，輕激勵(lì)，認(rèn)為只要福利搞上去了，員工思想就會(huì)穩(wěn)定。鐵打的職位，流水的人才，有人做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查，員工流失的原因排在前三位的是工作關(guān)系、工作環(huán)境以及在企業(yè)的發(fā)展空間、發(fā)展?jié)摿?，其次才是?bào)酬等問(wèn)題，重個(gè)人發(fā)展和工作環(huán)境等因素超越薪酬，如果只是“激勵(lì)員工”而不了解員工，最終只能是緣木求魚(yú)，2018新型雇傭關(guān)系趨勢(shì)出爐，“成就感”最能激發(fā)員工熱情，盡量讓一個(gè)人的能量得到釋放并自我實(shí)現(xiàn)，反饋出的心理獲得感要超出物質(zhì)激勵(lì)。美國(guó)花旗銀行的前任董事長(zhǎng)沃爾特?理斯頓提出這樣一個(gè)觀點(diǎn)：“人力資本，將向需要它的地方流動(dòng)，并能夠在正確對(duì)待它的地方停留，我們無(wú)法駕馭它，我們只能去吸引它?！?br />
千難、萬(wàn)難、做人的工作最難。人類(lèi)生活、生命的意義都是由工作創(chuàng)造的意義所支撐的，真正理解了工作的意義，也就掌握了整個(gè)人生意義的“金鑰匙”。目前許多企業(yè)引進(jìn)了EAP（員工幫助計(jì)劃）的服務(wù)方式，把心理疏導(dǎo)固化為企業(yè)文化的一部分，商界有格言：盤(pán)物先盤(pán)人，得財(cái)先得心。上下級(jí)之間多換位思考，只有真心才能換來(lái)誠(chéng)心，有人把談心解釋為“歸心”的工作，是促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)和績(jī)效提升的心理資源是非常有道理的。管理者不但要增強(qiáng)思想政治工作的針對(duì)性、前瞻性、滲透性，還要高度重視非物資的精神層面的“心理收入”，滿(mǎn)足員工精神文化需求，培育員工健康平和的心態(tài)。

越是在困難和特殊的時(shí)期，越需要更多的人性化關(guān)懷，拓寬員工訴求表達(dá)“綠色通道”，如通過(guò)職代會(huì)、行長(zhǎng)接待日、員工家訪，懇談會(huì)等形式，通過(guò)銀行網(wǎng)站、微信、微博、電子郵箱等載體的信息化參政議政平臺(tái)，把心理疏導(dǎo)與有的放矢地幫助職工解決實(shí)際問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，因人而異，情理交融，才能解疑釋惑、化解矛盾、平衡心理、理順情緒。把溝通當(dāng)成“思想產(chǎn)品”來(lái)經(jīng)營(yíng)，不僅是一種藝術(shù)，更是一門(mén)科學(xué)，沒(méi)有任何一個(gè)員工，不想為自己的企業(yè)出力，只是你還沒(méi)有讓他找到出力的原因，所以他選擇了沉默?！皽稀笔菫榱恕巴ā保▌t不痛，痛則不通，身體健康是這個(gè)道理，銀行經(jīng)營(yíng)也是這個(gè)道理，弘揚(yáng)正氣，抵御戾氣與邪氣，疏導(dǎo)郁氣，才能使企業(yè)始終處于“神清氣爽”的狀態(tài)。

管理是需要成本的，企業(yè)以任務(wù)為依據(jù)對(duì)員工的懲戒不留情面，員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度降低，瀟灑的選擇離開(kāi)沒(méi)有一點(diǎn)留戀也是因?yàn)槿鄙倬駥用娴恼承?。換句話說(shuō)，企業(yè)和員工之間僅以利益為紐帶進(jìn)行結(jié)合，而不是以?xún)r(jià)值為核心進(jìn)行融合，導(dǎo)致企業(yè)和員工之間的關(guān)系極其脆弱，稍有利益沖突，便會(huì)分裂瓦解。人是最復(fù)雜的物種，人的需求千差萬(wàn)別，同樣的情境下兩個(gè)人的表現(xiàn)往往大不一樣，同一個(gè)人在不同的情境下，行為也會(huì)發(fā)生變化。讓工作充滿(mǎn)溫度、保持熱度，在與人相關(guān)的管理中沒(méi)有絕對(duì)的真理，無(wú)論經(jīng)營(yíng)還是管理，無(wú)論對(duì)待客戶(hù)還是對(duì)待員工，星巴克成功的的秘密告誡我們：很多時(shí)候狼性文化不如人性文化。美國(guó)著名管理學(xué)者托馬斯彼得曾說(shuō)：“一個(gè)偉大的組織能夠長(zhǎng)期生存下來(lái)，最主要的條件并非結(jié)構(gòu)、形式和管理技能，而是我們稱(chēng)之為信念的那種精神力量以及信念對(duì)組織全體成員所具有的感召力?！?br />
金融業(yè)是知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)，新知識(shí)、新業(yè)務(wù)層出不窮，金融人才資源也日趨全球化、國(guó)際化，產(chǎn)品創(chuàng)新、人才流失等幾乎成了行業(yè)性的焦慮。提升銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力必須高瞻遠(yuǎn)矚，堅(jiān)持市場(chǎng)化、專(zhuān)業(yè)化用人導(dǎo)向，加快建立多層次的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，為員工創(chuàng)造更多的發(fā)展空間，有干事的舞臺(tái)、有良好的環(huán)境。所有的有效產(chǎn)出，都是由員工的優(yōu)點(diǎn)創(chuàng)造的，發(fā)現(xiàn)每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)就等于發(fā)現(xiàn)了企業(yè)創(chuàng)造優(yōu)秀績(jī)效的機(jī)會(huì)。尺有所短，寸有所長(zhǎng)，平庸的管理者把時(shí)間都花到如何克服每個(gè)人的缺點(diǎn)，優(yōu)秀的管理者則是盡量做到人盡其才，物盡其用，并用蘊(yùn)涵著人性的溫暖去培養(yǎng)人，幫助員工找到自己的目標(biāo)，始終感到工作有干頭，心里有念頭，發(fā)展有奔頭，從而激發(fā)員工的動(dòng)力。

另一方面，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要有識(shí)才的眼光、愛(ài)才的品質(zhì)、敬才的風(fēng)范、用才的膽略，給能干事、愿干事者以展現(xiàn)價(jià)值的平臺(tái)，既要用“薪”留人，更要用“心”留人，不遺余力地發(fā)掘人才，善待人才，職業(yè)化的“專(zhuān)才”首先必須是專(zhuān)業(yè)化的人才。從人才管理到人才經(jīng)營(yíng)，從關(guān)注現(xiàn)實(shí)能力到關(guān)注每個(gè)人的潛能，如何打造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)力即影響力，情商遠(yuǎn)遠(yuǎn)比智商更重要。基于領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人品質(zhì)而產(chǎn)生的權(quán)利，也叫“魅力”（權(quán)利），人們被其魅力折服、愿意追隨這樣的領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)有凝聚力，如果一個(gè)管理者僅僅憑借“硬權(quán)利”作管理，就很難做到真正意義上的“得人心”，企業(yè)經(jīng)營(yíng)很大程度上人才的高度決定企業(yè)的高度，柳傳志說(shuō)：能夠經(jīng)營(yíng)好人才的企業(yè)才是最終的大贏家。

人是企業(yè)最大的資產(chǎn)，也是最大的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)道德風(fēng)險(xiǎn)的控制除了流程、制度、信息對(duì)稱(chēng)，更需靠文化，員工在一個(gè)企業(yè)或一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，除了賺錢(qián)，還需要什么？首先需要被重視，從人性的角度看，信任、授權(quán)、經(jīng)營(yíng)責(zé)任的下移才是最有效的管控。以培訓(xùn)代替培養(yǎng)，教訓(xùn)代替教育，員工只作為企業(yè)這臺(tái)“大機(jī)器”中的零件或勞動(dòng)力，這種管理模式下就無(wú)法形成高度負(fù)責(zé)的工作精神，我們常說(shuō)有制度不執(zhí)行，比沒(méi)有制度更可怕。

同時(shí)，人會(huì)有惰性，一旦達(dá)成目標(biāo)，就失去了努力的動(dòng)力，如“逆水行舟，不進(jìn)則退”。實(shí)行人本化管理，只有大家積極參與建設(shè)的制度框架，才能更廣泛地被大家接受、更大程度地集中大家的智慧，才更具有可行性和約束力，員工的忠誠(chéng)度是一種最低成本的管理方法。

“企”字是由“人”和“止”組成的，去掉“人”，就只剩下“止”了。“你不能用金錢(qián)收買(mǎi)你的孩子做作業(yè)，也不能用金錢(qián)賄賂你的夫人做家務(wù)，更不能用金錢(qián)激勵(lì)你的員工為你工作”，這是美國(guó)一句著名的關(guān)于人力資源管理的名言。

十年企業(yè)靠經(jīng)營(yíng)，百年企業(yè)靠文化，用文化經(jīng)營(yíng)人心，用團(tuán)隊(duì)凝聚智慧，讓員工不僅從心理上，更要從情感上獲得滿(mǎn)足，增強(qiáng)對(duì)銀行的忠誠(chéng)度，歸屬感。最好的廣告、最好的招牌都在員工的臉上，如果一家企業(yè)以自身的服務(wù)和產(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)，能做到“收獲人心”的地步，那它不是已經(jīng)成功就是在成功的路上。

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