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對于呼叫中心現(xiàn)場運營數(shù)據(jù)可視化管理的設想

在呼叫中心呼入話務管理中，一般會結合日常運營監(jiān)控的需要通過系統(tǒng)收集一些信息，如來話量、處理量、通話時長、在線利用率、客戶滿意度、來訪目的等，而目前這些數(shù)據(jù)的運用更多是管理者（包括基層管理者）定期或不定期地通過人工整理來了解整體運營情況或人員工作情況。在“大數(shù)據(jù)時代”的今天，這種操作顯然有著許多弊端。

首先，數(shù)據(jù)沒有得到及時展現(xiàn)。因為人工處理數(shù)據(jù)需要一定的時間，造成信息滯后。

其次，數(shù)據(jù)顯示的全面性受到了局限。當前整理數(shù)據(jù)一般會使用固定模版，為了圖表的直觀、簡潔，模版中一般會選取一些主要項作為顯示內(nèi)容，會使得一些異常信息數(shù)據(jù)不能被展現(xiàn)。

再者，人工整理的數(shù)據(jù)傳達范圍有限，受眾較為動性。一般是管理者按操作經(jīng)驗分門別類將整理結果通過郵件、專題分析報告形式上報，對員工則采用口頭傳達或一些公告提醒，受眾缺少主動了解和主動調(diào)整改善的行為機制。

為了解決以上問題和順應信息技術的發(fā)展，我們可以對呼叫中心現(xiàn)場運營數(shù)據(jù)可視化管理及運用的實現(xiàn)作了以下設想。

1、建立集中處理運營數(shù)據(jù)的系統(tǒng)平臺

現(xiàn)場運營原始數(shù)據(jù)來自各個運營系統(tǒng)的底層數(shù)據(jù)，應建立一個集中處理數(shù)據(jù)的系統(tǒng)平臺。這一系統(tǒng)平臺按原底層數(shù)據(jù)分模塊顯示統(tǒng)計，按底層數(shù)據(jù)關鍵字段顯示細項統(tǒng)計結果。如此便可以對底層數(shù)據(jù)進行最完整的統(tǒng)計。

首先在一級界面確定各監(jiān)控模塊，點擊每一個模塊進去后可以看到各細項內(nèi)容的原始數(shù)據(jù)、統(tǒng)計報表、各級數(shù)據(jù)異常標識等。

如“客戶滿意度”模塊可包含整體、班組、人員、時段等統(tǒng)計緯度，以及趨勢變化走勢圖（如某一時段內(nèi)的客戶滿意或不滿意的離散系數(shù)變化情況）、預警值分布圖（對應的時間段、班組、人員）等；

“人員效能”模塊主要有在線利用率、服務數(shù)據(jù)突升突降點標識、CALL量與服務質(zhì)量關聯(lián)圖表等；

“話務情況”主要包含如來話量、接通率（包含排班吻合度與現(xiàn)場調(diào)度效果計算）、預警值標識示意圖等；

“故障情況”可包含客服代表故障申報統(tǒng)計（如來電原因統(tǒng)計）、現(xiàn)場運營故障申報情況統(tǒng)計、已知故障客戶來電數(shù)（含變化情況）等；

“客戶投訴”數(shù)據(jù)主要來源于客服代表接到客戶反饋的細項統(tǒng)計（如對人員、對流程或業(yè)務、對優(yōu)惠活動等等方面的不滿與投訴及升級投訴）和各細項具體內(nèi)容的備注統(tǒng)計；

“考核指標匯總顯示”主要是整體考核指標達成情況、人員達標情況等。

2、設立數(shù)據(jù)信息預警值

數(shù)據(jù)信息不能只是簡單地呈現(xiàn)數(shù)據(jù)，而是要讓觀察者直觀了解到發(fā)生了什么事、出現(xiàn)了什么樣的異常變化。

為此，需要明確重要數(shù)據(jù)預警級別的數(shù)值界線，當達到一定預警值時會出現(xiàn)不一樣的提示（如數(shù)據(jù)信息顏色發(fā)生變化、屏幕出現(xiàn)提醒信息、向相關人員推送短信等等）。

例如將話務預警分為三個等級，除現(xiàn)場監(jiān)控屏幕有顯示外，第一等級預警出現(xiàn)時直接對應在線客服，第二等級預警出現(xiàn)時增加對應現(xiàn)場管理員，第三等級預警出現(xiàn)時增加對應部門經(jīng)理。

3、制定預警出現(xiàn)時的應對機制

為了增加人員主動參與管理的能動性，需要制定每項預警、數(shù)據(jù)異常提示出現(xiàn)時的服務指引、應對機制等。

如話務預警有三個等級，每一等級對應人員需進行的操作也應明確下來，除有明確的文檔指引外，也可以在預警出現(xiàn)時可直接鏈接或顯示對應的內(nèi)容，方便對應人員直觀了解和操作。

4、數(shù)據(jù)的可視化管理

體現(xiàn)數(shù)據(jù)的及時、有效性在可視化管理這一塊尤為重要。

1.在條件允許的情況下，在話務現(xiàn)場安裝大屏幕顯示，直接投影集中平臺處理好的數(shù)據(jù)（可截取重要監(jiān)控點和信息變化異常點）、后臺支撐人員及時分析的專項報告和建議，以便現(xiàn)場監(jiān)控人員、建議對象及時采取改善措施。

2.跟客服代表調(diào)整服務狀態(tài)息息相關的數(shù)據(jù)信息，則建議實時傳遞到座席電腦顯示，如在電腦屏幕右下方以滾動的方式提醒，不同程度的情況用不同顏色表示，客服代表通過顏色快速辨別數(shù)據(jù)顯示所反應的客戶端情況，結合已有的應對指引及時調(diào)整服務狀態(tài)。

3.數(shù)據(jù)顯示結果還應能傳遞到上級管理人員、后臺支撐人員的辦公系統(tǒng)。一是用于實時了解數(shù)據(jù)變化情況、現(xiàn)場運營情況是否正常，二是驗證制定的服務指引、應對措施是否能有效處理出現(xiàn)的問題，三是有利于獲取第一手資料信息，加快新項目分析材料的形成。

新建數(shù)據(jù)可視化管理，是一項大工程，應由一個項目管理團隊來組織實現(xiàn)。其間涉及到的系統(tǒng)建設、流程規(guī)范優(yōu)改、人員培訓、方案制定、標準值設置等等均需要不同部門的配合和自上而下的統(tǒng)一。

特別是在需保證人員自主能力保持一致的情況下，所對應的培訓、監(jiān)控與考核都是需要重新設計和檢驗的。

數(shù)據(jù)可視化管理的實現(xiàn)，除了有助于提高人員能動性，也有利于節(jié)約人力成本（如數(shù)據(jù)處理與分析、人員監(jiān)控與管理等），也有利于整個運營管理與技術發(fā)展保持一致的發(fā)展。

因此，加快數(shù)據(jù)可視化管理勢在必行，讓這一實現(xiàn)來得更早些吧！

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