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客服新員工試用期管理的三點注意

多數(shù)呼叫中心都存在著一定比例的新員工，在新員工上崗前企業(yè)都會投入一定的人力財力進行培訓(xùn)，考核通過后才能正式走入進入試用期。試用期是新員工的適應(yīng)階段，一些細微的問題可能會影響新員工的心理，不及時發(fā)現(xiàn)處理會導(dǎo)致新員工的績效不能達到標(biāo)準(zhǔn)，嚴重的也可能會導(dǎo)致新員工的流失。因此新員工的試用期管理是非常重要的，呼叫中心的管理者應(yīng)給予必要的關(guān)注。

筆者認為，呼叫中心新員工試用期管理在以下三方面尤為重要：

融入團隊

新員工正式上崗后，應(yīng)盡快融入自己的團隊，和團隊中主管和其他同事的和諧相處可以幫助新員工盡快消除陌生環(huán)境帶來的不安。上崗前舉辦一次迎新會、一次新老員工交流會都是不錯的選擇。請老員工談?wù)勛约簞偵蠉彆r所遇到的問題以及自己是如何解決這些問題的，使新員工有信心面對未來工作的挑戰(zhàn)。

新員工上崗當(dāng)天，由團隊成員帶領(lǐng)來到自己的工作臺，幫助他打開計算機和必要的系統(tǒng)軟件，讓新員工感受到溫馨的團隊氛圍和人性的管理風(fēng)格，同時也讓他逐步體會和團隊成員的相處之道。

作為新員工的直接上級，幫新員工打一杯水，送上一盒保護嗓子的含片，遇到員工生病一個問候的電話或短信，這些細微的關(guān)懷都能讓新員工感受到強烈的團隊歸屬感，并在后續(xù)的工作中產(chǎn)生積極工作的動力。

消除溝通障礙

上崗幾天后，新員工大多已經(jīng)能平和面對新工作，但并不意味著他們對現(xiàn)狀是滿意的，這時溝通就顯得極為重要。有些呼叫中心的管理者忙于日常運營，忽視了員工的“聲音”，員工的疑惑、問題無處反饋，長期就會形成對工作的抵觸甚至失望，最終導(dǎo)致流失，企業(yè)前期投入的招聘培訓(xùn)成本將損失巨大。

新員工試用期內(nèi)，直接主管應(yīng)頻繁地與其進行各種形式的交流。當(dāng)面交流、電子郵件交流、建立溝通信箱等，每天都關(guān)注新員工的感受和遇到的困難。通常，新員工到崗一個月后，直線主管或隔級上級也可以安排正式面談，一方面鼓勵他取得的進步，同時鼓勵他說出自己的想法。對于新員工提出的問題，作為上級要及時給予反饋，對于新員工表現(xiàn)出的躁動要及時發(fā)現(xiàn)及時溝通，消除他們的疑惑或者不滿，避免新員工在試用期期間的流失。

提升業(yè)務(wù)能力

呼叫中心是數(shù)字化管理的部門，員工的績效體現(xiàn)在各種報表數(shù)據(jù)中。沒有人不想獲得高績效，但新員工往往因為服務(wù)經(jīng)驗欠缺而不能獲得高績效。長期處于末端的員工流失機率會大大提升，因此新員工試用期期間的業(yè)務(wù)能力提升也是非常關(guān)鍵的。

為新員工在試用期指定有經(jīng)驗豐富的老員工作為指導(dǎo)人是一個行之有效的辦法。指導(dǎo)人和新員工之間不是上下級關(guān)系，指導(dǎo)人的“實戰(zhàn)”經(jīng)驗使雙方更容易有“共同語言”。新員工可以有一定時間坐在指導(dǎo)人身邊聽線，學(xué)習(xí)指導(dǎo)人的服務(wù)技巧；同時，指導(dǎo)人也可以坐在新員工身邊聽線，利用工作間隙對實時發(fā)現(xiàn)的問題進行指導(dǎo)。

有些呼叫中心也會安排新員工在上崗一段時間后進行“回爐培訓(xùn)”，對上崗初期發(fā)現(xiàn)的共性問題集中指導(dǎo)。新員工經(jīng)過一段時間的“實戰(zhàn)”，對于工具的使用、流程的執(zhí)行等具備了一定心得，可以有針對性地提出問題。因此回爐培訓(xùn)的講師也必須是業(yè)務(wù)專家，能權(quán)威解答新員工的疑問。

經(jīng)過試用期的全面培養(yǎng)，大多數(shù)新員工可以不同程度彌補知識和技能上的欠缺，部分高潛質(zhì)員工也將為獲得高績效打下堅實基礎(chǔ)。

試用期是新員工和企業(yè)的磨合期，也是企業(yè)培養(yǎng)員工的一個關(guān)鍵時期。新員工通過試用期的管理和培養(yǎng)可以成長為適崗的員工、優(yōu)秀的員工，從而成為業(yè)務(wù)的骨干力量。試用期的科學(xué)管理將為呼叫中心整體績效的全面提升形成不可忽視的推動力。

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