服務(wù)工作的核心就是溝通，無論面對面還是在線或者是電話。而所謂的溝通不是指我們說了什么，而是指對方感受到了什么。但感受到的卻不一定是讓客戶滿意的，所以溝通中的困惑往往是：我怎么說才能讓客戶滿意呢？
怎么說能讓對方滿意呢？一定是符合對方期待的話。
就像網(wǎng)絡(luò)上那個經(jīng)典的段子：女孩說，我今天不舒服。”男孩要說什么？
當(dāng)然不是多喝熱水。
在我不舒服”背后女孩的期待是：我需要看到你的關(guān)心。
很多男女之間的矛盾也來源于此，男人往往喜歡就事論事，即，只愿意聽女孩的字面意思，但是女孩真正想表達(dá)的更多的是字面背后的含義。
女孩一般很少說：我們戀愛的紀(jì)念日到了，我需要禮物。”女孩一般會說，過幾天是什么日子啊？”想想我們都認(rèn)識好久了哦。”
女孩喜歡用暗示、對比的方式來說，但可惜的是，情商低的男孩往往聽不明白女孩到底想要什么，針對字面意義的答案顯然不能讓女孩滿意。男孩往往想不明白為什么女人不能明明白白的講清楚，而女孩的困惑是，那么明顯的事情，你怎么可能不明白。
男孩明白嗎？……很多時候真的不明白。
溝通的前提是了解清楚對方到底想要的是什么。
一般而言，客戶的需求有以下幾種：
一、解決問題
客戶的主要目的就是要解決問題，一般情況是客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)的過程中遇到了一些困難，需要客服人員協(xié)助解決。
這類的客戶的需求一般是圍繞著產(chǎn)品進(jìn)行的，他們需要的就是以最合理的方式盡快解決問題。
那么，對待這類客戶自然就是要解決他們的問題，簡單明了，直截了當(dāng)。
但服務(wù)這類問題的客戶的難題是當(dāng)我們解決不了問題的時候，怎么辦？
1、解釋原因
不能只說解決不了的這個結(jié)果，而是要詳細(xì)解釋為什么解決不到，具體的原因是什么。
很多客戶要的不一定是結(jié)果，而是要一個合理的解釋。
2、替代性的解決方案
建議您可以怎么做，即便替代方案客戶不贊同，或者是不滿意，但是至少代表了我們想解決問題的態(tài)度；
很抱歉我們這里無法辦理，但是建議您可以……”如果找到了合適的解決途徑，往往會皆大歡喜。
3、盡力爭取
如果為你服務(wù)的那個人他解決不了這個問題，但是他很努力的去嘗試了。即便沒拿到你想要的結(jié)果，是不是心里會舒服些？
我非常想幫助您，我也做了……努力，但是我實(shí)在辦不到。
一般來講，這個時候客戶雖然不滿意，但是不會對你本人有什么不滿意的。而且很多時候其實(shí)客戶來電話的時候就知道你是無能為力的，只不過他希望看到你是真心想幫助他。
最容易惹惱客戶的就是讓他感到你在踢皮球。
二、感覺委屈
這類的客戶一般是感情受到傷害或者是因?yàn)楫a(chǎn)品而使經(jīng)濟(jì)利益受到損失。他們的語言一般是圍繞在人或者某個規(guī)定方面。他們常用的語言是你們怎么能……”
這類的客戶的解決辦法：
1、安撫，理解
先生真的很抱歉，我非常理解
確實(shí)是這樣的，我很理解
人在感覺受委屈的時候最需要的是有人理解。
但理解不是簡單的一句我非常理解您的心情。”幾乎在每一個客戶投訴的電話里員工都會講這句話，但是真正能起到安撫作用的很少。
原因在于：
A、 語氣不夠真誠，使得理解流于表面；
B、 深層次的理解一定是能夠清晰的描述對方的處境、委屈和心情。
2、同理心
所謂的同理心就是指感同身受，能夠站在對方的角度考慮問題，讓對方感覺你對他的感受是非常了解的，而且你也有同樣的感受。
受委屈的客戶自然需要被理解，從感情上得到認(rèn)可。
3、安撫
請您慢慢說好嗎？
為了不耽誤您的時間，請您先解決問題好嗎？
安撫的對象是對方的情緒，而非事件本身。
總之，感覺受委屈的客戶需要的是精神上的安撫。
三、獲得公平
這類客戶一般是因?yàn)楸容^產(chǎn)生了不公平感，所以他們的語言往往聚焦于和別人的比較，或者是和之前的經(jīng)歷進(jìn)行比較，也有可能是根據(jù)自己的理解的出來的答案。
所以他們的語言往往是不公平、不合理、不對。”
處理辦法是：
1、認(rèn)可
我能明白，您說的……是有道理的
對的，您說的我很認(rèn)同，只是考慮到……
任何道理都有可能在某個部分是對的，所以要認(rèn)可有道理的那一部分。
2、重視
重視往往表明了對客戶的認(rèn)可，讓客戶感受到自己的問題將來會得到解決。
您說的我們理解，我們會向公司反饋的。
3、贊美
贊同客戶的想法，并且表示對公司有幫助。
誰都喜歡聽好話，所以這個技巧對任何一類客戶都有效，對嗎？
四、希望某人被懲罰
這一般是指客戶的委屈是從某個人身上得到的，或者是態(tài)度不好，或者是被欺騙，所以客戶的要求很明確就是為了讓某個人被懲罰。
當(dāng)客戶投訴某個人的服務(wù)態(tài)度的時候，基本都是這類的需求。
常見的解決方案是您的問題我來幫您處理。”這是轉(zhuǎn)移的方式，雖然能夠轉(zhuǎn)移一點(diǎn)客戶的注意力，但是對于特別氣憤的客戶是無法轉(zhuǎn)移的，他們依然希望自己的想法能夠被實(shí)現(xiàn)。
所以一定要表現(xiàn)出對于這類客戶的重視。我們公司非常重視您的意見，我們一定會對這樣的員工非常嚴(yán)厲的處罰的。”
五、得到賠償
當(dāng)客戶受到了一些損失的時候需要被賠償。這類的客戶往往不直接說自己的想法，恰恰是繞七繞八的不說明確的意圖，需要我們?nèi)ピ囂健?/p>
這類客戶的處理方式是：
1、 降低期望值。
既然涉及到賠償就要開始討價還價了，那么自然要降低期望值，才能夠降低公司的損失。
2、 滿足精神需求
通過贊美等方式可以降低客戶對于物質(zhì)的需求。
知己知彼方能百戰(zhàn)不殆。
