諾心簡(jiǎn)介
諾心食品（上海）有限公司，是專業(yè)從事高端蛋糕及食品研發(fā)、生產(chǎn)、配送、銷售的B2C電子商務(wù)企業(yè)，目前諾心（LE CAKE）已經(jīng)覆蓋全國(guó)15個(gè)城市。諾心已經(jīng)成立以上海、北京、成都、深圳為中心的華東區(qū)、華北區(qū)、華西區(qū)、華南區(qū)四大區(qū)域中心，分別在北京、深圳、成都設(shè)立子公司，天津、杭州、蘇州、無錫、寧波、南京、廣州等設(shè)立分公司。諾心不僅造就了千萬磅蛋糕銷量的驚人業(yè)績(jī)，銷量穩(wěn)居同類產(chǎn)品之首,還擁有一大批明星粉絲及知名企業(yè)合作伙伴。
2016年，諾心（LE CAKE）憑借其在線上烘焙行業(yè)極具潛力的發(fā)展優(yōu)勢(shì)、對(duì)烘焙行業(yè)未來發(fā)展方向的精準(zhǔn)掌握及過半市場(chǎng)占有率背后的行業(yè)影響力,經(jīng)過安永具有多年經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)團(tuán)隊(duì)和復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院的專家們組成的專家團(tuán)從未來成長(zhǎng)且可持續(xù)性”、全國(guó)性和國(guó)際化發(fā)展能力”、具明顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”等方面綜合考量評(píng)估,多輪評(píng)選后,成為本次頒獎(jiǎng)禮上唯一獲獎(jiǎng)的食品制造企業(yè),榮膺2016安永復(fù)旦最具潛力企業(yè)獎(jiǎng)。”
諾心（Le Cake） 的理念：諾心Le Cake精選世界各地的優(yōu)質(zhì)食材原料, 結(jié)合線上線下銷售平臺(tái)，通過自建中央工廠、冷鏈物流、呼叫中心及電商平臺(tái)，讓客戶輕松享受優(yōu)質(zhì)、新鮮蛋糕直接送上門的消費(fèi)新體驗(yàn)。
諾心呼叫中心運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 孫佳
諾心說
Udesk：有人說，客戶是企業(yè)的代言人，您同意嗎？為什么？
孫佳：每一個(gè)客戶對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說都是一筆寶貴財(cái)富。他們?yōu)橹Z心創(chuàng)造了新的市場(chǎng)、帶來了更多的利潤(rùn)、維護(hù)和保持了更好的產(chǎn)品質(zhì)量、同時(shí)那一部分忠實(shí)的粉絲也會(huì)和公司一起去做更多的創(chuàng)新學(xué)習(xí)、同時(shí)他們也會(huì)為公司帶來更多新的機(jī)遇（無論是主觀的還是客觀的）。對(duì)于客戶服務(wù)來說，客服過程的優(yōu)化也是一個(gè)創(chuàng)造新客戶和維護(hù)老客戶的過程。所以諾心和我本人都希望每一個(gè)客戶都認(rèn)為自己是企業(yè)的合格代言人。
Udesk：您認(rèn)為，在提升客戶服務(wù)方面，領(lǐng)導(dǎo)層需要具備哪些素質(zhì)？
孫佳：作為管理層，我覺得應(yīng)該具備服務(wù)的前瞻性和客訴的前置性，以及在服務(wù)流程上的一些閉環(huán)設(shè)置。簡(jiǎn)單來說，管理層需要做一名防火隊(duì)員，而不是救火隊(duì)員，永遠(yuǎn)要比員工多看一眼，多想一下，多走一步。
Udesk：您認(rèn)為，在提升客戶服務(wù)方面，企業(yè)的員工需要具備哪些素質(zhì)？
孫佳：其實(shí)我認(rèn)為作為員工來說，這個(gè)問題反而變得簡(jiǎn)單了。因?yàn)樽鳛橐幻麊T工，首先要學(xué)會(huì)傾聽，聽得懂客戶的問題。其次要說得清，能跟客戶講清。最后一點(diǎn)就是員工要頂?shù)米毫?。說得簡(jiǎn)單點(diǎn)就是，員工自身就要具備給自己減壓的心理素質(zhì)。除此之外，同理心和換位思考也非常重要，即便是通過電話服務(wù)或者在線聊天，也要讓客戶感覺到員工的微笑和用心的服務(wù)。
即便是電話溝通，也要讓客戶感覺到這種溝通是相互的，而不是單向的，是有溝通的。另外，員工還需要具備短暫記憶能力。在線客服可能還好，因?yàn)橛形淖钟涗洠窃陔娫捓锏脑捰行〇|西是需要員工閃存的，也就是說短時(shí)間里，員工要記住一些客戶的小的細(xì)節(jié)，我們需要員工提供這樣的一種服務(wù)。
Udesk：您的企業(yè)在客戶服務(wù)方面目前遇到的最大的挑戰(zhàn)是什么?
孫佳：因?yàn)橹Z心是做食品方面的，那所以對(duì)于食品來講，諾心的壓力其實(shí)還是比較大的。因?yàn)榈谝?，目前食品的衛(wèi)生安全問題成為越來越多的客戶所關(guān)注的，所以說客服人員在電話里對(duì)于食品安全話術(shù)的嚴(yán)謹(jǐn)性的把握是非常重要的，所以我們必須要不定期對(duì)食品安全常識(shí)等一些基礎(chǔ)性知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，那么同時(shí)還要注意專業(yè)知識(shí)的及時(shí)更新，因?yàn)檫@里面涉及到很多專業(yè)性的話術(shù)以及專業(yè)性很強(qiáng)的問題， 所以說這個(gè)目前對(duì)我們來說，挑戰(zhàn)性還是很大的。
Udesk：關(guān)于客戶服務(wù)，您有哪些獨(dú)到的心得和體會(huì)？
孫佳：首先對(duì)于客戶來講，客戶打電話進(jìn)來是希望解決問題的，所以我們需要做的是幫助客戶解決這個(gè)問題而不是推脫。
其次，客戶希望享受到相對(duì)來說比較專業(yè)的服務(wù)，這就要求我們的客服人員要及時(shí)的給予和反饋專業(yè)的信息，包括更新，尤其是一些比較專業(yè)性的信息。
第三點(diǎn)體現(xiàn)在情感上，因?yàn)榭蛻舸螂娫掃M(jìn)來有可能是預(yù)定蛋糕，有可能是咨詢，也有可能是投訴，那么客服需要對(duì)客戶給予理解和認(rèn)同。
最后一點(diǎn)，作為服務(wù)行業(yè)，客戶至上。對(duì)客服來講，這三句話是逃不開的：客戶至上，客戶是對(duì)的，一切為了客戶。那么同時(shí)還有一個(gè)比較常用的慣例，就是100-1=0”。也就是說我們要保證每一次的服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)槊刻斓目蛻舳加泻芏?，質(zhì)檢對(duì)于錄音的監(jiān)測(cè)也只是抽查。100-1=0意味著哪怕只有一通電話服務(wù)不好，那么當(dāng)天的服務(wù)就都等于白做。
Udesk：是否可以分享一下對(duì)您形成過重要影響的管理思想以及您的日常管理思路？
孫佳：在這方面我可能更多的關(guān)注食品安全的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)。比如說每年國(guó)家對(duì)食品安全的要求會(huì)有一些更新，這方面是目前關(guān)注的比較多的。那么平時(shí)我還會(huì)看一些心理方面的書籍，比如《遇見未知的自己》、《心理學(xué)行為》等等。
我覺得看這些書對(duì)提升客戶服務(wù)還是有一定的幫助的，因?yàn)殡娫捓?，我們接觸不到客戶，只能通過客戶的聲音、語速和語氣對(duì)客戶進(jìn)行肖像描寫，了解客戶說話時(shí)的狀態(tài)，從而更好地提供有針對(duì)性的服務(wù)。比較麻煩的是客戶投訴，因?yàn)榭蛻舸螂娫掃M(jìn)來，你要了解客戶的訴求是什么，是純粹的投訴？還是希望被尊重？還是無理取鬧？還是希望你能理解他？所以說每一個(gè)客戶的訴求都是不太一樣的，我們要通過電話錄音來進(jìn)行分析，所以其實(shí)跟心理學(xué)還是有關(guān)系的。
相對(duì)而言，我一直覺得呼叫中心跟其他的部門不太一樣，因?yàn)檫@里人比較多，比較集中，而恰恰很多管理者采用的是一種自上而下的強(qiáng)壓式管理，再加上呼叫中心的小朋友們每天的工作充滿了重復(fù)性和單一性，所以其實(shí)他們的壓力是很大的，因?yàn)樵陔娫捓锸裁礃拥目蛻舳紩?huì)有。所以，我更想說很多時(shí)候管理層是服務(wù)于坐席的，管理層要前瞻性性地去解決客服人員的一些需求，包括要發(fā)現(xiàn)坐席流程上的優(yōu)化，幫助他們解決技術(shù)問題，讓他們的工作變簡(jiǎn)單、變輕松、變得沒有壓力，這樣的話整個(gè)部門的穩(wěn)定性才會(huì)更好。
Udesk：您認(rèn)為當(dāng)前客戶服務(wù)面臨的主要問題是什么？解決這些問題的關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)有哪些？
孫佳：首先呼叫中心是一個(gè)成本中心，那對(duì)企業(yè)來說其中的一個(gè)問題就是有效的控制
成本。隨著品牌的不斷擴(kuò)大、客戶群的不斷增加，呼叫中心怎么在維持成本或降本運(yùn)營(yíng)的同時(shí)保持住最高的服務(wù)質(zhì)量？這對(duì)企業(yè)來講是一個(gè)問題。同時(shí)如何把呼叫中心變成一個(gè)利潤(rùn)中心、一個(gè)營(yíng)銷中心，也是企業(yè)和部門面臨的另一個(gè)問題。
作為一名管理人員，我很清楚一個(gè)電話只能同時(shí)服務(wù)于一個(gè)客戶，但是用在線坐席的話，一個(gè)人可以同時(shí)服務(wù)于幾十個(gè)客戶，但是據(jù)我了解還是有相當(dāng)一部分人有電話服務(wù)的需求，所以我只能慢慢地把客戶從電話服務(wù)向在線服務(wù)轉(zhuǎn)移。
現(xiàn)在京東和天貓也逐漸在減少電話服務(wù)，要讓客戶覺得電話服務(wù)跟在線服務(wù)其實(shí)是一樣的。在線服務(wù)其實(shí)可以更快速有效的服務(wù)，比如說智能機(jī)器人，客戶根本不用等，這就讓服務(wù)更便捷了。還有在線客服人員的培訓(xùn)，一定不要讓客戶覺得冷冰冰，即便是文字溝通，也要讓客戶覺得他是在跟人溝通，而不是機(jī)器。溝通應(yīng)當(dāng)是雙向的。
Udesk：使用了Udesk客服系統(tǒng)后，對(duì)您最大的幫助是什么？
孫佳：使用了Udesk之后對(duì)諾心最大的幫助就是降本。呼叫中心是一個(gè)成本中心，那Udesk幫助我們很好地控制了成本。在我們品牌不斷迅速擴(kuò)張的情況下，我們的客戶也在不斷迅速擴(kuò)大，這個(gè)時(shí)候如果我還用電話服務(wù)的話，那我花費(fèi)的成本就太大了。而Udesk很好地幫助我降低了呼叫中心成本。
其次，Udesk本身做平臺(tái)的整合，它能幫我對(duì)接微信、PC端、手機(jī)APP端，能幫我把這幾個(gè)平臺(tái)做整合。同時(shí)，Udesk還有一個(gè)比較好的數(shù)據(jù)分析匯總，我可以通過一些后臺(tái)的數(shù)據(jù)支撐去考核員工的KPI，這樣我們的工作效率就提升了很多。
這是對(duì)于質(zhì)檢方面，那么對(duì)于信息推廣來說，Udesk也是比較靈活的，以前我們只能在呼入的IVR里面進(jìn)行信息推廣，但是這個(gè)對(duì)于客戶來講，會(huì)降低客戶滿意度的，因?yàn)楹艚兄行挠幸粋€(gè)20秒的有效接通率，當(dāng)客戶聽這些IVR的時(shí)候，客戶等待的時(shí)間已經(jīng)過長(zhǎng)了。但是在線客服，我們可以改換簽名、結(jié)束語等等，直接告訴客戶我們近期有哪些活動(dòng)，這樣就幫助我們更輕松地進(jìn)行信息推廣，同時(shí)提升了客戶滿意度。
結(jié)束語
諾心（LE CAKE）中的LE CAKE法文譯為唯一的蛋糕”，而中文名字諾心”更是表達(dá)了其對(duì)客戶承諾的用心。如今，諾心已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)品質(zhì)卓越、美味安心的精品蛋糕品牌。借用諾心的一句話來說，我們真誠(chéng)地希望在您忙碌的生活中，將每一個(gè)重要的蛋糕時(shí)刻交給諾心，同時(shí)也將每一個(gè)重要的客戶服務(wù)交給Udesk。Udesk助力諾心降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本，大大提高了工作效率和客戶滿意度。諾心與Udesk的攜手，恰恰印證了我們的服務(wù)初衷和宗旨：你負(fù)責(zé)偉大的產(chǎn)品，我們幫你打造偉大的服務(wù)！
