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呼叫中心客服情緒應該怎樣控制?

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呼叫中心現(xiàn)場管理是一個動態(tài)的管理過程,需要管理人員根據(jù)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的實際情況,及時對問題進行預測,并采取必要的措施,解決現(xiàn)有問題同時避免潛在問題的發(fā)生,提供業(yè)務支持,保證服務和質量的連續(xù)性。個人認為現(xiàn)場管理中最為關鍵的是現(xiàn)場的情緒管理。
情緒管理的好壞將直接影響業(yè)務產能,從而直接影響到業(yè)務績效。所以現(xiàn)場情緒管理將尤為關鍵和重要。
一、從人為關懷方面
第一步:觀察情緒
最簡單的觀察情緒的方法和時間就是每日晨會,細致的看每個員工的表情,也讓每位員工互看表情,從每日的第一印象入手。
在工作當中,通過集體的交流感知每位員工的心理狀態(tài),通過現(xiàn)場巡視獲悉員工的精神面貌,必要的情況下可適時打斷員工工作,進行心理疏導。
團隊較成熟時候,管理人員應該從每位員工的角度出發(fā),通過考察業(yè)績時段、日期原因、個人問題等方面因素,努力發(fā)現(xiàn)員工的情緒周期”,并及時做好預防工作。例如,周一的早晨勢必較匆忙,那么就可以適當?shù)难娱L晨會時間,看似耽誤了工作,其實有效的緩解了員工情緒,同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。
第二步:鼓勵情緒
只有正面的情緒才可以被鼓勵,優(yōu)秀的管理者不要吝惜自己的表揚。本著多數(shù)榜樣的心態(tài)衡量員工,當一個代表顯示出優(yōu)秀的銷售或服務表現(xiàn)時,管理者可以當面表揚,甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施,充分調動所有人的積極性。制定內部微笑鼓勵方法,有效的實現(xiàn)微笑效益。組內會議形式多樣化,調動員工參與的積極性,充分體現(xiàn)員工的主人翁地位。經(jīng)常性的組織團隊建設活動,長遠性調控情緒。
第三步:引導情緒
和鼓勵情緒相反,引導主要是為了疏導負面情緒的影響:
首先要清晰負面情緒產生的原因:工作不受重視、難度大、任務多、員工間的不正確比較、客戶問題、領導問題等等,這些也是壓力產生的明顯原因,應該區(qū)別對待。
其次要讓你的員工知道,這樣的情緒既影響自己也影響別人:控制自己的情緒到一定分寸,比如可以一聲嘆息但不應該開罵;不能控制時立即走到無人處去發(fā)作;主管需要單獨輔導”其他人時,實行1對1”方式(表揚實行1對多”)。其次當一個小組或團隊連續(xù)多次達不到目標,或經(jīng)常被組織變化所困擾時,負面情緒自然而生。但是盡管如此,管理者的精神面貌仍舊決定了整個隊伍的士氣。如果大家一起怨天尤人,整個團隊的負面集體積壓后果難以想象,所以,主管應該有更好的心理承受能力,要帶領大家更正面的看問題。
通過員工內部互相疏導實現(xiàn)情緒緩解,也就是采用的一幫一,對碰對”形式。舉辦或申請對應的能力培訓,以期通過心理成熟來抵消負面情緒的壓力。
二、從行政角度
1、將情緒表現(xiàn)明朗化
并不是鼓勵大家發(fā)脾氣,而是通過展板、展臺展覽或展放實際案例等形式,讓運營人員清晰情緒帶來的極大的影響,實行優(yōu)秀情緒管理誘導。設計部分團隊可調研情緒組圖,并向員工開放,同樣實行優(yōu)秀情緒管理誘導。
2、營造良好的工作氛圍
現(xiàn)在執(zhí)行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現(xiàn)形式,不過為了全面的發(fā)揮其作用應該鼓勵全員參加人性化的職場布置,職場進行個性化美化、節(jié)假日時節(jié)代表性裝飾、鼓勵員工設計自己的工位并建立相應的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等。
3、鼓勵優(yōu)秀的工作習慣
優(yōu)秀的工作習慣會改變一個人的情緒,例如問好制度,建議大家早上互相打招呼,既然每個人在電話中都可以實現(xiàn)優(yōu)秀的陌拜,為什么在團隊成員中就吝惜了自己的熱情呢?組織專門的會議,由主要領導參加,分享每個人的成功的心得和方式等。
在呼叫中心管理中,對人員的管理是最重要的也是最復雜的。但是通過對員工心理情緒的調控,可以實現(xiàn)產能的最大化,所以它也是擺在每個呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關。

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