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互聯(lián)網(wǎng)時代下的呼叫中心該如何發(fā)展

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互聯(lián)網(wǎng)+”熱詞在各行各業(yè)盛行,呼叫中心行業(yè)也不例外,不得不透過互聯(lián)網(wǎng)+”做一番思考和分析。在移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)時代,呼叫中心也在面臨前所未有的沖擊,在這種變革的浪潮下,2016年結(jié)合云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的呼叫中心將呈現(xiàn)哪些趨勢呢?

互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來,會產(chǎn)生越來越多的新商業(yè)模式,傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)不局限于電話的呼進呼出,越來越多的服務訴求將來自于網(wǎng)絡,呼叫中心已經(jīng)演變成一個多媒體聯(lián)絡的客戶服務中心。
互聯(lián)網(wǎng)+時代的到來,會產(chǎn)生越來越多的新商業(yè)模式,傳統(tǒng)的呼叫中心已經(jīng)不局限于電話的呼進呼出,越來越多的服務訴求將來自于網(wǎng)絡,呼叫中心已經(jīng)演變成一個多媒體聯(lián)絡的客戶服務中心。
從起步以來,呼叫中心主要體現(xiàn)一個服務窗口和服務橋梁的作用,我們借助客服系統(tǒng)通過語音的方式對客戶的咨詢或需求進行應答解釋,建立與客戶一對一的溝通,同時通過數(shù)據(jù)來展示和評估我們的服務質(zhì)量。一路走來,呼叫中心不斷在提升服務能力和運營能力上狠下功夫,眾多廠家、管理者在系統(tǒng)建設優(yōu)化和運營管理上更加深入,在專業(yè)化、在服務深度上耕耘。
進入互聯(lián)網(wǎng)時代,呼叫中心的定義還是信息傳遞交互中心,對信息進行收集、整理、轉(zhuǎn)移和提煉,但企業(yè)和客戶的溝通渠道越來越多,呼叫中心的交互模式在發(fā)生著改變,用戶不再僅僅依賴電話和人工交互,而是開始借助各種各樣的溝通渠道獲取自助式服務。
一些有遠見的傳統(tǒng)通信和呼叫中心廠商也開始嘗試互聯(lián)網(wǎng)化,充分利用互聯(lián)網(wǎng)思維和自身IT及通信資源,統(tǒng)一客戶視圖,優(yōu)化業(yè)務效果。支持全渠道信息共享,讓呼叫中心作為一個相對獨立的部分與整個客服團隊無縫鏈接,在保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)語音服務的同時,也為企業(yè)實時統(tǒng)計下客戶數(shù)據(jù),幫助企業(yè)建立更完善的客服體系。

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