近期交通銀行大堂經(jīng)理嬌嬌”的出現(xiàn)，讓我們對(duì)人工智能有了更真切的感受?？梢灶A(yù)期，在不久的將來(lái)，人工智能會(huì)深刻改變?nèi)祟?lèi)的生活。具象到服務(wù)領(lǐng)域、具體到客戶服務(wù)中心，國(guó)內(nèi)當(dāng)前快速發(fā)展的在線服務(wù)借助人工智能技術(shù)將會(huì)有怎樣的服務(wù)新突破？堅(jiān)持以最終顧客為中心”，客服中心的在線轉(zhuǎn)型中又有哪些關(guān)鍵點(diǎn)要注意？
一、 如何看待在線服務(wù)？
1 、定義
根據(jù)百度百科中的定義，在線服務(wù)”是指利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，向用戶提供線上服務(wù)的方式。
筆者觀察在線服務(wù)可能是從國(guó)外 Webchat 一詞演繹而來(lái)，初期這種網(wǎng)絡(luò) / 在線聊天方式的服務(wù)更多側(cè)重于 PC 端，以文字形式為主。隨著手機(jī)智能終端快速發(fā)展和 APP 社交媒體日益豐富， Webchat 內(nèi)涵越來(lái)越豐富。我們可以將在線服務(wù)理解成是一種在智能終端上（當(dāng)前主要是 PC 和智能手機(jī)）開(kāi)展的，融合了文字、圖片、表情、語(yǔ)音、視頻等多種形式的線上實(shí)時(shí)或遲滯的服務(wù)新形態(tài)！
在線服務(wù)是適應(yīng)大互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶網(wǎng)絡(luò)行為快速變化的服務(wù)新形態(tài)，但本質(zhì)仍是服務(wù)。
2 、趨勢(shì)
近年來(lái)在線服務(wù)在中國(guó)快速發(fā)展，客戶服務(wù)中心呈現(xiàn)出人工語(yǔ)音服務(wù) 1.0 時(shí)代”和在線服務(wù) 2.0 時(shí)代”融合發(fā)展的趨勢(shì)，內(nèi)在原因可能有兩點(diǎn)。
（ 1 ）跟上客戶的需求變化?；ヂ?lián)網(wǎng)的神奇在于信息獲取和交互成本越來(lái)越低”，在于地球村”變得越來(lái)越小，在于培育了一大批網(wǎng)民”。在微信等社交媒體、淘寶等網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、滴滴等網(wǎng)絡(luò)出行軟件應(yīng)用的推動(dòng)下，網(wǎng)民消費(fèi)行為快速變化，要求配套的服務(wù)也得相應(yīng)跟上！如在京東購(gòu)物有問(wèn)題時(shí)可直接在線咨詢(xún)，客戶懶得再打電話詢(xún)問(wèn)。
（ 2 ）中國(guó)在線服務(wù)基本和國(guó)外同步。九十年代國(guó)外人工語(yǔ)音呼叫中心已較為成熟，起步時(shí)我們基本上是照搬國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)。而當(dāng)前在線服務(wù)，國(guó)外也處于探索階段，沒(méi)有成熟經(jīng)驗(yàn)和體系化套路。以 BAT 為首的國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在線服務(wù)的主要特點(diǎn)是應(yīng)用帶動(dòng)服務(wù)升級(jí)，沒(méi)有太重的傳統(tǒng)人工服務(wù)中心束縛，依托自身技術(shù)優(yōu)勢(shì)，為滿足客戶最新網(wǎng)絡(luò)行為，正引領(lǐng)國(guó)內(nèi)在線服務(wù)新形態(tài)的探索和創(chuàng)新。
3 、目的
當(dāng)前國(guó)內(nèi)主流客戶服務(wù)中心都在積極探索在線服務(wù)，并非別人有了，我也要湊個(gè)熱鬧”。戰(zhàn)略上在線轉(zhuǎn)型布局，既是應(yīng)對(duì)服務(wù)發(fā)展的新趨勢(shì)，更是期待在線服務(wù)產(chǎn)生實(shí)際的經(jīng)營(yíng)效益”。
（ 1 ）提高收益。如服務(wù)帶動(dòng)客戶忠誠(chéng)度提升，如在線營(yíng)銷(xiāo)收入等。
（ 2 ）降低成本。從語(yǔ)音服務(wù)到在線服務(wù)，換了賽道，換了規(guī)則，依托智能機(jī)器人等新技術(shù)手段，在線單位服務(wù)成本邊際空間值得期待。這點(diǎn)對(duì)傳統(tǒng)電話服務(wù)為主的客服中心而言，極有價(jià)值，尤可期待！
二、 如何尋求在線突破？
做好在線服務(wù)的關(guān)鍵，依然是堅(jiān)持以客戶為中心”，淡化外在服務(wù)形態(tài)，注重內(nèi)里客戶訴求，努力做到在線服務(wù)、與客同步”！具體轉(zhuǎn)型時(shí)，在流程、人員和績(jī)效模塊，也有若干關(guān)鍵點(diǎn)。
（一）流程模塊
1、 人工智能，讓客戶愛(ài)上自助互助
（ 1 ）客戶化知識(shí)庫(kù)
所謂客戶化知識(shí)庫(kù)，是相對(duì)員工知識(shí)庫(kù)”而言的。后者更多是開(kāi)放給內(nèi)部員工，支撐員工服務(wù)好外部客戶。而前者則是外挪至客戶端，削平公司業(yè)務(wù)復(fù)雜度和客戶端感知間的門(mén)檻差距，用客戶化語(yǔ)言方便客戶自己尋找答案。
要想充分發(fā)揮智能機(jī)器人服務(wù)和社區(qū)服務(wù)的效益，客戶化知識(shí)庫(kù)是關(guān)鍵！除了技術(shù)端的架構(gòu)設(shè)計(jì)，更多是業(yè)務(wù)端的平民化布局和客戶化用語(yǔ)”，尤其對(duì)于業(yè)務(wù)復(fù)雜度高的企業(yè)，需要一支過(guò)硬的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，能很好搭橋”內(nèi)部產(chǎn)品和外部客戶，認(rèn)真、踏實(shí)地編輯好每一條業(yè)務(wù)，并從機(jī)制上實(shí)現(xiàn)同步更新。
此外，可以考慮如何調(diào)動(dòng)客戶興趣參與完善這個(gè)知識(shí)庫(kù)，甚至允許客戶個(gè)性化自定義”。如圖 1 京東智能機(jī)器人教 JIMI 說(shuō)話，既娛樂(lè)了客戶參與，也是對(duì)于后端知識(shí)庫(kù)可能缺失的內(nèi)容”，提供一個(gè)民間海撈補(bǔ)充”的渠道。
圖 1 ：京東教 JIMI 說(shuō)話
（ 2 ）智能機(jī)器人服務(wù)
降低客服成本很大程度上取決于智能機(jī)器人”的人工智能程度 。畢竟絕大多數(shù)客戶需求會(huì)被第一業(yè)務(wù)員”的智能機(jī)器人解決，誠(chéng)如語(yǔ)音客服中心中 IVR 服務(wù)占比很高一樣（部分中心甚至高達(dá) 80% 以上）。
圖 2 京東智能機(jī)器人已實(shí)現(xiàn)識(shí)別客戶錄入關(guān)鍵字并同步提示常見(jiàn)問(wèn)題供客戶選擇”，對(duì)客戶而言，很方便——哪怕是少打一個(gè)字！盡可能降低客戶的體驗(yàn)費(fèi)力度，是服務(wù)設(shè)計(jì)中永恒的主題。
圖 2 ：京東 JIMI 智能機(jī)器人
（ 3 ）社區(qū)模式
京東官網(wǎng)在線服務(wù)頁(yè)面的右下角提供了社區(qū)專(zhuān)欄”，提供一些熱門(mén) # 話題”，供客戶自主參與。如近期火熱的 Iphone6S 預(yù)約，提供一個(gè)臨時(shí)對(duì)話群”，安排幾名管理員，其它由志同道合”的客戶自行討論溝通，達(dá)到自助互助目的。如此既降低了服務(wù)成本，也提升了目標(biāo)客戶群體的參與感、歸屬感和價(jià)值感”。筆者認(rèn)為，后續(xù)還可以更多考慮如何培養(yǎng)客戶社區(qū)粘性，打造明星細(xì)分主題社區(qū)（如 Iphone 潮人社區(qū)等），如何招聘培育友好客戶服務(wù)代言人”等。
1、 學(xué)會(huì)搭脈，努力與客戶同步
（ 1 ）快速迭代
在線服務(wù)流程、口徑、客戶端的界面設(shè)計(jì)，都需要快速更新?；ヂ?lián)網(wǎng)本身就是一個(gè)快速變化的形態(tài)，如最新的網(wǎng)絡(luò)潮流語(yǔ)言、最新的網(wǎng)聊表情庫(kù)、最新的主流在線服務(wù)頁(yè)面風(fēng)格等等。
（ 2 ）友好客戶機(jī)制
招募一批有代表性的友好客戶，能內(nèi)測(cè)體驗(yàn)在線服務(wù)的最新版本，能站在客戶角度提出中肯有效的體驗(yàn)建議”。甚至前向能參與到在線服務(wù)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中”，代表客戶提出服務(wù)需求建議，在前端就滿足客戶潛在服務(wù)需求。
（ 3 ）客戶感知實(shí)驗(yàn)室
如京東在線服務(wù)結(jié)束后，不僅僅詢(xún)問(wèn)您對(duì)本次在線服務(wù)的體驗(yàn)感知如何”，還包括您對(duì)京東的整體體驗(yàn)感知如何？”很多企業(yè)都有類(lèi)似的機(jī)制，關(guān)鍵在于能否做實(shí)”。據(jù)悉蘋(píng)果公司特別重視客戶服務(wù)中心，投入很大成本資源，認(rèn)真分析每一通客戶來(lái)話錄音。提煉客戶使用中的感知不滿點(diǎn)”和潛在需求點(diǎn)”，傳遞給產(chǎn)品部門(mén)。表現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量上，蘋(píng)果手機(jī)除了時(shí)尚的品牌”，在消費(fèi)者具體使用時(shí)，相對(duì)其它手機(jī)，確實(shí) Bug 更小、更流暢、更人性化”。感知實(shí)驗(yàn)室可以由客服中心牽頭，但產(chǎn)品部門(mén)、技術(shù)支撐部門(mén)也要積極參與。
2、 空杯心態(tài)，努力探尋在線新可能
（ 1 ）智能業(yè)務(wù)監(jiān)控
人工語(yǔ)音時(shí)代，有些呼叫中心就已經(jīng)嘗試借助 ASR 技術(shù)將人工通話轉(zhuǎn)化為文字腳本，再通過(guò)設(shè)定關(guān)鍵字”等形式，進(jìn)行客戶關(guān)鍵錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)關(guān)鍵錯(cuò)誤和合規(guī)關(guān)鍵錯(cuò)誤”等自動(dòng)質(zhì)檢。
在線時(shí)代，一來(lái)服務(wù)交互本身就以文字為主，二來(lái)交互量相對(duì)人工語(yǔ)音會(huì)更大，因此智能業(yè)務(wù)監(jiān)控勢(shì)必有更大的價(jià)值空間。
（ 2 ）在線排班新可能
人工語(yǔ)音時(shí)代， SOHO 駐家辦公等受限于業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)安全、現(xiàn)場(chǎng)支撐和實(shí)際生產(chǎn)效益等，未能在業(yè)內(nèi)有效普及。在線時(shí)代，多數(shù)時(shí)間不用戴耳機(jī)，知識(shí)庫(kù)也越來(lái)越客戶化，突發(fā)話務(wù)忙時(shí)或惡劣天氣等情境下， SOHO 支撐更方便。
兼職人員將占比更大。相對(duì)人工語(yǔ)音服務(wù)，在線服務(wù)更親和，很多時(shí)候就是和客戶朋友式的聊天”，這為招聘兼職客服人員，尤其大學(xué)生等提供了更大空間。如阿里云客服就和很多在校學(xué)生合作，讓他們?yōu)槠胀ㄌ詫毧蛻籼峁┓?wù)。
離線預(yù)約。在線是遲滯服務(wù)（相對(duì)熱線人工實(shí)時(shí)在隊(duì)列中等待而言）。有些不是特別緊急的業(yè)務(wù)，客戶可以離線留言”，后臺(tái)客服人員離線回復(fù)”?？梢詽M足不同客戶的緊急度”，差異化提供離線或在線服務(wù)，只要客戶很快找到之前留言的服務(wù)軌跡”，就很方便。
（ 3 ）可視化服務(wù)之美
在線的一大特色是可視化”（相對(duì)人工熱線而言），在設(shè)計(jì)美學(xué)上也有很多遐想空間。如個(gè)性化在線頁(yè)面（類(lèi)似 QQ 自選皮膚），如個(gè)人客戶顧問(wèn)（支付寶 APP 在線客服，第一次使用時(shí)會(huì)提示客戶自己選擇真人圖像”的服務(wù)經(jīng)理），如具有公司文化特色的表情庫(kù)（京東可以制作一款融合 JIMI 個(gè)性特征的表情庫(kù)用以支持其在線服務(wù)）。
（二）人員模塊
1、 在線勝任力模型
選對(duì)人比培養(yǎng)人更重要，招聘環(huán)節(jié)是控制人員流失、提升人員服務(wù)質(zhì)量最前端也是最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)！下表給出了一個(gè)具體的在線客服人員選撥模型”，不同行業(yè)可結(jié)合個(gè)性要求靈活調(diào)整模塊項(xiàng)、權(quán)重占比和具體量化目標(biāo)要求等，逐步探索出一套適合企業(yè)個(gè)性的在線人員勝任力模型”。
1、 選育用留
人員管理是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，基于服務(wù)形態(tài)不同，在線人員選育用留也有些差異（相對(duì)熱線人工）。
（1） 人員招聘
基于在線服務(wù)要求和支撐硬件門(mén)檻可以相對(duì)更低些（相對(duì)熱線人工），因此可以將招聘面試環(huán)節(jié)前置，為應(yīng)聘人員提供一段時(shí)間的崗前試用”（如低價(jià)值單技能簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)等）。既便于應(yīng)聘人員了解未來(lái)工作實(shí)戰(zhàn)情況，也是一種很有效的前端篩選手段。
（2） 人員培訓(xùn)
一是鼓勵(lì)員工自學(xué)。如站在客戶角度，自己多體驗(yàn)公司各種渠道，了解客戶在使用相關(guān)渠道時(shí)可能的體驗(yàn)感知（如哪里出現(xiàn)系統(tǒng) BUG 、哪里系統(tǒng)提示不清晰等）。如鼓勵(lì)員工私下多和朋友網(wǎng)聊，提高聊天能力等。
二是娛樂(lè)化培訓(xùn)。培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)不防嘗試將培訓(xùn)內(nèi)容融合在游戲中或多借助視頻化方式或多借助 APP 端，以輕松娛樂(lè)方式，將業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)和服務(wù)規(guī)范要求傳遞給客服一線，盡可能減少填鴨式和應(yīng)試型”培訓(xùn)。
三是遠(yuǎn)程培訓(xùn)。將標(biāo)桿人員經(jīng)驗(yàn)”等錄制成視頻，搭建自己的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課堂”，方便一線隨時(shí)隨地使用。
（3） 人員考核
在線服務(wù)的一個(gè)重大突破，是可以和客戶進(jìn)行朋友式的輕松聊天（人工熱線相對(duì)會(huì)更緊湊、更正規(guī)）。因此，只要不是關(guān)鍵致命錯(cuò)誤，不防在業(yè)務(wù)監(jiān)控 / 質(zhì)檢或考核方式上給予在線客服人員更寬松的氛圍”。
（4） 人員發(fā)展
除了常規(guī)的橫向（后端管理人員） / 縱向（一線主管等）發(fā)展通道，對(duì)于兼具電話呼入 / 呼出的中心而言，還可以結(jié)合員工個(gè)性和業(yè)務(wù)適配情況，為員工提供差異化選擇和輪崗機(jī)會(huì)。對(duì)于某些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，可以嘗試多為優(yōu)秀員工提供產(chǎn)品經(jīng)理”崗位機(jī)會(huì)。
2、 如何讓員工更歡樂(lè)
雖然我們總說(shuō)只有滿意的員工才有滿意的客戶”，但客服一線崗位的客觀情況一直不容樂(lè)觀（輪班、高強(qiáng)度通話、客戶負(fù)面情緒等），行業(yè)年均流失率 30% 左右，客服一線的幸福感很難持續(xù)。
從熱線轉(zhuǎn)型到在線，不用一直帶耳機(jī)了，工作時(shí)也可以和鄰近的客服小伙伴聊幾句家常放松下”；客戶使用文字尋求服務(wù)支持時(shí)，可能比直接通話用詞更文雅些了”（對(duì)客服人員的騷擾傷害相對(duì)小些）；在線服務(wù)會(huì)經(jīng)常使用表情庫(kù)，很多表情本身就很喜氣，有時(shí)客服可能還會(huì)收到客戶贈(zèng)送的鮮花”；網(wǎng)絡(luò)化語(yǔ)言聊天，可能讓客服人員也跟著潮流和年輕起來(lái)”……
在線的這些變化，為員工快樂(lè)輕松工作提供了另外一些可能的空間，也是個(gè)有趣的探討方向。
（三）績(jī)效模塊
熱線指標(biāo)體系已相對(duì)成熟，而在線仍不明確。下表給出某行業(yè)當(dāng)前在用的一些指標(biāo)，供大家一起探討。
一、 未來(lái)向何方？
1、 全渠道中心
可以預(yù)期在線服務(wù)在全渠道中的比重會(huì)越來(lái)越大（互聯(lián)網(wǎng)浪潮趨勢(shì)），這點(diǎn)會(huì)倒逼公司現(xiàn)有渠道的一體化協(xié)同”（尤其是線下實(shí)體渠道的雙向融合）。因?yàn)樵诳蛻粞壑?，沒(méi)有所謂的渠道差別，有的只是能否有效代表公司并切實(shí)解決問(wèn)題”。從這個(gè)角度說(shuō)，未來(lái)的客服中心就是公司的全渠道中心（可能在職責(zé)架構(gòu)上就會(huì)直接負(fù)責(zé)公司的全渠道），客服中心可能越來(lái)越企業(yè)化，而企業(yè)可能也會(huì)越來(lái)越客服中心化！
2、 智能服務(wù)是關(guān)鍵
在線服務(wù)的一大核心特色就是智能機(jī)器人，可預(yù)期未來(lái)在線服務(wù)人工智能趨勢(shì)會(huì)越來(lái)越明顯。人工智能技術(shù)對(duì)于在線服務(wù)水準(zhǔn)的影響將至關(guān)重要，也將成為各行業(yè)比拼的戰(zhàn)略重地”。如盡可能提升智能機(jī)器人識(shí)別精度和問(wèn)題解決的效度；如同步識(shí)別客戶動(dòng)態(tài)輸入關(guān)鍵字、自動(dòng)調(diào)度機(jī)器人答案供客服人員選擇（而非客服人員自行搜索或打字）；如結(jié)合大數(shù)據(jù)，客戶一接入在線客服，就提供針對(duì)性咨詢(xún)熱點(diǎn)”選擇（如某米粉點(diǎn)擊小米在線，自動(dòng)彈出本周熱點(diǎn)”），等等。
3、 客戶互動(dòng)
服務(wù)本是一種雙向交互，看供求雙方的服務(wù)舞步”是否和諧。京東當(dāng)前社區(qū)模式還僅僅是初步探索初期，如何結(jié)合客戶大數(shù)據(jù)，細(xì)分個(gè)性社群”？如何提高客戶品牌歸屬感”？如何讓友好客戶更多參與到客服中心服務(wù)、甚至公司產(chǎn)品層面的前向設(shè)計(jì)和優(yōu)化？某種程度上，甚至可以通過(guò)客戶和客服中心的互動(dòng)質(zhì)量，來(lái)度量客服中心的運(yùn)營(yíng)水平。
4、 虛擬智能服務(wù)
客服中心從人工語(yǔ)音發(fā)展到當(dāng)前的在線客服，未來(lái)是否會(huì)走向虛擬智能”？類(lèi)似《星球大戰(zhàn)》中的虛擬影像和立體化情景展示 ……
新智能、新服務(wù)，人工智能時(shí)代，值得美好期待。具體到國(guó)內(nèi)當(dāng)前蓬勃發(fā)展的在線服務(wù)，不管技術(shù)和服務(wù)模式會(huì)有怎樣的創(chuàng)新更迭，如能始終堅(jiān)持以客戶為中心”，努力做到與客戶同步”，那么在線一定會(huì)越走越好！
