呼叫中心的銷售都知道，電話銷售是非常折磨人的工作，每天工作量大，最寶貴的就是時(shí)間，如何在有限的時(shí)間里有效地完成銷售，那就必須要有可復(fù)制的套路，有了這個(gè)套路，對(duì)待客戶就會(huì)主動(dòng)，就會(huì)處于引導(dǎo)地位，同時(shí)也容易提高客戶對(duì)自己的信任，所以在這里就有了有趣的發(fā)現(xiàn)。通常有套路的銷售的平均通話時(shí)間都比較短并且穩(wěn)定，通常保持在3.5到5分鐘左右。這些優(yōu)秀的銷售很清楚自己時(shí)間的價(jià)值。說(shuō)什么話會(huì)導(dǎo)致客戶的拖延，說(shuō)什么話可以加速客戶的成交，這些才是呼叫中心的管理人員需要總結(jié)的東西。
我今天想談的不是按產(chǎn)品思路寫出來(lái)的Q&A,這只能算是一種知識(shí)或信息，但缺沒(méi)有轉(zhuǎn)化成可以被應(yīng)用的實(shí)際執(zhí)行話術(shù)，而能夠融合這些信息和知識(shí)的才是話術(shù)的核心，這個(gè)我把他稱為話術(shù)的引導(dǎo)套路。
舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，客戶打電信公司詢問(wèn)有沒(méi)有優(yōu)惠的寬帶套餐，標(biāo)準(zhǔn)的Q&A里面寫的就是各種套餐的優(yōu)惠方案，電話銷售被教育老實(shí)的回答：尊敬的客戶，目前的寬帶有1兆、2兆、3兆、4兆，請(qǐng)問(wèn)先生要哪一種，這個(gè)單子你覺(jué)得成功率有多少，如果客戶的標(biāo)準(zhǔn)回答往往是：我每一種都想了解一下，沒(méi)有套路的電話銷售就一一介紹，但客戶往往面臨太多的選擇，就猶豫起來(lái)，反而沒(méi)法做出決定。
其實(shí)很多類似這樣的一問(wèn)一答性的電話就是我們沒(méi)有抓住客戶真正的心理需求，沒(méi)有抓住客戶真正想要的答案，只是被動(dòng)的從表面上回答，只知道照著Q＆A上面寫的來(lái)念，才導(dǎo)致了定單的死掉，也就是說(shuō)，這些銷售或客戶服務(wù)代表被訓(xùn)練成了產(chǎn)品知識(shí)的復(fù)讀人員，而忘記了這是在銷售，忘記了提問(wèn)和引導(dǎo)客戶才是最重要的。
有經(jīng)驗(yàn)的電話銷售可以從自己的經(jīng)驗(yàn)中知道，客戶來(lái)電說(shuō)手機(jī)話費(fèi)太高，最好的方法不是一直糾纏在到底話費(fèi)高還是低，而是介紹一個(gè)新的套餐，讓客戶將來(lái)不會(huì)再遇上話費(fèi)高的問(wèn)題，因?yàn)樗麄冎?，就算?dāng)下把客戶的話費(fèi)高問(wèn)題解決了，但將來(lái)還是會(huì)發(fā)生，把客戶的注意力移轉(zhuǎn)到預(yù)防這問(wèn)題再度發(fā)生，才是最好的處理辦法。
呼叫中心的專家在研究中發(fā)現(xiàn)，影響客戶滿意度的因素當(dāng)中，有一個(gè)非常關(guān)鍵的，這個(gè)因素就叫做主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。
