小議傳統(tǒng)呼叫中心應(yīng)用

　　這幾年，中國(guó)發(fā)展速度飛漲，目前擁有巨大潛力的呼叫中心市場(chǎng)也已吸引了愈來(lái)愈多的世界級(jí)優(yōu)秀系統(tǒng)設(shè)備提供商。他們帶來(lái)了先進(jìn)的技術(shù)與設(shè)備，使中國(guó)在呼叫中心硬件設(shè)備方面迅速與世界先進(jìn)水平接軌。目前，中國(guó)相當(dāng)比例的呼叫中心在系統(tǒng)設(shè)備配置上已十分高端，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)完全可以滿足業(yè)務(wù)運(yùn)行的需求。呼叫中心在接入技術(shù)上，已經(jīng)由單一信息交互通道——電話，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N形式的多媒體信息通道——電話、傳真、Email、Web、VoIP。呼叫中心已不再簡(jiǎn)單地用電話與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，而是要將電話、傳真、Email、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。但就實(shí)際應(yīng)用而言，這些先進(jìn)的接入方式應(yīng)用得還很少。傳統(tǒng)的電話接入處理和IVR應(yīng)答仍然是使用率最高的技術(shù)方式。

　　作為目前使用率最高的傳統(tǒng)呼叫中心，因?yàn)橹霸O(shè)計(jì)時(shí)設(shè)備和組網(wǎng)方案有所限制，一般它的擴(kuò)展伸縮性都比較差。一些企業(yè)不同時(shí)間的座席數(shù)可能會(huì)有所差別。但由于系統(tǒng)伸縮性限制，企業(yè)必須按最大座席數(shù)來(lái)設(shè)計(jì)呼叫中心建設(shè)方案。另外，呼叫中心很可能還需要與其它IT系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)作，如企業(yè)ERP系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等。這就需要更多的開(kāi)放式接口，而這些必要的接口很可能是傳統(tǒng)呼叫中心所沒(méi)有的。也有一些需求是隨著企業(yè)發(fā)展而產(chǎn)生的，而這些在呼叫中心建設(shè)之初沒(méi)有考慮到。而在傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)中很難再加入這些新接口。而基于軟交換的新型呼叫中心就可以很好地解決這一問(wèn)題。