1.改善首次解決率
首問(wèn)負(fù)責(zé)并避免讓客戶重復(fù)來(lái)電是提升客戶滿意度的最好的手段。當(dāng)客戶正做好等待的心理準(zhǔn)備時(shí)，電話卻被很快接聽(tīng)，坐席知識(shí)全面、技能嫻熟，處理流程高效、順暢，使客戶的問(wèn)題一次性解決”，無(wú)疑會(huì)使客戶感到驚喜”。但是，要做到這些并不容易。其中最主要的障礙之一是企業(yè)的政策和流程限制了坐席獲取足夠的信息、擁有足夠授權(quán)的能力。
如果你耐心傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)，詢問(wèn)他們服務(wù)好客戶的難點(diǎn)在哪里，政策、授權(quán)及流程限制十有八九會(huì)被提及。
2.充分利用客戶信息
通過(guò)對(duì)每一通來(lái)電進(jìn)行詳細(xì)的編碼、總結(jié)、歸類(lèi)、關(guān)鍵詞或標(biāo)簽設(shè)定，可以為客戶信息的分析、挖掘以及在此基礎(chǔ)之上的客戶細(xì)分、差異化服務(wù)策略的制訂和針對(duì)每通客戶來(lái)電的個(gè)性化服務(wù)提供打下基礎(chǔ)。當(dāng)客戶來(lái)電剛接通系統(tǒng)，馬上就可以通過(guò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)信息匹配判斷客戶的身份、消費(fèi)習(xí)慣、客戶所享受的服務(wù)等級(jí)及政策等信息，更有針對(duì)性的為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，并在通話結(jié)束時(shí)，根據(jù)屏幕上的相關(guān)提示，決定是否要進(jìn)行相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的交叉或升級(jí)銷(xiāo)售。
如果每一通電話都貫穿這樣一個(gè)流程，客戶體驗(yàn)的滿意度、坐席的成就感與自豪感、呼叫中心為企業(yè)所帶來(lái)的直接和間接收益都將會(huì)得到持續(xù)改善與提升。
3.語(yǔ)音分析
還有一項(xiàng)最近已趨向成熟的技術(shù)就是語(yǔ)音分析。通過(guò)分析通過(guò)過(guò)程中的關(guān)鍵詞語(yǔ)及其出現(xiàn)的頻率，這項(xiàng)技術(shù)可以通過(guò)將客戶來(lái)電進(jìn)行語(yǔ)音文本分析、歸類(lèi)及設(shè)定的相關(guān)后續(xù)響應(yīng)，支撐和協(xié)助通話質(zhì)量監(jiān)督、投訴預(yù)警、客戶信息挖掘、來(lái)電根源分析等重要的質(zhì)量控制及客戶管理相關(guān)工作。驅(qū)動(dòng)呼叫中心不斷捕捉和發(fā)現(xiàn)來(lái)電根源及其它有價(jià)值的客戶及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，并據(jù)此持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品和市場(chǎng)策略，最終為客戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。
