呼叫中心:通話(huà)溝通—瞬間把握

　　作為電話(huà)接線(xiàn)者，我們要為我們的工作負(fù)責(zé)任。不可錯(cuò)接一個(gè)電話(huà)，不可對(duì)任何一個(gè)電話(huà)又怨言。承擔(dān)呼入服務(wù)工作的呼叫中心坐席員通常被稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)代表?？蛻?hù)服務(wù)代表在呼入服務(wù)中所處的角色是比較被動(dòng)的，特殊情況隨時(shí)可能發(fā)生，因此，對(duì)擔(dān)當(dāng)呼入服務(wù)的坐席員在心理承受能力和心理調(diào)控能力方面有比較高的要求，尤其對(duì)于同時(shí)接聽(tīng)兩種或者更多類(lèi)型電話(huà)的座席員來(lái)講，反應(yīng)能力和心理角色轉(zhuǎn)換能力顯得更加重要，需要在這方面加強(qiáng)訓(xùn)練和調(diào)控。先鋒音訊認(rèn)為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作中的座席員的工作職責(zé)是針對(duì)客戶(hù)的需求與要求提供信息、解決問(wèn)題的方法。

　　對(duì)待顧客。我們要做到最基本的禮貌。付出真誠(chéng)，信任回報(bào)你。親切的問(wèn)候：消費(fèi)者心理研究學(xué)表明，當(dāng)一個(gè)人進(jìn)入陌生環(huán)境時(shí)，前五秒的注意力是最集中的”。聲音環(huán)境也是一樣，所以在客戶(hù)電話(huà)打進(jìn)來(lái)時(shí)，為了是客戶(hù)達(dá)到滿(mǎn)意，應(yīng)該抓住至關(guān)重要的前幾秒。一個(gè)親切的問(wèn)題，是接近客戶(hù)的第一步，是建立和諧氛圍的第一步，同時(shí)還可以給顧客一個(gè)良好的印象。客戶(hù)如何對(duì)電話(huà)另一端陌生的我們產(chǎn)生信任，客戶(hù)如何對(duì)陌生的我們坦露心扉，說(shuō)出他問(wèn)題......，其實(shí)這一切都是從問(wèn)候開(kāi)始的，一個(gè)可以讓客戶(hù)感到親切的問(wèn)候，應(yīng)該讓客戶(hù)感覺(jué)到無(wú)比的親切、自信、專(zhuān)業(yè)、微笑......通過(guò)匹配創(chuàng)造和諧的溝通氛圍：當(dāng)客戶(hù)感到我們是可信賴(lài)的時(shí)候，就會(huì)與我們交流;到那個(gè)客戶(hù)感到我們不但可以信賴(lài)，而且跟他是同一類(lèi)型人的時(shí)候，客戶(hù)就很愿意與我們交流。怎樣讓客戶(hù)感到我們與他是同一類(lèi)人呢?就是通過(guò)匹配的方法，有語(yǔ)言的匹配、聲音的匹配、感受的匹配等。一般而言，語(yǔ)言的匹配就是感官語(yǔ)言的匹配，其中包括視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)。聲音的匹配，對(duì)于呼叫中心客服信息服務(wù)人員，聲音是我們與客戶(hù)溝通的唯一方法，所以聲音是匹配客戶(hù)最基本也是最直接的方法。一般匹配客戶(hù)的聲音都包括音量的匹配、音調(diào)的匹配。速度的匹配、語(yǔ)氣匹配、強(qiáng)調(diào)及停頓的匹配。但在進(jìn)行聲音匹配的時(shí)候，要注意：不可向客戶(hù)喊出來(lái)匹配他，只能用正常音量來(lái)匹配對(duì)方的強(qiáng)調(diào)和速度。感受和問(wèn)題的匹配?？蛻?hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)的時(shí)候，總是帶著情緒的，他更希望能夠找個(gè)可以理解他的人傾訴他的不滿(mǎn)。這時(shí)候我們就可以通過(guò)匹配客戶(hù)的感受和問(wèn)題，來(lái)讓客戶(hù)感覺(jué)到你是可以理解他的。在匹配客戶(hù)的感受和問(wèn)題的時(shí)候，還需要掌握一個(gè)YES、BUT”原則。YES是指可以認(rèn)同客戶(hù)的感受，BUT是指不能輕易認(rèn)同客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)。比如，客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)憤怒地投訴：你們的服務(wù)人員，怎么工作的?我的機(jī)器剛買(mǎi)了1個(gè)月就壞了，我說(shuō)換一換，都不行…”這時(shí)，客戶(hù)服務(wù)信息人員一定不要輕易地認(rèn)同客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)并承認(rèn)錯(cuò)誤，因?yàn)槲覀冞€沒(méi)有判斷出這個(gè)機(jī)器是人為損壞還是產(chǎn)品自身原因造成的損壞，但是也不能在客戶(hù)憤怒的時(shí)候直接否認(rèn)或者直接了解事情真相，可以委婉地認(rèn)同客戶(hù)的感受，您別著急，如果是我遇到這樣的事情，我也會(huì)著急的，讓我看看能為你做些什么…”然后，在引導(dǎo)顧客說(shuō)出事情的原委，有效掌握通話(huà)主動(dòng)權(quán)。在呼叫中心，作為客戶(hù)服務(wù)信息人員，每個(gè)電話(huà)面對(duì)的都是不同的人不同的事，為了提高工作效率，我們既要為客戶(hù)解決問(wèn)題讓客戶(hù)達(dá)到滿(mǎn)意，又要有效地控制通話(huà)時(shí)間，這就要求我們?cè)谕ㄔ?huà)的過(guò)程中有效地掌握通話(huà)主動(dòng)權(quán)，如何在客戶(hù)喋喋不休的時(shí)候，控制客戶(hù)，讓客戶(hù)隨著我們的節(jié)拍走呢?在客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)的時(shí)候，不能急于掌握主動(dòng)權(quán)，應(yīng)該先了解客戶(hù)的問(wèn)題，融入客戶(hù)的世界，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們?cè)趦A聽(tīng)他的訴說(shuō)，一旦通過(guò)客戶(hù)的訴說(shuō)了解了事情的大概經(jīng)過(guò)后，就可以通過(guò)發(fā)問(wèn)的技巧，讓客戶(hù)慢慢跟著我們的腳步走，直到最后提出解決方案，并得到客戶(hù)認(rèn)可。這種方法就是我們平時(shí)說(shuō)的同步與引導(dǎo)”，要先跟客戶(hù)的步調(diào)保持一致后，然后運(yùn)用技巧引導(dǎo)客戶(hù)隨著你的腳步走，加快解決問(wèn)題的步伐?？偨Y(jié)和重復(fù)的技巧：在客戶(hù)喋喋不休想你傾訴的時(shí)候，是當(dāng)?shù)卮驍?，并?duì)客戶(hù)所訴的事件進(jìn)行總結(jié)和重復(fù)，讓客戶(hù)感覺(jué)你是在用心地同他訴說(shuō)，并且理解了他的意思，這樣也可以幫你有效地控制通話(huà)的主動(dòng)權(quán)。在客戶(hù)說(shuō)出重要信息時(shí)，也需要進(jìn)行信息的重復(fù)，已核對(duì)信息的準(zhǔn)確性。所以，重復(fù)和總結(jié)的方法是容易掌握的有效的一種服務(wù)技巧，人們喜歡別人重復(fù)自己的話(huà)，他會(huì)覺(jué)得舒服。適當(dāng)?shù)目偨Y(jié)和重復(fù)，可以幫助客戶(hù)服務(wù)信息人員。采取行動(dòng)：在客服服務(wù)過(guò)程中，有效運(yùn)用服務(wù)技巧可以安撫客戶(hù)的情緒，讓通話(huà)順利的進(jìn)行、提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，但是最主要的還是要迅速的采取行動(dòng)，因?yàn)榭蛻?hù)打電話(huà)的最終目的就是希望你幫助他解決問(wèn)題。表示出愿意幫助的態(tài)度，把客戶(hù)問(wèn)題當(dāng)成自己的問(wèn)題，讓客戶(hù)感覺(jué)到我們是真誠(chéng)的為他解決問(wèn)題。將話(huà)題集中在問(wèn)題的解決上：不要總是一味的安撫客戶(hù)的情緒，為了能夠幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要運(yùn)用技巧把我們和顧客的談話(huà)重點(diǎn)放在問(wèn)題解決上。采取初步的行動(dòng)：協(xié)商好解決方案，呼叫中心座席員就要采取初步的行動(dòng)，讓客戶(hù)知道我們正在及時(shí)的為他解決問(wèn)題。