近年來，在高科技發(fā)展帶動(dòng)下，以網(wǎng)絡(luò)、電話為載體的新興媒體發(fā)展迅猛，對(duì)傳統(tǒng)媒體形成挑戰(zhàn)的同時(shí)，也給傳統(tǒng)媒體利用高科技實(shí)現(xiàn)跨媒體發(fā)展帶來了新的機(jī)遇。為此，報(bào)業(yè)集團(tuán)建立呼叫中心，為社會(huì)大眾提供更加全面周到的服務(wù)，也變得越來越重要。
作為報(bào)社與讀者互動(dòng)的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式，呼叫中心對(duì)內(nèi)服務(wù)于報(bào)社的經(jīng)營(yíng)和管理，對(duì)外服務(wù)于客戶、讀者和市場(chǎng)。逐漸在報(bào)業(yè)發(fā)展中彰顯價(jià)值的呼叫中心，已經(jīng)不僅僅是一種信息管理的技術(shù)，而更是一種以服務(wù)為中心的、區(qū)別于報(bào)業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理模式。
一、發(fā)揮報(bào)業(yè)優(yōu)勢(shì)，向服務(wù)差異化要效益
呼叫中心之所以在全國(guó)中心城市報(bào)社受到重視，正是因?yàn)闆Q策者們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到它是差異化競(jìng)爭(zhēng)制勝的有力武器。
報(bào)業(yè)呼叫中心要做到服務(wù)差異化，就得利用報(bào)紙媒體在全省的影響力，加大宣傳熱線平臺(tái)的力度，為讀者提供全面實(shí)用的服務(wù)信息，讓讀者遇到任何事情都會(huì)首先的想到咨詢呼叫中心熱線。
呼叫中心要想取得相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益，就必須以服務(wù)新聞采編工作為根本，把采編與讀者的互動(dòng)服務(wù)做足做好，依托并發(fā)揮報(bào)紙的優(yōu)勢(shì)，向服務(wù)差異化要效益，拓展呼叫中心的增值服務(wù)的潛能，開創(chuàng)新的報(bào)業(yè)贏利空間。
拓展增值服務(wù)，重中之重
目前報(bào)業(yè)呼叫中心能夠拓展的增值服務(wù)包括物流配送、商品訂購(gòu)、酒店預(yù)訂、旅游培訓(xùn)等等。拓展增值服務(wù)首先必須以服務(wù)讀者為基石，符合當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷習(xí)慣和環(huán)境，樹立和打造服務(wù)形象和服務(wù)品牌，以服務(wù)促營(yíng)銷，以服務(wù)創(chuàng)利潤(rùn)。
呼叫中心為拓展增值服務(wù)能力，要確立了三個(gè)服務(wù)重點(diǎn)：第一，以服務(wù)讀者為重點(diǎn)，最大限度地用好呼叫中心熱線互動(dòng)平臺(tái)；第二，以服務(wù)采編為重點(diǎn)，最大限度地發(fā)揮讀者來電數(shù)據(jù)庫(kù)功能，提升辦報(bào)水平；第三，以服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理為重點(diǎn)，最大限度地為各類客戶準(zhǔn)確提供細(xì)化的消費(fèi)群體。
二、服務(wù)經(jīng)營(yíng)的利劍
呼叫中心雖然不是報(bào)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一線部門，但它作為報(bào)社面對(duì)社會(huì)的統(tǒng)一接口和市場(chǎng)感應(yīng)器”，能夠?yàn)榻?jīng)營(yíng)管理提供信息支持和決策參考。呼叫中心能夠?yàn)閳?bào)社的經(jīng)營(yíng)管理提供市場(chǎng)和客戶的需求變化，通過市場(chǎng)調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等，進(jìn)行準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)挖掘和分析，有利于報(bào)社提高經(jīng)營(yíng)的效益和效率，提高經(jīng)營(yíng)管理和決策的科學(xué)性，降低管理成本和經(jīng)營(yíng)成本。
報(bào)業(yè)集團(tuán)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，也愈加的重要。通過和市民的互動(dòng)以及符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的增值運(yùn)營(yíng)，不但能解決報(bào)業(yè)現(xiàn)存的一些問題，還會(huì)給報(bào)業(yè)集團(tuán)帶來更大的輝煌！
