呼叫中心充斥著各種衡量客服表現(xiàn)的數(shù)據(jù)。通過這些數(shù)據(jù)，我們可以了解客服的平均通話時長、電話接通速度、以及客服登陸和準(zhǔn)備工作占用的時間百分比。
許多這樣的數(shù)據(jù)被定為個人業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)。然而，這些標(biāo)準(zhǔn)可能會影響客戶服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)檫@可能使客服不再專注于滿足客戶的需求。以下我列舉三項(xiàng)可能影響呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)：平均通話時長、通話監(jiān)聽分值、平均處理時長。
平均通話時長（AHT）
理論上，縮短通話時間能使客服每小時接聽更多電話，從而降低人員成本。因此，許多呼叫中心希望他們的客服遵守AHT標(biāo)準(zhǔn)。不過，過于關(guān)注AHT卻會使客服接聽電話過于匆忙，導(dǎo)致無法解決客戶的實(shí)際問題，或者他們會急于將電話轉(zhuǎn)接到其他部門。
SQM集團(tuán)在2008年進(jìn)行的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，呼叫中心平均只有68%的客戶問題在首次通話中得以解決，這意味著32%的客戶需要多次呼入才能解決問題。這種需要多次通話才能解決問題的現(xiàn)象會增加通話量、增加額外的人工，并最終導(dǎo)致客戶滿意度降低。
解決方案：不以AHT作為客服的績效標(biāo)準(zhǔn)，而僅將其作為一種調(diào)度與預(yù)測工具。強(qiáng)調(diào)首次問題解決率（FCR）和呼叫控制?？头?yīng)得到相應(yīng)的培訓(xùn)、指導(dǎo)和充足的資源，使每次通話都能迅速有效解決問題，從而提高客戶滿意度并且減少呼叫中心的通話總量。
通話監(jiān)聽分值
呼叫中心客服通常被要求按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行通話，這也是考核他們的標(biāo)準(zhǔn)之一。這些標(biāo)準(zhǔn)一般包括例行問候、標(biāo)準(zhǔn)化的通話流程以及規(guī)定的銷售話術(shù)。
于是，客服常得在遵守標(biāo)準(zhǔn)和提供更好的服務(wù)之間進(jìn)行抉擇。有些通話質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于死板，客服無法靈活地用自己的方式來滿足客戶需求。有時，這些套話聽起來不夠自然且缺乏感情。我親自聽過許多通話，100%按照標(biāo)準(zhǔn)說話的客服聽起來像個機(jī)器人。
解決方案：可以通過兩步來提高通話質(zhì)量。首先，考核標(biāo)準(zhǔn)是總體的指導(dǎo)方針，而不是照本宣科式的回答。例如，你可以要求客服與客戶建立融洽的關(guān)系、明確客戶需求、提供可接受的方案并適時地感謝或共感。這可使客服在關(guān)注結(jié)果的同時靈活發(fā)揮。
第二步是召開團(tuán)隊(duì)例會，在會上客服一起聽電話記錄、根據(jù)總指導(dǎo)方針對通話進(jìn)行評估，并就他們的回答進(jìn)行分組討論。這個過程被稱為校正”，通過這一簡單方式，團(tuán)隊(duì)可以分享心得體會并就客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致。同時，也可借此機(jī)會探討一些主觀話題，例如語氣、親和力以及共感。
平均處理時長
在技術(shù)支持類呼叫中心工作的客服通常會開具一張故障單”來追蹤每一個新問題的處理。雖然以平均處理時長對客服進(jìn)行評估貌似合理，但實(shí)際上，這會導(dǎo)致兩個問題的出現(xiàn)。
第一個問題是，客服在未核實(shí)問題是否解決的情況下就關(guān)閉故障單”。在一家呼叫中心，客服這樣做可能直接導(dǎo)致客戶回電抱怨問題仍未解決，結(jié)果，又開具一張新單。這樣做可以減少他們的平均處理時長，然而解決問題的平均時間卻會延長很多。
第二個問題在于，客服會優(yōu)先處理容易解決的故障單。他們意識到快速解決大量容易的故障單可以補(bǔ)償在一些困難問題上花費(fèi)的大量時間，從而縮短他們總的平均處理時長。當(dāng)然，這也意味著面臨復(fù)雜難題的客戶不得不等待更長的時間來解決。
解決方案：通過事后客戶滿意度調(diào)查而非平均處理時長來對客服進(jìn)行評估。這樣做，可以讓客服更關(guān)注客戶的滿意度，減少問題尚未完全解決就急于關(guān)閉故障單情況的出現(xiàn)。
呼叫中心的海量數(shù)據(jù)可使得管理更為高效，而如何使客服績效評估標(biāo)準(zhǔn)與呼叫中心的目標(biāo)一致尤為重要。
