如果說(shuō)，數(shù)據(jù)是呼叫中心的脈搏，情緒則是呼叫中心的心跳。情緒的管理在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理中表現(xiàn)得猶為重要。
呼叫中心是一個(gè)年輕的團(tuán)隊(duì)，不僅呼叫座席的話務(wù)員年輕，而且班組長(zhǎng)也是非常年輕。大多數(shù)班組長(zhǎng)都在85年以后，自身也處于畢業(yè)時(shí)間不長(zhǎng)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足階段，更多的還在戀愛(ài)、婚姻或初育的高峰期，生活變動(dòng)較大，心理狀態(tài)不穩(wěn)定，然而就是這批80后，要帶領(lǐng)好12-15個(gè)90后，娃娃隊(duì)長(zhǎng)帶娃娃兵，這對(duì)班組長(zhǎng)的情緒管理提出較高的要求。
案例：小琴，本地人，大專畢業(yè)后社會(huì)招聘進(jìn)入呼叫中心，家庭條件不錯(cuò)，性格開朗。在公司工作2年多了，一直以來(lái)績(jī)效平平，對(duì)班組貢獻(xiàn)不大、也不拖后腿，工作狀態(tài)一般，不太被組長(zhǎng)關(guān)注。近日，在和客戶的通話中經(jīng)常出現(xiàn)與客戶搶話、態(tài)度冷淡、語(yǔ)調(diào)時(shí)高時(shí)低的情況。碰巧，組長(zhǎng)經(jīng)過(guò)她的臺(tái)席時(shí)，竟然聽(tīng)到她在線辱罵客戶，組長(zhǎng)一下就急了，等她接完那通電話，把她叫下線，對(duì)她說(shuō)：小琴，你今天怎么回事，你平時(shí)一般般就算，我對(duì)你也沒(méi)有好大的期望，你今天居然在線罵客戶有??？你到底想不想干了？你自己不想干，不要連累到別人好不好！。
在上面的案例中我們可以看到小琴的情緒、看到了組長(zhǎng)的”情緒。從現(xiàn)象上看，小琴的情緒直接來(lái)自客戶，在與客戶的接觸服務(wù)中，客戶把對(duì)于業(yè)務(wù)上的不滿或抱怨轉(zhuǎn)移為對(duì)小琴的責(zé)難，小琴一忍再忍、忍不住了，從而引發(fā)了小琴的情緒點(diǎn)；而組長(zhǎng)的情緒直接來(lái)自小琴，小琴辱罵客戶，不尊重客戶、缺乏客服素養(yǎng)、引發(fā)客戶投訴，則引發(fā)了班組長(zhǎng)的情緒點(diǎn)。這類現(xiàn)象在呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理中時(shí)有發(fā)生，作為管理人員，也習(xí)以為常地接受其存在的合理性。
但是接著，我們往下看。小琴的好朋友小麗，今天則更不幸，竟然碰到專業(yè)型的騷擾客戶：他不斷提出與小麗交朋友，小麗按照服務(wù)流程，提醒三遍無(wú)效可以掛機(jī)時(shí)，他又轉(zhuǎn)而咨詢業(yè)務(wù)、讓小麗介紹最新?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)、播報(bào)資費(fèi)等待，這通電話足足接了25分鐘，直至對(duì)方手機(jī)沒(méi)電自動(dòng)掛機(jī)。但是，小麗并沒(méi)有因?yàn)榭蛻舻臒o(wú)理而發(fā)生辱罵客戶行為。再看上周，小琴也碰到類似客戶，她發(fā)揮技巧地對(duì)客戶進(jìn)行了情緒安撫，引導(dǎo)客戶滿意掛機(jī)。那么，是不是碰到疑難客戶必然會(huì)產(chǎn)生辱罵客戶的行為？為什么小琴會(huì)在今天發(fā)火呢？
同時(shí)，我們又看到，該名組長(zhǎng)恰巧也碰到過(guò)，另外一個(gè)班組的小雯與客戶在線發(fā)生了沖突，當(dāng)時(shí)，組長(zhǎng)可沒(méi)有發(fā)火啊，面對(duì)同樣的現(xiàn)象，同樣是不尊重客戶、缺乏客服素養(yǎng)的行為，這名組長(zhǎng)為什么沒(méi)有生氣或者說(shuō)沒(méi)有那么生氣呢？我們看到的情緒產(chǎn)生原因真的就是情緒產(chǎn)生的真正原因嗎？
如果不完全是，那么，班長(zhǎng)和小琴的情緒究竟來(lái)自于何處呢？
美國(guó)心理學(xué)家埃利斯有個(gè)著名的情緒ABC理論。A（Antecedent）指的是事情的前因、C（Consequence）指的是事件的后果。有因必有果，我們會(huì)認(rèn)為是什么事”直接導(dǎo)致了怎么樣”，即由A C；但在現(xiàn)實(shí)生活中，有同樣的前因A，卻可以產(chǎn)生不一樣的后果（如圖一）。這是因?yàn)閺那耙虻胶蠊g，一定會(huì)經(jīng)過(guò)一座橋梁B（Belief），這座橋梁就是信念和我們對(duì)情境的評(píng)價(jià)與解釋。又因?yàn)橥磺榫持拢ˋ），由于不同的人的理念以及評(píng)價(jià)與解釋不同（B1和B2），會(huì)得到不同結(jié)果（C1和C2）（如圖二）。
圖一
圖二
因此，從情緒 ABC理論可以看出：情緒發(fā)生的根源緣于我們的信念。我們之所以產(chǎn)生情緒困擾，正是由于我們常有的一些不合理信念的存在，如果這些不合理的信念久而久之，還會(huì)引起情緒障礙，積累到一定點(diǎn)上，則會(huì)爆發(fā)出激烈的情緒反應(yīng)。A代表的誘發(fā)性事件、這是客觀存在、C表示已經(jīng)產(chǎn)生的情緒和行為的結(jié)果，所以，我們要控制情趣，關(guān)鍵是管理好B、校正不合理的看法，才能實(shí)現(xiàn)有效的情緒管理，
再回到上述案例。
小琴的不合理信念來(lái)自哪？
從小琴的情況看，自身?xiàng)l件還不錯(cuò)，有一定的優(yōu)越感。作為二年的老員工，對(duì)公司的規(guī)章很了解、工作技巧已經(jīng)很成熟了，有足夠的能力處理好客戶的復(fù)雜問(wèn)題，也能正確認(rèn)知到客戶服務(wù)過(guò)程中的角色關(guān)系，從而控制調(diào)整好自己的情緒。本可以成為班組的骨干，但因?yàn)樵趫F(tuán)隊(duì)績(jī)效考核中表現(xiàn)并不出色，因此未獲得組長(zhǎng)更好的信任和重視。像小琴這種狀態(tài)的員工有一個(gè)特點(diǎn)，就是對(duì)工作輕車熟路，不會(huì)出大問(wèn)題，所以得到組長(zhǎng)的關(guān)心和幫助是比較少的，但從性格上來(lái)說(shuō)，也許她對(duì)事可以隨意、其實(shí)是很在意人與人之間的關(guān)系。正因?yàn)槿绱?，她?nèi)心其實(shí)把跟組長(zhǎng)的關(guān)系、跟組員的關(guān)系看得比較重的。但長(zhǎng)期以來(lái)，組長(zhǎng)對(duì)其視而不見(jiàn)”，我們知道愛(ài)”的反義詞不是恨”，而是冷漠”，冷漠也是一種暴力。小琴感覺(jué)深受傷害，心中一直壓抑著憤怒；即使組長(zhǎng)讓她離開臺(tái)席談話，她不會(huì)覺(jué)得組長(zhǎng)是為了幫她，而只是為了現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律。誤解和情緒累積下來(lái)，無(wú)法宣泄，把氣撒到客戶的身上，她覺(jué)得這樣可以給組長(zhǎng)添點(diǎn)堵，作為報(bào)復(fù)，讓組長(zhǎng)明白，她對(duì)客戶的情緒其實(shí)就是對(duì)組長(zhǎng)的情緒，這是向組長(zhǎng)表達(dá)的一種對(duì)抗性語(yǔ)言。
組長(zhǎng)的不合理信念又來(lái)自哪？
你平時(shí)一般般就算，我對(duì)你也沒(méi)有好大的期望，你自己不想干，不要連累到別人好不好！”
從這句話中我們可以看出，組長(zhǎng)之所以惱火，最根本的一點(diǎn)是，她連累了自己。因?yàn)檫@個(gè)呼叫中心組長(zhǎng)的績(jī)效有60%是與組員掛鉤的，薪酬是實(shí)行計(jì)件制，按照自己組員接電話數(shù)量和質(zhì)量來(lái)進(jìn)行薪酬計(jì)件。組長(zhǎng)這么想，她顯然是因?yàn)樾∏倨綍r(shí)的低績(jī)效和今天的辱罵客戶而影響工資，讓她火冒三丈，從人性角度看，這很正常。組長(zhǎng)憤怒的背后，是其被侵犯的信念，把自己當(dāng)成了員工不負(fù)責(zé)任的行為的受害者、員工的行為侵犯了自己的利益。那么。如果遵照組長(zhǎng)的邏輯，員工不好好工作，就是對(duì)不起組長(zhǎng)甚至是侵犯組長(zhǎng)嗎？我們?cè)诳?jī)效管理中，讓組長(zhǎng)掛靠員工績(jī)效的60%，主要目的是要推動(dòng)組長(zhǎng)去關(guān)心員工、幫助員工、共同成長(zhǎng)，因?yàn)椴皇敲總€(gè)員工都天生是優(yōu)秀員工、優(yōu)秀員工是帶出來(lái)的，而不是讓員工為組長(zhǎng)的業(yè)績(jī)工作、對(duì)組長(zhǎng)的利益負(fù)責(zé)，如果員工在工作中出現(xiàn)問(wèn)題，這是很正常的現(xiàn)象，只能說(shuō)明組長(zhǎng)的工作沒(méi)有做好，首先要檢討下自己的方式。
那么，組長(zhǎng)該如何調(diào)整其不合理的信念呢？
第一，有效的溝通方式比情緒發(fā)泄更重要。面對(duì)即將與員工產(chǎn)生情緒沖突時(shí)，要把握好7－38－55”的原則，即溝通的成效7%取決于溝通內(nèi)容、38%取決于溝通的聲調(diào)、55%取決于溝通的氛圍，即在沖突時(shí)，人們看重的往往不是你說(shuō)了什么”，而是你怎么說(shuō)的”。首先，在溝通時(shí)用陳述客觀事實(shí)”來(lái)替代個(gè)人判斷或批評(píng)”，避免用語(yǔ)言和表情替代了事實(shí)，因?yàn)槭聦?shí)陳述更具有說(shuō)服力；其次，表達(dá)個(gè)人感受”時(shí)用我”開始表達(dá)，而不是用你”來(lái)表達(dá)，這樣的話，用我”的心情來(lái)反襯你”的行為，讓人能感同身受；再者，清晰表達(dá)自己落空的需求，不要回顧或躲閃。組長(zhǎng)面對(duì)小琴發(fā)生辱罵行為，可以這樣說(shuō)剛才你有在線辱罵客戶，不論是什么原因，這種行為已經(jīng)發(fā)生了，為此我很擔(dān)心，這類行為是被作為公司管理高壓線而禁止的、我不希望你被待崗一個(gè)月。
第二，組長(zhǎng)要對(duì)員工的對(duì)抗負(fù)責(zé)。作為管理者，我們要相信很少有員工要故意搗亂、也很少有員工不求不進(jìn)，跟客戶和組長(zhǎng)作對(duì)，她的對(duì)抗可能是內(nèi)心不安情緒的一種表達(dá)。所以面對(duì)組員對(duì)自己有一種對(duì)抗情緒和行為時(shí)，先不要發(fā)火，先檢討一下自己的態(tài)度和行為，把組長(zhǎng)作為情緒產(chǎn)生的責(zé)任體，學(xué)會(huì)解讀這種表達(dá)。
回顧小琴剛進(jìn)入團(tuán)隊(duì)時(shí)，其各方面條件不錯(cuò)，組長(zhǎng)覺(jué)得其有潛力，作為業(yè)務(wù)骨干培養(yǎng)，很積極地給予指導(dǎo)，或許是組長(zhǎng)過(guò)于用心，這種不間斷的促進(jìn)，使其產(chǎn)生疲倦的心理，已經(jīng)無(wú)暇思考自己?jiǎn)栴}出現(xiàn)在哪里了，個(gè)人主觀能動(dòng)性完全喪失：你既然這樣愿意管理我，那就管吧，我自己不用負(fù)責(zé)了，反正你讓我干什么就干什么，她的自信在逐步喪失。當(dāng)組員達(dá)不到組長(zhǎng)的要求時(shí)，組長(zhǎng)又感覺(jué)灰心、失望，不再給予關(guān)注，從而放棄對(duì)組員的關(guān)心與幫助，從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，很容易讓員工產(chǎn)生自暴自棄的行為。所以，帶好組員是組長(zhǎng)的職責(zé)，管理是要學(xué)習(xí)的，通過(guò)有效的管理來(lái)調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，要給她們空間，讓員工學(xué)會(huì)以成長(zhǎng)，而不包辦代替，剝奪他們成長(zhǎng)的權(quán)力。
但是，人都是有情緒的。在不合理信念的驅(qū)動(dòng)下，當(dāng)人產(chǎn)生了情緒，即將要爆發(fā)出來(lái)的時(shí)候，如何能很好地控制情緒呢？以下有4種常用方法可以緩解情緒的發(fā)作：
第一：轉(zhuǎn)移注意法：想一想班組其他令人振奮的事情，想一想當(dāng)事人表現(xiàn)好的方面，把自己從憤怒情緒的低點(diǎn)撈出來(lái)，緩解下緊繃的神經(jīng)。
第二：移情換位法：提醒自己是不是有些情況我不太了解？”、如果我是他，可能也這樣！”，一個(gè)巴掌拍不響，原因是多方面的。
第三：語(yǔ)言暗示法，提醒自己淡定、不能發(fā)火”、要穩(wěn)住”、關(guān)鍵是解決問(wèn)題而不是破口大罵”， 把即將噴發(fā)的情緒語(yǔ)言給堵回去。
第四：放松練習(xí)：馬上深呼吸，或者來(lái)回踱步放松情緒。
80后團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)最重要的一個(gè)特質(zhì)就是思考與學(xué)習(xí)，在逐步控制自己的情緒過(guò)程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)情緒的爆炸點(diǎn)會(huì)越來(lái)越高，那么，作為組長(zhǎng)的修養(yǎng)也越來(lái)越好了，心理能量也越來(lái)越強(qiáng)大，就逐步形成了自己的氣場(chǎng)，輕而易舉地讓員工跟隨自己，這種一切盡在掌握之中的自信，給人一種安全感，形成正能量，這是一種人格魅力。班組長(zhǎng)做好情緒管理，一定會(huì)讓班組大受裨益的。
